用“逆商”迎战“逆伤”!

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对逆境的反制能力，考验一个人甚至企业的成败

嘉宾：

张丽莉 瑞阁壹号服务式办公室中心经理

姜 蕾 上海益多财富资产管理有限公司机构部总监

蔡仲惠 上海汇缘茶业有限公司董事长

王 红 上海百炫礼品有限公司总经理

陈剑霏 上海品绿日用品有限公司CEO

李海伦 上海多途国际旅行社有限公司 副总裁

赵红梅 上海玛祖铭立家具有限公司行政人事总监

主办： 《经理人》杂志

协办： 益多财富

地点： 玛祖铭立上海旗舰店

策划/撰文： 沈伟民

摄影： 肖南

格力集团董事长董明珠，“百度百科”对其的评价是：一个拥有高尚信仰的女人，在浮躁的社会里，坚定不移地实践着自己的信念。董明珠成功的关键是什么？

按照美国前白宫知名商业顾问保罗·史托兹博士的“逆商（Adversity Quotient，以下简称为‘AQ’）”理论，一个人AQ越高，越能在逆境中不屈不挠，并表现卓越。

AQ有四个关键因素—控制、归属、延伸、忍耐。其中：控制是对逆境的控制能力；归属是在逆境发生后，承担责任、改善后果的能力；延伸是对逆境的评估能力；忍耐是指对逆境的承受力。

在过往的坎坷经历中，董明珠都展现了其在AQ四大关键因素中的优势。然而，比以往更浮躁、更复杂的当今商业环境下，新一代女性企业家的价值力又将如何体现？

张丽莉：用“AQ”定位企业

从商业模式上说，我们的企业就是服务式办公室。我们的烦恼是：商业模式容易被复制，价格竞争越来越敏感，按照游戏规则，不能在3年后寻求突破，就会败走。要打响“瑞阁壹号”的出路就是：扩大市场规模和寻求服务突破。

如果把AQ当作管理工具，按照“控制、归属、延伸、忍耐”四个因素，我们首先要坚信自己的能力，把服务做到极致，给客户带来更多的便利体验；其次，用SWOT分析自己，寻找改进方式；再次，寻求局部扩张，比如已计划在北京、成都开设连锁；最后，就是人才梯队的建设，比如我们在北京招聘的员工，会先让他们到上海体验工作环境，形成团队氛围。

任何企业都会遭遇逆境，关键是看如何运用策略，有组织、有计划地去规避由逆境造成的企业伤痛。

姜蕾：用AQ管理员工

金融行业是一个高压力的行业，即使在牛市时，我们的心理上，也没有顺境可言。

举一个例子，我们公司有位80后的女孩，好不容易说服客户预约一笔300万的信托理财产品，但客户迟迟没有打款。随着时间的推移，营销部门和财务部门都越来越担心，不断找她询问，这使她心里更为紧张。

作为主管，我认为不能把全公司的压力全部压在一个人身上，要学会信任。我在员工留言板上写了两句话：1. 包容别人，也是对自己的包容；2. 相信自己，永远是最棒的。当时，她站在这个留言板前，很感动。欣喜的是，这笔300万款项最后到账了。

借这个事例说明，我认为AQ对于我们金融从业人员来说，是一种关键能力，尤其是在一个年轻的公司中，领导者可以借助AQ法则，对员工进行心理疏导，让他们提升抗压能力。

蔡仲惠：用AQ转变思维

我的公司是交大MBA校友企业，作为掌舵者，我需要考虑校友投资者的利益。然而，茶业行业本身是红海，传统的买卖方式根本无法成长，因此，在商业模式上，我们越来越倾向于B2C形式。目前最棘手的问题是，团队建设需要改变、组织形式需要更新、网络系统人才需要寻找、货物储备物流需要调整，这些问题让我深陷在管理逆境中。

