品管圈在提高康复医学科住院患者满意度中的应用

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摘要：目的 探讨品管圈在提高康复医学科住院患者满意度中的应用。方法 由10名康复医学科护士组成品管圈小组，采用头脑风暴及柏拉图等科学方法，确立"提高住院患者满意度"为主题，应用护理部住院患者满意度调查表，随机对150例住院患者进行现况调查，分析影响患者满意度的因素，采取有效措施进行持续质量改进。结果 经过为期7个月的品管圈活动，康复医学科住院患者护理服务满意度得到了显著提高。结论 通过利用质量管理工具--品管圈，分析影响患者对护理服务满意度因素，发现问题，提出和实施改进问题的方法，为康复医学科护理质量持续发展提供了有效手段。

关键词：品管圈；康复医学科；提高；满意度

1资料与方法

1.1一般资料 2014年5月我科开展"品管圈"活动，资料来源于活动开展前3月（2014年1月～3月）150例住院患者及活动开展后（2014年4月～8月）150例住院患者护理服务满意度调查结果。

1.2方法

1.2.1成立QCC小组 由10名康复医学科护士自愿组成QCC小组，经全体圈员头脑风暴讨论活动，设定圈名与圈徽，并选出圈长1名，由病区组长担任，领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，成员由病区护理骨干担任，负责各项目的实施；护士长担任辅导员，对品管圈给予支持，帮助解决圈内问题。

1.2.2选题及理由 应用5M选题法[1-2]（即力所能及、有效可查、需时适中、医院赏识、圈以自豪），采用5、3、1评分方法，选定"提高住院患者满意度"为活动主题。选题理由：①对患者而言：以患者为中心，满足患者的需要，提供整体护理，和谐护患关系；②对院方而言：满意度是优质护理服务的评价指标，是医院提高核心竞争力的重要手段。

1.2.3拟定活动计划 整个品管圈活动计划8个月完成，活动1次/w，每一阶段有相关具体负责人，在相应时间内讨论并解决问题。

1.2.3.4现状调查及目标设定 圈员于2014年1～3月选择我科住院患者作为对照组进行满意度调查，发出150份，收回150份，满意率为75.3%，不满意率为24.6%。通过收集影响满意度的因素，进行原因分析，并绘制出鱼骨图进行意见归纳，发现问题集中在住院环境、与患者沟通、健康教育等3方面，根据医院及本科室的实际情况设定目标值为：总满意度达到为90%。

2拟定对策与措施

小组成员应用头脑风暴法，针对住院环境、与患者沟通、健康教育等方面存在的主要问题，制定切实可行的整改措施。

2.1改变住院环境 研究表明，对医院基础设施的不满是导致患者不满意、医患关系不和谐的重要因素[3-4]。良好的医疗环境有助于消除患者的心理压力，改善心境，增强抗病能 力[5]，也是提高患者满意度的重要途径。方法：①与医院取得沟通对病房环境和设施进行装修改造；②科室人性化布置病房，挂上花篮、艺术画，床单、被套改变单调的白色，营造温馨的住院环境，使患者感到舒适、安静；③对保洁人员进行绩效管理，同时增加夜间保洁，保持住院环境的清洁干净；建立完善各种安全设施，提供警示标志，提供便民措施：微波炉、雨伞、吹风机、平车、轮椅、针线等；④对所提出的问题及时解决，尽最大可能满足患者需求。

2.2加强护患沟通 80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何提高有效护患沟通，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。

2.2.1充分认识护患沟通的重要性 沟通的前提是信任，而娴熟的操作技术和扎实的专业知识和业务能力是获得信任的重要条件。这就需要护理人员要有高度的责任心和使命感，不断的学习，不断的更新知识，不断提高自身的综合素质及专业水平，以赢得患者的信任，为建立良好的护患关系创造条件。

2.2.2掌握医患沟通的方法和技巧 对患者恰当的称呼是建立良好的护患关系的基础，称呼要因人而异，要使每一例患者感到护理人员的尊重和关爱，感到亲切和温暖，措词尽可能使用通俗易懂的语言，消除其焦虑、悲观和抑郁情绪，树立战胜疾病的信心。

2.3加强健康教育 护理人员应与患者之间建立良好的护患关系，帮助患者确认并满足其需要，对护士要求做到：保持健康的生活方式和良好情绪；运用良好的沟通技巧全面了解患者情况和需要；不断充实自己，提高护理水平。根据患者的实际需求，做好健康教育。多数患者入院时感到陌生、孤独、恐惧，此时，患者住院期间，有的放矢地做好健康宣教包括检查、治疗前后的注意事项，饮食、用药、锻炼等方面的指导；当患者出院时，要做好出院指导，交代注意事项、随访时间，让患者能感受到护理工作的连贯性。

2.4加强业务基础培训，提高整体技术水平教育 全体护士认识到患者对医疗需求不断增高的今天，加强基础理论，基本知识，基本技能的培训，开展形式多样的业务理论学习和护理技术操作训练，加强护理理论新知识及新技术的学习和应用，逐步提高整体业务技术水平。

3结果

3.1有形成果 开展QCC活动获得全院第三名；实行品管圈活动前，调查150 例患者，住院患者护理工作满意度为75.3 %。实施品管圈活动后，调查住院患者150 例，护理工作满意度为90%，经统计学检验有统计学意义（P

3.2无形成果 QCC 活动前后无形成果调查结果表明，提高工作效率最多，解决问题能力与团队精神次之，沟通协调第三。

4体会

4.1通过QCC活动，把温馨病房的理念和扎实的专业技术水平切切实实地运用到临床一线科室；同时还制定了一系列标准化文件，如专科操作流程、专科教育处方、专科疾病的常规、满意度调查制度等，得到了患者及家属的认可，其对护理服务满意度由开展前的75.3%提高到90%。

4.2此次品管圈为全院各病区评比的活动，本科护士集体荣誉感强，经常自发组织开会，开展头脑风暴，由此增加了团队凝聚力和解决问题的能力，同时也提高了圈员的质量管理意识、科研思维能力及组织策划能力。使个体享有更高的自、参与权、管理权[6]。

4.3品管圈活动的开展拉近护理人员和患者的距离，增强彼此的沟通和理解，有效的减轻了患者的医疗负担，同时还减少了医护患之间的纠纷，为医院树立了良好的形象，在提高医院的经济效益和社会效益上发挥了一定的作用。

总之，品管圈活动在提高住院患者工作满意度上有着不可忽视的重要作用，是提高住院患者对护理工作满意度的重要方式。

参考文献：

[1]马春运.品管圈用于产房护理质量持续改进的效果评价[J].中国现代医生，2009，47（13）：90.

[2]张建林.品质圈活动在提高老年住院患者健康教育满意度中的应用[J].护理研究，2006，20（10）：49-50.

[3]刘朝晖.目前医患关系现状及对策研究[J].湖南环境生物职业技术学院学报，2009；15（4）：36-39.

[4]郭瑜，韩素青，徐映红.基层预防医学人员职业压力和社会支持与工作满意度关系的探讨[J].中国医药导报，2012，9（19）：121-123.

[5]王志友.医院环境空间心理需求与管理创新[J].山西建筑，2010，36（25）：19.

[6]杨丽，王卫琼.参与管理模式在护理管理中的应用[J].护理管理杂志，2007，（4）：44-45.