中小企业如何培养客户忠诚度

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇中小企业如何培养客户忠诚度范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

[摘要] 市场上产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手越来越多，而客户的要求却是千变万化的，怎么才能在激烈的竞争中脱颖而出，对于企业来说，培养客户忠诚就是一个非常有效的途径。文章在分析了中小企业培养客户忠诚的意义和中小企业在培养客户忠诚度方面存在的问题的基础上，从产品质量、培育诚信、提供超值服务、建立客户关系、争夺中间商、打造品牌等五个方面就中小企业如何培养客户忠诚度提出了自己的见解。

[关键词] 中小企业 培养 客户 忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度由五个因素组成的，即客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以及转向公司竞争对手的抵抗力。

一、中小企业培养客户忠诚度的意义

中小企业由于规模小，研发能力不高，很难有知名的品牌产品，与大企业相比，中小企业资金少、人才缺乏、管理相对落后、行业背景单一、客户资源少。但中小企业也有不少自身方面的优势：机动灵活，善于应变；组织机构简单，工作效率较高；勇于创新，富于进取等等。

对于中小企业来说，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡，从来没有永远的忠诚，企业也无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。一旦赢得客户的忠诚，企业的市场份额和收入就会上升，而留住客户、服务客户的费用则会下降，企业的经济效益就会显著提高，忠诚客户合作时间越长，企业盈利性就越高。研究发现，客户保持率增加5%，则利润增加25%到95%；而吸引一个新客户的成本大约是留住一个当前客户的成本的5-7倍；企业需要花16倍左右的成本把一个新客户培养成与当前客户具有同样盈利水平的客户。忠诚的客户还是企业很好的促销员，他可以把潜在的客户送到企业面前，使企业无需进行广告和营销就能获得新的客户群体；忠诚的客户也是无价的信息来源，客户愿意告诉企业怎样才能使他们满意，他们能够帮助企业设计未来的产品和服务；忠诚客户不会对自己喜爱的产品价格敏感。

二、中小企业在培养客户忠诚度方面存在的问题

（1）思想认识出现偏差。不少中小企业认为，当今社会商品极端丰富，市场信息量大，客户面对市场的“诱惑”太多，对企业是没有忠诚可言的。（2）缺乏良好的企业文化。大多数中小企业不注重企业文化的建设，员工缺乏共同的价值观念，对企业的认同感不强，往往造成个人的价值观念与企业的理念的错位。（3）中小企业人员变动频繁。特别是销售人员的流失和变动，容易导致客户流失，企业较难建立和维系良好的客户合作关系。（4）企业内部协同能力弱。不同部门和同一部门的销售人员各自为政，不重视客户信息的沟通和共享，造成客户关系浪费严重，销售成功率低；不重视潜在客户信息的收集和新客户的开发。（5）中小企业雇员素质莨莠不全，服务意识差。企业录用员工特别是销售和客户服务人员的来源比较杂，企业没有很好的机制去激发销售与客户服务人员的积极性，培养他们的专业服务精神。

三、中小企业培养客户忠诚度的途经

1.生产优质产品是根本

企业提供的产品和服务的质量是客户是否满意的关键。不管企业营销做得如何精彩，服务文化如何好，客服人员如何优秀，如果没有优质的产品为依托，长期的客户忠诚就是空谈。产品质量如果达不到客户期望或者是劣质的，就会损害客户关系，造成客户流失，甚至会带来连带的口碑效应。不但老客户不会再次光临，甚至还影响其他客户和潜在客户。

客户对产品的忠诚度具有周期性的特点，一种产品给予客户的好奇心不会长久，客户的眼光很快会被新产品所吸引，因而保持客户对某种品牌永久的忠诚是很困难的。中小企业不能因为资金少、人才缺乏而忽视新产品的开发或技术引进的投入，当看到该产品的市场已经饱和时，必须尽快推出新品种，满足消费者的“猎奇”心理。

2.培育企业的诚信是关键。

对于客户来说，没有什么比诚信更重要。诚信体现的不仅是企业的社会责任，同时也是企业良好的精神与道德的体现，是企业赢得竞争优势的关键要素。

企业正确决策是建立在对正确信息理性分析的基础上，正确决策可以增进企业的诚信度，而诚信可以最大限度的保证企业信息来源的正确性，增强企业应变能力，产品的优缺点被正确的传递给消费者，消费者理性的购买信息又被正确传递回决策者。如果企业不诚信，对产品或服务做了虚假的宣传，那企业产品的生命力就不可能长久。企业要像客户一样敢于谈论自己企业的产品和服务，绝不夸大和弄虚作假，这是赢得客户信任的基础。因此中小企业要培育诚信文化，要与企业生产和管理的每一个环节融合起来，以诚信来指导企业的管理和发展，在管理和发展中体现诚信的丰富内涵。

3.提供超值服务是核心

超值的感知虽然是主观的，但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。现在企业所提倡的“顾客是企业的生命”、“顾客是上帝”，从某一个侧面来看就是服务的内涵所在，具体要提供什么样的服务，不同的行业所提供的服务内容也不尽相同。维系企业与客户之间的合作关系就是要发现并满足客户需求，但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用，要想提升客户忠诚度，企业还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”，让客户得到“额外”价值。

（1）为客户提供便捷和“额外”服务。为客户提供高效、便捷服务的企业容易获得客户的忠诚。中小企业要积极响应客户需求的变化，改进服务体系，建立真正意义上“以客户为中心”的企业运营模式。无论在服务的速度上还是在处理问题时都使客户感到方便，客户需要什么，企业就应当设法去满足。客户如果遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，就会影响其取向的因素。企业应当设法减少影响客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务。如有选择性的提供一些合适的资讯给客户；协助客户策划各类终端促销活动，并提供其他咨询方案；加强对客户的产品培训和营销培训等，这些活动都会赢得客户的感激，增加客户对企业的忠诚度。