从AQ角度，我认为对逆境的控制能力上，首先依赖团队协作，对团队永远不要抱怨，要给予信任；问题出来后，作为领导者要主动担当，而不是推卸给员工；对各环节的管理问题，要用理智分析替代传统的员工问责。总之，心态上的乐观，是应对逆境最好的武器。

王红：用AQ管控客户

我公司所处的行业是这样的状态：上游客户拥有绝对的选择权；下游的供应商，因为拥有制造能力，也经常倒过来要挟我们，因此，我公司实际是处于逆势的环境中。要改变现状，唯一的出路是做到适时控制好上下游的客户关系。

AQ中的关键就是控制力。我的员工经常向我投诉，上游客户跳过我们，直接和供应商接洽。我告诉他们，不用焦虑，因为在面对海量的礼品供应商时，上游客户虽然拥有选择权，但受制于专业能力、时间问题等因素，他们根本无法判断哪一家是最适合的。为此，我采取了“控制力服务”，就是利用我们对供应商优胜劣汰后的掌握情况，做出选择方案，并把结果交给客户。我认为，这种控制力才是真正的企业高逆商。

陈剑霏：用AQ“逆势而为”

AQ理论讲到“逆境发生后，要具备承担责任、改善后果的能力”，对此我深有感触。

“品绿”是我和一位挚友在2007年创建的，当时我们确立的企业使命是，成为中国环保日用品第一品牌。作为小微企业，即使有伟大的理想，也要经历各种困境。在过去的5年中，我可以接受投资人撤资的困难，但无法承受创业挚友的离开，当她提出要分开的时候，我怀着8个月的身孕。在突如其来的逆境面前，我要面对的是，继续坚定当初的信念往前走，还是关闭企业？

当时，我仔细考虑了一下我的境遇，首先，“品绿”品牌在市场中的认知度已经得到提升；其次，团队成员是我亲自招进来的，当初我给他们画了事业蓝图，我有责任兑现；最后，当下的资金和我个人的困境，都只是临时的困难，可用时间来解决。

现在，我不仅获得了中国最大的竹炭企业的入股，同时开了多家连锁店。

李海伦：用AQ挖掘商机

我们是在线旅游公司，经常被人问，“你们和携程、艺龙有什么区别？”

携程、艺龙最大的赢利点，是靠酒店或航空公司的佣金。但是，作为商业链上端的酒店和航空公司，其实更想自己接触消费者。以酒店为例，我们注意到，所有酒店都会向客户发VIP卡，目的是让客人能够直接和他们对接，但事实上，VIP卡根本代替不了携程。另外，一个客户如果接受10家酒店的VIP卡，这本身也是麻烦事。我们的做法就是，利用移动互联网，设计出应用软件，客户手机下载，就等于直接拥有了全国大部分酒店的VIP身份，预定任何一家酒店，酒店都会默认你是他们的VIP，给予最优惠待遇。

从市场垄断公司的牙齿缝隙中，找机会其实相当困难，但是，如果把企业当作一个人来看，没有逆境就不可能提升自己的“控制、归属、延伸、忍耐”四个关键素质。

赵红梅：用AQ创和谐文化

玛祖铭立是一家本土家具制造公司，在我担任这家公司人事总监前，这个岗位前后调换过5任，“人事总监”似乎是一个高危岗位。

到岗后，我做的第一件事情就是，调取所有员工的人事档案，一一翻阅他们的个人资料，甚至还注意他们的血型、爱好、性格特点等。之后，我找他们一对一访谈。

由于历史原因，这种沟通方式让很多员工很敏感，有些人甚至故意抛出一些难题，我知道这是一种抵触情绪，从心理学上说，这样的沟通反而会增加矛盾。于是，我采取了一种柔性方式，我说：“首先需要谢谢你，你提出的问题，让我知道现有HR管理上存在的不足，知道了调整方向。”之后，我把所有意见整理出来，对棘手问题进行清理和反馈。这样，整个企业形成了和谐的文化氛围。

按照AQ理论最后一条，面对逆境，需要展现的是忍耐，对不利于自己的环境，首先需要克制，然后才能平心静气地找解决方案。