通过在线客户体验来推动销售

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21世纪的消费者在消费体验方面更有自己的主张，直复营销也有了发展。尤其是那些已推出在线业务的企业，已有能力与个人进行互动。

技术能帮助我们了解客户Web互动的所有方面，你怎样利用它?

往往我们过于关注无关的信息，这些信息都指向预先确定的一般听众，这种营销方式往往漫无目的，只希望能尽可能“撞上”更多的客户。诚然，这种古老的营销方法对直复营销来说，已完全过时。

当今21世纪的消费者在消费体验方面更有自己的主张，而不愿意随波逐流。幸运的是，直复营销也有了发展。尤其是那些已经推出在线业务的企业，的确有能力与个人进行互动。

在决定如何最佳地衡量客户体验，尤其是在线体验方面，往往存在某些混淆。许多公司错误地将网站访问者的网站浏览习惯等同于客户体验。他们监督所有类型的数据，对顾客如何知道他们的网站或产品浏览方式进行深挖和调查。

此类信息的完全整合，对某些业务决策(网站设计和导航、服务器负荷均衡、流量处理、一般促销)来说非常有价值，而作为一种直复营销工具，几乎没有什么效果。而在线直复营销将个人与网站的特定营销行动理想地结合起来。

这一切是如何工作的?这种想法比较直接――监督个人与网站的互动，从中获取重要信息。以银行业为例。银行拥有大量有关个人客户的信息――他们帐户的存款额、信用卡余额、还款记录等。除非银行能从客户当前的期望中获得重要信息，否则，将很可能错过许多预测客户需求的机会。

绝大多数银行都在自己的网站上提供抵押或贷款计算器。然而，如果对其进行正确监督并与个人联系起来，计算器作为一种直复营销工具就能起到事半功倍的效果。

如果客户登录网站开展某种银行业务，在开展业务过程中他们会使用计算器，银行就会从中获得更大的价值。我们必须知道，网站访问者的在线行动和需求能很好地反映他们的离线需求，关键在于把两者联系起来。对银行来说，就是要确保此类信息能无缝送到那些对销售线索进行处理的工作人员手上。

关键是，无论公司如何收集在线信息，都必须尊重个人隐私。因此，网站要能够让用户轻松退出，只收集将要用到的信息，而不能希望收集尽可能多的信息供日后使用。

在英国，欧洲一家最大的借贷银行正在通过客户智能解决方案来更好地与个人进行沟通，为他们提供定制的贷款建议。技术部门用了不到两个月的时间就把解决方案安装设置完毕，大部分时间被用来创建具体的业务规则，这些规则旨在对银行数据进行解释和转换。

通过领先的商业分析营销自动化技术，银行能将这些销售线索提供给相应的部门，这些部门随后通过各种渠道与每个客户进行联系，为他们提供定制的服务，从而比传统的直复营销收到更高的回报。

网上客户在访问零售网站期间往往会查看多种产品，但最终只会购买一种。传统做法是，营销活动只关注客户购买的产品，并试图根据这一信息建立客户关系。然而对客户看过但没购买的产品该如何对待?是否有什么关键条件没满足?如果满足这种条件，客户很可能购买这些他们本来没购买的产品?

顾客很可能只是浏览一下，然而，如果知道顾客浏览的具体产品或产品类型，公司就能为他们提供定制的产品或服务，从而激起客户的购买欲望，使本来不购买的客户做出购买决定。这些甚至可以和网站上先前的购买习惯联系起来。

就个人而言，至于为什么某个产品没有被购买的问题可能永远找不到答案；然而，如果公司对客户的网站行为、需求和习惯了解的更多，他们解决这类问题的可能性就越高。最后，绝大多数客户在访问网站时都怀着具体的目的或任务。如果您的公司能帮助客户达到这一目的，无论是通过在线方式还是离线方式，都将大大降低与客户成功建立关系的障碍的几率。