三网融合背景下电子营业厅的建设及应用

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文章编号：1674-3520（2015）-10-00-01

目前，各大企业营业厅作为前沿阵地，市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。在三网融合的大背景下，电子营业厅渠道作为将业务传达给目标用户的通道，成为运营商竞争的焦点，而随着增值业务及用户需求的不断增加，营业厅渠道之争将会愈演愈烈，电子营业厅的地位与价值将会不断提高，有望成长为运营商竞争的重要战场之一。

电子营业厅是以BOSS系统（全业务运营支撑系统）、互动系统、呼叫系统、支付系统、经分系统、多媒体通信系统等业务系统为支撑，以云媒体用户、互动电视用户、数字电视用户、宽带用户、多媒体通信用户为服务对象，以方便客户操作和体验为目的的综合性自服务系统。电子营业厅包括网上营业厅、掌上营业厅、自助服务终端等以手机、PC、自助机等为渠道的自服务营业厅系统。

一、电子营业厅建设规划

（一）整合原有平台，建设统一的后台管理

随着业务的不断发展，电子营业厅对BOSS系统、支付系统、呼叫系统等后台支撑系统的依赖性日益增强。为了降低电子营业厅与各业务支撑系统的耦合性，提高系统健壮性，需打破现有营业厅系统构架，实现电子营业厅前后台的分离，实现各渠道营业厅业务的统一后台管理。实现营业厅用户、产品、订购关系等相关数据的独立管理;实现与BOSS系统的数据自动同步;实现与BOSS系统、支付系统、互动电视系统以及客服呼叫系统的集成对接;实现业务订购和退订的预处理机制。

软件平台主要划分为业务服务层、业务管理层、数据库层、接口层。统一业务管理后台用于实现各个电子营业厅前台及实体营业厅自助终端的业务逻辑的后台处理，支撑前台业务功能。统一接口平台实现各类接口关系的承载、控制、监管、分析等。

（二）实现跨终端业务支撑

新增加的掌上营业厅、网上营业厅，可以实现以手机、PAD、PC等终端软件的方式整合各种云媒体电视业务的宣传、营销、业务查询、受理、充值交费等功能;新增营业厅自助终端，实现在实体营业厅的用户自助查询和交费，提高营业厅业务受理效率。总体目标使广大用户可以通过多种通道进行简单的操作就可以全面、快速、简便地获得电视业务和服务信息，包括查询、订购、充值、营销等。

（三）业务推广宣传

通过调研和跟踪电子营业厅各渠道的业务发展形态和趋势，通过各渠道实现差异化服务，建立品牌意识、塑造品牌形象，对电子营业厅用户行为进行统计和分析，并配合市场完成电子营业厅的热点产品推荐、推广和策划;完成电子营业厅业务系统在各个地市、区县的推广落地工作。

二、系统应用展望

对于广电来说，电子渠道概念的认知率太低，对业务推广形成一定的阻力，要解决“营销层面”和“传播层面”上的问题，整合电子渠道服务形象势在必行，业务和服务打包传播有助于形象的统一、识别性增强。服务品牌化、增加消费忠诚度，再配合营销活动，能够系统、规范地开展传播推广。以电子营业厅平台为基础，为客户量身定造电子化自助服务渠道，以“便捷、优惠、安全”的服务方式满足客户的电子化服务需求，同时依托网上营业厅、掌上营业厅、自助终端服务渠道提供服务实体。总体上，电子营业厅推广以“品牌为主导、宣传和支撑为辅”的思路。

电子营业厅建设的主要目的是宣传推广，提升品牌知名度及业务总体收入。合适的产品设计策略和销售方法可以激发客户兴趣、提高客户订购率。通过促销活动提升增值业务、套餐组合的渗透率，增加增值业务的收入，吸引新用户等方式提升总体的收入。通过主推双向点播、专业频道、时移回看三大业务，以打包优惠和定向推广激发客户兴趣，提升这三大业务的渗透率。

三、系统建设和应用创新

电子营业厅建设和应用整合内部资源，统一各方需求，建设跨平台、跨终端的电子营业厅系统，并实现电子营业厅的业务推广和应用，是执行公司“技术创新、服务创新”的重要举措，有利于进一步支撑云媒体电视融合业务、提升公司的品牌形象。

（一）技术方面

为了满足电子营业厅建设的要求以及考虑到未来其他系统的发展需要，应建立预处理模块，该模块的主要目的是对各类业务服务窗口的各类请求进行预处理，以保证业务请求处理的可靠性。电子营业厅系统的数据库层引入分布式数据库技术，记录业务日志、接口日志等信息，提高系统并发承载能力，提高系统稳定性和访问速度，缓解系统压力。多屏应用从用户角度出发，将电子营业厅业务覆盖到终端上，既提高了业务的覆盖程度，又增强了用户的业务使用体验。

（二）服务方面

电子营业厅是对营业渠道的有效补充，通过电子营业厅平台可以向用户提供小时、不受地域限制的自助服务电子营业厅在服务上的易用性和体验性的表现非常突出，一个顺畅的电子营业厅有助于塑造广电运营商贴心服务的品牌形象，品牌的内涵需要通过产品、服务等外在内容来体现和加强，电子营业厅的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。

电子营业厅支持近百种业务服务产品的用户展示与订购开通处理，支持对服务产品的信息拓展，同时结合市场运营策略完成热点产品推荐、产品推广和策划等。

对用户消费产生的业务积分和其他合作伙伴的积分信息进行管理和兑换策略制定，支持用户通过使用积分账户进行特定产品和服务的兑换消费功能，利用积分回馈客户，发展客户关系，提升客户忠诚度和客户活跃度。

随着社会和经济的发展，社会信息化程度越来越高，人们迫切需要更加方便快捷、全天候的自助服务，电子营业厅的建设和应用，顺应了电子渠道多样化的大趋势，适应了三网融合下的融合业务的发展趋势，分担了实体营业厅的服务压力，有效提升了用户满意度和服务质量，为广电业务的发展、融合、普及、推广开辟了广阔的道路。