异步TTS语音播报技术在高校教务咨询呼叫中心系统的应用

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通过异步tts语音播报技术来实现高校教务咨询，方便家长与学校的沟通。基于某品牌语音开发平台，利用分层设计思想和数据库、线程池、消息泵、XML等技术，设计实现集教务信息自助查询、语音自动通知及人工咨询服务于一体的呼叫中心系统。该系统是高校智能教务管理系统的重要组成部分，具有较好的应用前景。

TTS是语音合成技术（Text To Speech），它涉及语言学、数学信号处理技术、声学、多媒体等多个学科技术，是一项中文信息处理领域的前沿技术，实现将计算机中任意文字转换成流畅自然的语音输出。在大多数呼叫中心应用系统中，都会有IVR（交互式语音应答）系统。IVR系统是呼叫中心的关键组成部分，通过IVR系统，用户可以使用电话按健输入信息，从系统中得到预先录制好的合成语音信息。包含TTS技术的交互式语音应答系统可以加快服务速度，有效减小服务成本，使系统为使用者提供7*24小时服务。

1 某品牌D160A语音板卡

本系统所采用的某品牌D160A语音卡，能够完成8路通道处理功能，含有8话路DTMF收发、信号音检测、主叫号码识别等功能。每一话路可通过软件编程完成以下基本功能：完成2个或4个电话线路接续；外线振铃信号音检测和内线摘挂机信号检测；外线话路摘挂机操作，内线话路振铃或馈电；接收用户按键号码及号音检测。该语音卡硬件安装简单，可靠性高且价格低廉，可在高校教务系统中广泛应用。

2 高校教务咨询呼叫中心系统

组成

本系统主要由3部分组成，它们分别是教务咨询人工服务子系统、教务通知自动播报子系统以及教务信息自助查询子系统，系统功能如图1所示。用户登录本系统后，可以通过人工教务咨询的方式连线到该生所在学院教学办公室咨询相关信息，以更加直接的方式了解学生在校情况及其他信息。加强系统拓展性，为有需要的用户提供个性化的服务。人工教务咨询功能秉承易于拓展的设计原则，在用户访问量大时仅在数据库中添加更多联系电话，即可满足骤增的访问需求，而不必更改本系统程序本身。

3 异步TTS语音播报设计实现

由于本呼叫中心采用电话机为客户终端，故用户查询的所有数据信息都应用语音形式向用户反馈。由于教务信息数据量较大，而将所有的教务信息全都转化成语音文件是一种无法实现的方法，故本系统引入TTS语音合成技术，将数据库查询出的结果转化成语音文件，并对语音通道放音实现与用户的交互。

出于成本等因素的考虑，本调试环境只安装了2个TTS语音转换资源。这样一来，TTS资源数导致系统并发量被限制在极小的数量上。为了提高用户并发量，并有效降低成本，本系统采用异步的TTS语音播报技术。异步TTS播报过程如图2所示。

异步播报方式很好地解决了在同步播报中存在的问题和瓶颈，使系统并发量受TTS资源影响降到较低水平。数据库查询出的信息先经由TTS资源转换至临时语音文件中，只需对TTS资源的短暂占用即可完成文字转换工作，最后再由语音文件向用户放音。经实验计算，小于1000字的文本转化语音文件时间不超过0.1秒，大小不超过100 KB，TTS转换时间基本可以忽略不计。利用异步播报技术，通过空间换时间的方法，使TTS资源在短暂占用的情况下完成和同步播报相同的工作，提高了TTS资源使用效率，为系统节约了成本。

总之，呼叫中心系统的研究与发展受到越来越多的关注，众多企业也参加到此行列中。笔者相信，随着计算机与通信技术的不断发展，功能更加强大的综合呼叫中心系统必将得到更加广泛的应用，为国民经济创造更多的经济效益和社会效益。

参考文献

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（作者单位：天津师范大学计算机与信息工程学院）