人性化管理在老年外科疾病健康管理中的应用

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摘要：目的： 探讨人性化管理理念在老年外科疾病健康管理中的应用。 方法： 回顾性分析2014年5月至2015年4月我院老年外科病房实施人性化管理的临床资料，对比实施前后住院病人的满意度改善情况。 结果： 老年外科护理工作劳动强度及工作量较大，护士经常处于倦怠状态，实施人性化管理后，护士工作积极性及病人满意度明显提高。 结论： 采用人性化管理方式，能最大程度调动护士的积极性，提高护理质量，保证老年外科疾病健康管理的顺利进行。

关键词：人性化管理；老年外科；健康管理

健康管理是对各种健康危险因素进行全面监测、分析、评估、预防和维护的全过程[1]。而随着医学观念的进步，护理管理中人性化管理得到了广泛重视，社会心理因素和生活行为方式日益受到人们的重视[2]。人性化管理是现代管理模式中较为优秀的一种管理方法，表现在病房的管理上，就是将人性化的理念融入医疗护理活动的全过程，在疾病护理的同时提供其所需的合理的一切服务，包括衣、食、住、行等[3]。我科2014年5月至2015年4月，对病人、护理人员等实施人性化护理管理， 取得了良好的效果。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取我院老年外科病房2014年5月至2015年4月住院的患者371例，其中男223例，女148例。年龄55～83（37.3士7.2）岁。纳入标准：意识清楚，表达能力正常，了解本次研究的目的，愿意参加本次研究。

1.2 管理方法

1.2.1 病人管理

1.2.1.1 入院接待人性化 热情接待每一位患者，建立管床护士负责制。由责任护士向病人介绍病区的环境、同室的病友及本科室主任、管床医生、护士长。详细介绍医院的各项管理制度、检查及治疗流程、探视规定、消防通道等。对于一些需实行保护性医疗的患者协助其选择合适的病房及病友，尽量避免其受到一些语言上的不良刺激。

1.2.1.2 工作程序人性化 改变过去带有任务观点的机械性流程，完全实行“以病人为中心”的整体的人性化护理程序。对于正在接受治疗的患者，加强巡视，及时为病人提供帮助。密切观察病情，耐心解答患者的疑问，将有痛苦的操作尽量集中，快速进行。根据病情酌情调整测量生命体征时间，尽量避免打扰患者休息。对于有特殊要求的患者建立护理交班记录本，使患者休息不受机械性工作流程的影响，保证患者有效地睡眠。经求病人在住院期间对治疗和护理的意见，根据病人的意见和建议采取有效措施，积极改进。

1.2.1.3 膳食自由合理化 我科配餐员每日到达患者床边，由患者参照餐厅所提供的菜单自行点餐，根据患者的病情及要求合理搭配，且三餐都送至病人床边，尽量满足病人需要。新入院病人，责任护士根据患者需要及时通知配餐员点餐。

1.2.1.4 有针对性提供健康教育 外科病人由于对病情及术后的恢复情况不了解，往往会产生紧张、恐惧、焦虑的心理状态。对于来自不同生活环境、不同文化、性格、年龄、素质层次不齐的患者，我们有针对性地给予不同的健康教育模式，使健康教育不仅是一种宣传手段，也成为治疗和护理的一种方法[3]。（1） 针对各种不同的病人，如化疗、放疗、手术等各种不同的病人发放相应的健康教育单，加深病人的理解，使其自觉产生遵医行为。（2） 做好家属的解释和宣教工作，使患者和家属都能正确认识疾病的发生与治疗，共同培养乐观、正确的生活态度，树立积极、必胜的信念，为患者营造一个轻松、快乐的生活环境。（3）安排病情相同、年龄相似、手术成功、恢复较快的病人进行经验交流，增强患者的信心。

1.2.1.5 优化出院流程 医生开具出院医嘱后，责任护士通知患者并协助患者办理出院手续。调查患者住院期间满意度，指导其出院后的饮食、营养、休息、功能锻炼，服药知识的宣教，复诊的时间地点，协助患者整理物品，送患者至电梯。出院一周后进行电话回访，了解患者住院期间对治疗和护理满意度，对患者出院后存在的问题及功能锻炼继续指导。

