插上信息化之翼“中国凤凰”安全高飞

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和众多航空巨头一样，日益国际化的中国国际航空股份有限公司在竞争和发展中认识到：要成为最好的航空公司，就要提升客户体验，而信息技术可以助自己一臂之力

2009年12月31日20时55分，随着CAl668航班安全降落在北京首都国际机场，中国国际航空股份有限公司(下称“国航”)2009年安全飞行年完美收官。

自1988年成立以来，国航不但凭着良好的安全飞行纪录在全球航空界博得良好口碑，电成为国内民航业的领军者之一。截止到去年10月底，国航拥有各型飞机256架，运营覆盖32个国家和地区的250条航线。国航通过以北京为核心枢纽的全球航线网络，可以把乘客送达87个国内目的地、56个国际及地区目的地；通过与国外航空公司合作，国航航线又进一步拓展到159个国家的912个目的地。

密切关注国航发展的业内人士指出，国航一路安全走来，信息化无处不在，并且国航的信息化历程，也是其不断探索保障业务运转的工具，打造自身核心竞争力的过程。

实现网络全球化

2002年，中国民航业完成了一次大重组，形成了国航、东航和南航三足鼎立的局面。加之中国经济急速增长，国内民航业的竞争日趋激烈。

之前在国内市场一直处于主导地位的国航发现，无论是来自国内同行还是国外航空公司的竞争都在不断增多。“中国经济强劲增长，带来了对空中旅行和航空运输服务的强劲需求。无论是国内还是国际间航线，莫不如此。”时任国航信息技术中心副总经理的黄建雄表示，“同时，全球的航空公司都面临着投资收益率的巨大压力。”

对此，国航希望能更好地利用自身资源提高顾客满意度，但它首先需要一个新的企业网络来支持电子订票、业务咨询管理、航班时刻表和电子邮件等新业务。

当时，国航拥有一个自建的分组式企业网络，长期使用的结果证明该网络成本高、效率低，无法承受更多的业务需求。国航要求新网络既要具有一定的灵活性又要稳定可靠，还可以不断升级。

2003年初，国航与美国电信运营商AT&T签约部署新网络。为了把国航的企业网络改造成一个支持IP协议的全球网络平台，AT&T向国航提供了端到端的帧中继业务，并将其作为核心组成部分，以局域网或国际专用租赁网络为补充，把国航的全球网络和坐落在北京的数据中心与世界各地的分支机构连接起来。在网络管理方面，国航选择外包方式，由AT&T提供托管式网络服务。

整个改造涉及国航分布于亚太、欧洲、中东、非洲和北美的40个分支机构。大约在两年后，国航的业务运转效率在新网络的帮助下得到明显改善，尤其在机票预订系统、客户管理、常旅客奖励计划、业务咨询以及货物和航班编排系统方面。

国航内部人士习惯把2003年视为其信息化建设的一个分水岭，从当年起，国航的信息化工作从起步成长阶段步入整合优化阶段。构建统一高效的全球网络只是代表项目之一，国航在信息化方面的主要精力是放在重点业务系统的管控和完善上。

从人工到系统管控

国航运行控制中心蒋燕介绍，从整体上看，国航对于业务运营的管理控制工作，经历了人工、FOIS(航务签派信息系统)、OMIS(运行管理信息系统)和SOC(系统运行控制)等四个阶段。

在成立之初的几年里，国航对航班的指挥完全凭手工操作，飞行信息通过电传机接收后，再人工抄写到飞行动态单上。上世纪90年代中期，国航自行开发过航务签派信息系统，应用范围仅以航务签派部门为主，且较少与其他系统连通。随着航班班次增多，航线不断延伸，航务签派信息系统逐渐暴露出信息量小、信息获取速度慢等缺陷。

1996年。国航和东方新宏公司合作，着手对航务签派信息系统进行升级改造，建设更全面的企业级运行管理信息系统。改造本着充分利用既有设备和系统的原则，主要对数据库结构、应用软件功能和接口进行扩充和改进。

新运行管理信息系统不只彻底弥补了航务签派信息系统的缺陷，还有针对性地对原有系统内的模块作了相应改进，既设定了新的用户管理权限分配方式，还为现场指挥人员设计了专门模块，使他们能完整地查询和管理所需信息。