（2）销售人员要用心销售。企业销售人员要耐心的倾听客户的意见，仔细的体察，用心销售，了解客户的心情、购买习惯和喜好，站在他们的角度，建立一种服务的关系而非销售的关系，诚实对待客户，诚心帮助客户，只有深谙客户并与之便利地沟通和交易才能赢得客户的心。只有这样，当客户有需求的时候，他们就会第一个想起这个企业，会把这个企业的产品作为其首选对象。一个优秀的销售人员也会是客户的一个好助手。企业销售人员还应该加强与客户的感情沟通，保持与客户的密切接触，双向沟通畅通无阻。如节假日或其他一些重要日子电话拜访；赠送给客户一些意想不到的礼品，给他们惊喜；根据客户的喜好，销售人员可以“附庸风雅”，在心灵上与客户达成“知己”； 这些都会大大提升客户对企业的忠诚度。

（3）善于安抚不满的客户。任何企业都可以在一帆风顺的情况下提供好的服务，然而当问题出现时，好的企业可以马上显示出其不凡之处。企业一方面要为客户投诉提供便利，当客户针对企业员工服务慢、服务不周、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等情况出现抱怨时，企业员工要善于处理、善于安抚不满的客户。另一方面要对这些投诉进行迅速而有效的处理。用一些创造性的方法来补偿，至少可以抵消客户的不满或已经给他们带来的不便，比如换货、维修，可以提供上门服务，这将会赢得客户的信赖。

4.建立客户数据库是基础

企业应建立统一的客户数据库，以便企业各部门根据各自需要调用，避免各部门可能出现客户数据互相矛盾的现象。数据库应由一系列记录客户不同侧面的子库组成，这些数据库彼此可交叉查询，读取信息。数据库的结构要便于获取、分析和利用客户多方面情况，许多中小型企业客户关系管理系统只需要做到对客户和服务过程的一些基本的信息记忆和分类就可以了。信息包括:（1）客户资料。这些资料包括客户最基本的信息如客户的公司名称、地理位置、经营类型、资金状况、联系人、联系方式、客户的偏好、家庭成员状况、客户利润情况、交易渠道以及个人生活方式等。（2）客户呼叫中心。能够对客户呼叫进行记录，销售结果登记，成交失败原因分类记忆。（3）对客户进行分类，客户流失分析。（4）客户反馈信息和建议登记、整理。客户异议和投诉登记与跟踪。只要用心做好上述信息的记录，依靠这些信息，企业客户服务人员对客户进行恰当而有效的关怀，进行客户细分化，提供“个性化”的服务，就能建立并维持长久的客户关系。

有条件的中小企业可以运用客户关系管理系统建立预测模型，利用多种统计工具解释客户行为，对其未来的客户和市场动向做出预测，真正实现“想客户未来所想”，同时有助于挖掘客户的潜在价值。当然许多中小型企业仅仅通过关注客服质量、客户保持力和客户忠诚度就可以生存并获得发展。这也是客户关系管理，是客户关系管理的另一个形式。客户关系管理不是单纯的软件而是一种经营理念，是客户关系管理的一种解决方案。企业真心实意的关怀客户才是最主要的。

5.争夺中间商是重点

中小企业一般没有自己的销售网络，其销售主要靠中间商完成，中间商对中小企业产品的态度直接影响到企业自身的生存。与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”是其成败的关键。 中小企业在产品的销售运作上，不能单靠“压榨”中间商来保持产品的利润率，应该构建厂家与中间商长期双赢和双输的战略。

中小企业应该在产品发展的不同阶段对中间商采取不同的培养政策。 在“产品投入期”，企业首先要有长远的发展规划，应根据自身品牌的定位选择合适的中间商，并与中间商形成“赢亏与共”的战略合作伙伴关系，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给中间商以信心。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。在“产品成长期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间，维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控，给中间商合理、公平的利益分配。在“产品成熟期”，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”，并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的开发能力。

6.打造企业品牌是保证

谁能够在市场上获得较高的声誉谁就会赢得市场，谁就会在市场上立于不败之地。优秀的品牌企业之所以在市场上畅销不衰、保持优势地位，就在于该企业已逐渐培养起来其在消费者心中的品牌信誉度。目前市场上同类产品较多，企业的“经营同质化”趋势明显，企业品牌的竞争正趋向于“价格战”，有的客户也盲从为“谁的价格更低”。因此，中小企业要注意创造并保护好自己的品牌，注意细分市场、搞好产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

忠诚的根源是客户对自己与产品生产者、服务提供者之间关系的良好感受，真正的忠诚来自客户能感受到的、通过双向沟通所传递的价值和相互关系，因此企业可以利用宣传、舆论破除原先品牌的垄断地位，扩大自身知名度，树立消费者的“创新”意识。 同时可以通过降低客户的品牌转换成本来达到打破潜在客户对原品牌忠诚的目的。

参考文献:

[1]陈朝锋:中小企业发展方略[M].北京：中国纺织出版社，2004

[2]项成江:如何培养客户的忠诚度.经济师[J]，2006（8）

[3]卢艳丽:客户忠诚及其评价探讨.河北科技大学学报[J]，2005（1）

[4]任天飞:基于顾客价值的企业战略初探.南华大学学报[J]，2005（3）