如何让顾客粘着你

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这些年，化妆品行业发生了天翻地覆的变化，这些变化其实是科技的变化、通路的变化、消费者的变化以及沟通方式的变化。

品牌死了，通路的机会来了

从2000年到2015年消费者通路发生了什么转变呢？

1997年、1998年的时候，现代通路所占的比重非常少。2003年，国内专卖店渠道真正开始兴起。2008年，类似于娇兰佳人、屈臣氏这种比较专业性的经营模式开始建立起来。2008年，淘宝网店发展起来，达到高峰期已经是2010年，天猫兴起则是2010年之后。电子商务在2000年的时候所占份额几乎是0，现在已达2万亿人民币。

每个时代的消费者对待生活和消费的观念都不同，比如70后的关键词是成功、努力、付出和肯定；80后是自我、平衡和价值，他们需要不同于大众的产品；90后则强调快乐、随性和获得，不娱乐的东西他们不买账。

90后年轻群体正在成长为这个时代的消费主力军，他们的特性决定了现在与消费者沟通的最好方式不是广告，而是朋友、是口碑。电视广告的有效性低于lO%，朋友的有效性高于38%。我们调查过消费者，特别是年轻的消费群体，他们几乎不看广告，也不相信广告。这群消费者对品牌没有忠诚度，但非常勇于尝试。同时他们表示，他们不怀疑品质，但是也不轻信效果，只要用上十天半个月没有效果就会换。这样也产生一个结果：年龄大的消费者对国际品牌越来越追求，而年轻消费者对国际品牌越来越没有忠诚度。

在2014年对消费者各个领域忠诚度的调查中显示，化妆品的忠诚度是很低的，只有l2%，其中宝洁3%、玉兰油lcYo、巴黎欧莱雅l%。不过值得注意的是，消费者对于超市的忠诚度却有23%，这说明什么？

同时，我们也调查到，2011年到2014年，所有商品的忠诚度都有下降趋势，但是通路品牌的忠诚度都在上涨。比如说超市零售业、服装零售业。低忠诚度的网络时代，品牌商很可能正在死亡的过程当中，通路的机会重新来临。所以这是一场消费者的争夺战，掌握了消费者就掌握了胜利。

不要销售，要经营

当消费者的选择越来越多，为什么要粘着你？

决定因素就是价格，除此之外，特别是高价品，服务很重要。仿，f门是经营销售，还是经营服务，这个是值得去思考的问题。

有的消费者追求价格，有的追求价值。如果消费者追求的是价格，给他价格，比如屈臣氏。如果消费者追求的是价值，那么你的机会就来了。销售固然重要，但是销售不见得是利润最大化。要追求利润最大化，经营可能比销售更重要。经营你的消费者，让他有追随你的理由。

怎么去经营消费者，消费者满意度调查显示，一贯的优质产品和服务排在第一位，物有所值的服务排在第二位，良好的售后服务排在第三位。由此可见，服务是可以产生很重要的价值，如何产生服务的价值就是通路要做的事。大家须认清，第一，你的产品核心是服务。第二，要跟消费者保持持久的关系，并转化为忠诚度。第三，消费者其实有特定性。大数据时代下，消费者人以群分。如果你能经营一个特定的消费群，最后你能让这群消费者形成圈子。拥有更大的消费圈子，就拥有更大的机会。

新的消费时代，大家都在谈e-CRM，有的人会想到微信、微商，其实这是指借由电子通路数位的部分来经营客户的关系。怎么样经营客户的关系？未来会有这种趋势：通过一些高科技产品，顾客走进店内后，自动辨识并搜集顾客逛过的商店等资料。接下来的工作就是和这些新的消费者进行沟通。

首先，店内互动最重要，占到45%的比例，其次是网站、电邮、微信、短信。只要你的顾客愿意留下这些资料，你通过电邮、微信等跟他沟通，不需要做微商，也可以经营出一个微商价值链。和消费者对话，将与消费者的联系转变为满意度，才能让客户产生偏好及忠诚。

而在消费者从忠诚品牌接受信息的偏好数据中可以看出，销售或折扣优惠才是最重要的，占到72%的比例。其次顾客乐意寻求新产品和服务、符合消费者个人兴趣的讯息、有关产品或服务的新闻等等。

也就是说想提高消费者的忠诚度，就要持续联系客户，提供最新优惠、新产品、适合个人的定制资料等方式。与此同时，还要对客户进行细分，比如根据年龄、消费水平对消费者进行细分并采取不同的策略。

不管时代怎么转变，营销的本质不变。有人说，过去十年看淘宝，未来十年看微商。我认为微商并没有商业本质上的创新，只是销售管道的不同。他们的科技手法是现在渠道可以运用并且没有法律风险的。总之，不要做销售，要做经营，经营你的消费者。