与此同时，运行管理信息系统增加了航班时刻表自动处理、飞行气象信息、飞行总队机组数据获取和动态自动互传等大量接口，丰富了信息来源。

与航务签派信息系统相比，运行管理信息系统为国航带来的最大改变，是第一次将国航各部门彼此间形成的IT孤岛有机地连接了起来。

运行管理信息系统令国航的运营管控面貌焕然一新，但这种管理模式依旧算不上先进。当时，全球领先的航空公司大多已经采用系统运行控制系统进行运营管理，这种方式的精髓是整体管理企业资源，使飞机和机组人员的利用率达到最高。

当年，国航内部也曾讨论过实施系统运行控制的可行性，但考虑到企业现有组织构架、业务流程和管理方式与国外航空公司存在巨大差异，飞机和机组人员隶属于不同分公司，成本核算和航班安排也各自为政，这将导致系统的先进性只能停留在理论上。为了解决这一问题，国航把部署系统运行控制系统确定为远景目标，以上马更加切合实际的航务签派信息系统和运行管理信息系统作为过渡。

实施后的效果证明，国航的决定是明智的。早在1996年，南航在国内民航业率先引进系统运行控制系统，投资高达13亿元，但系统直到2002年才全面验收上线。该项目负责人于贵桃在谈及原因时直言，南航长期以来采取分散经营模式，各地分公司拥有自主人事权和经营体系，短期内无法实现集中管控在所难免。

2006年9月，国航与美国SABRE公司正式签署价值1100万美元的系统运行控制项目协议。国航信息技术中心负责人当时表示：“这是一个致力于将国航的运行提升到更高水平的业务项目。未来两年，国航的飞机和机组将继续壮大，使用集中的先进技术固化新业务流程，对我们将十分重要。”

从2008年起，系统运行控制系统陆续在国航各分支机构上线运行，开始在实现航班计划全流程集中控制、建立资源统一管理平台、优化业务流程、信息资源共享、业务及数据标准化等方面发挥积极作用。

电子商务蓝海战略

对国航来说，紧跟国际潮流的新系统上线，意味着信息化进一步融入企业运营当中；对乘客来说，国航信息化带来的最直接感受是电子商务服务的高效便捷。

依据国航销售部电子商务高级经理胡法进的介绍，国航电子商务主要涉及网站、呼叫中心(包括销售和服务两方面)和网络营销三部分。

国航最初的电子商务尝试大概出现在2003年，它自主开发了第一套网上订票系统并在各营业部推广使用。在国航全球化企业网络连通后，全球乘客可以通过在线系统订票。此后，国航陆续推出电话销售服务中心、支付平台、短信平台、网上值机系统等。截止到2008年中期，国航在全球27个国家建立了B2C直销网站，可以用15种货币进行支付。

同样是在2003年，国航的呼叫中心项目因为内部争议而搁浅。相反，南航和东航则分别在2003年和2004年建起具有一定规模的呼叫中心，这令国航暂时落后。三年后，国航正式启动呼叫中心项目。到目前为止，国航在北京、成都、上海和广州建有国内呼叫中心，在欧洲、北美等也设立了海外呼叫中心。

过去两年间，亏损是全球民航业的共同特征，国航在2008年也未能幸免。与此同时，国外的捷蓝航空、穿越航空和阿拉斯加航空等廉价航空公司成了幸运的盈利者。捷蓝航空CEO戴夫・巴格尔表示：“波动的经济环境继续缩减了客户的航空旅行需求，我们却能够利用强大品牌和优秀产品来引进创新的方法，以吸引新客户并建立客户忠诚度。”捷蓝航空吸引客户的创新方法之一是网络营销，其在微博上的追随者最多时曾突破100万人。

国航在网络营销方面也有尝试。2006年，国航试水搜索引擎营销，进而在百度上创建了“迷你官网”。只要用户搜索“国航”。关于国航的简介、在线订票信息和最新促销活动都会在搜索页面显示出来。2007年，国航又开始与在线旅游媒体“去哪儿”进行战略合作，把它作为自己的一条营销渠道。如今，“去哪儿”对国航网站的收入贡献率可达13％-15％。

胡法进指出了电子商务对于国航的重要性：“电子商务既能提供差异化又是先进的，国航不能在所有方面都做到成本最低，我们希望通过技术手段既能实现差异化又可以实现产品性。这就是‘蓝海战略’。”