1.2.2 护士管理 美国管理学家福莱特曾提出：管理就是借他人之力把事情办好，强调了人力资源管理的重要性[4]。作为护理的管理者，在要求护士对患者实施人性化服务的同时，也要重视对护士管理的人性化[5]。护士长在管理工作中如何运用人本原理对护理人员进行人性化管理， 使每位护理人员的潜能得到最大程度的发挥， 是新时期护理管理者面临的一个新挑战[6]。

1.2.2.1 加强业务学习，提高护士专业技术水平 针对本科工作特点，定期进行业务讲座，不断地学习和巩固一些与老年外科护理有关的专业理论知识。积极开展个案护理查房。鼓励大家积极应对科室及全院的理论及操作的考核，着实有效地提高了护理人员的业务理论水平和实际操作能力，为病人提供了安全、有效地专科护理技术，也提高了护士的职业能力和素质。

1.2.2.2 提高护士职业素质及责任心 加强了护理人员的自身修养， 全方位提高素质。在护理工作中注入以人为本的护理理念， 参入情感的成分。实现护理全程服务“六声”[7]，即： 病人来时有迎声；给药治疗时有解释声；巡视病房有宣教声；日常生活有关注声；现误会有道歉声；病人出院有欢送声。

1.2.2.3 积极开展争先创优活动，提高护士工作的积极性 通过各种创建活动，激发护士潜能，融洽整体工作氛围。积极开展示范病房的服务活动，增强护士的服务意识，鼓励护士积极乐观地对待每一件事物： 实现自我认识、自我激励、自我完善、自我超越。对于在各项活动中表现突出及优秀的护士给予一定的物质奖励。

1.2.2.4 人性化排班，营造轻松快乐工作氛围 尊重护士，爱护护士，及时对于护士的工作给予肯定和支持。多表扬，少批评，充分调动其积极性[5]。增加护士的自尊心、自豪感。对于差错、事故的分析应从问题的全局和护理程序出发，注意批评的艺术性，积极改进工作。切实关心护士的身体、思想及生活中的特殊情况，给予合理的帮助和安排，使其安心工作，保持身心健康。

1.3 评价方法 采用自行设计的“住院患者护理服务满意度调查表”于患者出院前采用不记名方式进行评价，包括12个项目，按照满意记3分、一般记2分、不满意记1分进行单项选择。总分36分，得分越高表示患者对护理服务的满意度越高。

1.4 统计学方法 应用SPSS19.0进行t检验。

2 结果

实施人性化管理前后患者满意度。（见表1）

表1 实施人性化管理前后患者满意度比较

3 小结

马斯洛[8]说：患者与治疗者之间健康的人际关系乃是最好的心理药物。随着医学模式的转变， 新的医学模式不断推动着医疗护理服务模式的变革和发展， 而坚持“以人为本，以病人为中心”的工作理念是新型医疗模式下医护工作的核心[9]。人性化管理中要求护士以患者为中心的同时，做到了以护士为中心，最大限度地尊重并满足护士的需求，使其感觉到被关爱，从而最大化发挥其自身潜能，且护士长通过让护士参与到管理中，有利于增强护士的责任感，进而提高科室内的护理管理质量[10]。在本科室的护理管理中，通过责任制护理、工作程序的合理安排、饮食供应及健康教育的个性化及护士管理中的加强业务学习、运用激励机制、人性化排班，营造了轻松的工作氛围，创造了良好的内外环境，赢得了患者和护士的好评，从而提高了病人的满意度及护理工作质量。人性化管理有效地提高了老年外科疾病健康管理的水平，在很大程度上提高医院的整体管理水平， 为创造一个和谐的人文治疗环境打下坚实的基础。

参考文献：

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[3] 吴永娟，陈凤屏，冯佩兰. 住院患者护理问题分析及实施人性化护理的效果评价[J].国际护理学杂志，2009，28（8）：1047-1049.

[4] 李淑珍.医院护理管理[M].北京：出版社，2001：1-11.

[5] 冯辉，徐贵菊，郑莉伟. 人性化管理干预对降低产科护士压力效果评价[J].国际护理学杂志，2009，28（4）：467-469.

[6] 查琪. 应用人本原理进行护理管理[J].护理管理杂志，2004，4（4）：43-44.

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[10] 牟英健. 浅谈在手术室护理管理中应用人性化管理的临床效果[J].当代医药论丛，2014，22（7）：1690-1692.