浅谈实习带队老师与酒店的沟通技巧

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作者简介：熊鸣忠（1973―），男，重庆丰都人，四川省旅游学校高级讲师，主要从事酒店管理的教学与研究工作。摘要：实习带队老师作为学校的代表，常年派驻在酒店，专门协调学校、学生、家长与酒店四方之间的利益关系，处理在实习期间发生的各种事件，使学生在酒店顺利进行实习。实习带队老师要顺利完成实习带队任务，关键在于与酒店进行有效的沟通。现简要谈谈实习带队老师与酒店的沟通技巧。

关键词：实习；实习带队老师；沟通技巧；酒店

1具备良好的心理素质

实习带队老师初到酒店，与酒店进行接触，双方存在相互排斥、试探的心理。个别酒店甚至出现抵触情绪，认为带队老师是实习生的“保护神”，为两家单位的合作设置了一定的障碍，对实习带队老师进行“冷处理”。实习带队老师往往也会有“孤军一人与酒店奋战”的感觉，与酒店沟通时显得有些底气不足。

事实上，两家单位是本着相互尊重、平等合作的精神，在双方共同协商、达成协议的基础上展开的合作。作为实习带队老师与酒店沟通代表的身份是平等的，在沟通时应做到不卑不亢，增强自信心，具备良好的心理素质，越是有“孤军奋战”的感觉，就越应在心理上、气势上胜过对方，与酒店进行有效沟通也就成功了一半。

2明确沟通的内容与目的

双方在执行实习协议的有关条款时，会因文化差异、意识形态、管理理念等出现偏差，这正是双方沟通的必要之处。

带队老师在与酒店沟通前应熟悉实习协议的相关条款，这是双方沟通协调的依据。带队老师应不折不扣地执行协议的相关内容。而消除误会、纠正偏差是双方须共同承担的责任。在沟通时，带队老师不要一味地把责任推给对方，还应主动提出解决问题的方案或措施，这样便于引导对方达到自己所预期的沟通目的，有利于双方的合作。

3保留多种沟通渠道

根据沟通级别对等的原则，酒店往往安排经理级别的人士与带队老师进行沟通协调。部门经理在处理事情时又往往受到处理权限的限制，或是受自身能力素质及其他因素的影响，瞻前顾后，一般显得很死板、不灵活。当带队老师与部门经理就一件事情沟通三次未果的情况下，就应考虑其他的沟通渠道，打通相应的关键环节。带队老师在考虑沟通原则时，应灵活应对，利用恰当的时机暗示对方，在不得已的情况下，可采用“例外原则”，保留与酒店其他级别高的人士沟通的权利，或许便能促成沟通目的的实现。

4把握沟通的进度

在沟通时，就一些关键或实质性问题很难马上达成共识。带队老师需要有一定的耐心，相信凡事都有解术。在与酒店沟通过程中如果死搅蛮缠，将有损老师的形象，也不利于问题的处理，反倒增加了沟通的难度。带队老师须把握沟通的进度，视事件的进展状况而安排合适的时间与对方进行沟通，给对方，也给自己留有足够的时间来考虑处理事情的最佳方案。

5善于利用“反诘”，摆脱对方的思路

带队老师有着他为人师表的“教师”的特殊身份。对方对此有所期望，特别是在双方沟通处于僵持胶着状态时，对方希望带队老师做出一定的让步甚至屈服，以做出表率。恰巧这又涉及原则问题，不能做出让步。对方也许会故意刺激带队老师，说：“你怎么为人师表的？”带队老师应善于利用“反诘”，可以这样回答：“对不起，古人云‘三人行，必有我师’，现在您就是我的老师，很想领略您的风采和高见。”让对方感受到老师的机敏与智慧，摆脱对方的质问或思路，使对方在沟通时不再人为地设置障碍或故意为难老师。

6善于利用现代化的沟通工具

作为现代化的通讯工具之一的手机来说，由于功能的完善，它不只限于通话，还可以随时随地地、准确地传递信息，是一种很好的沟通工具。带队老师可以很好地利用它的这一特点，将沟通的内容编辑成短消息发送给对方，这样可避免打电话接听不方便造成的延误；或因说话用词、语气、态度不妥引发的沟通新障碍；也可避免口说无凭的尴尬，将重要的短消息内容保存下来作为凭证。当然，手机发短消息沟通也存在不足，关键在于善于利用，什么时候选择使用这种沟通方式较为合适，这也是沟通的技巧所在。

7学会适当的让步

实习带队老师与酒店沟通时应做好充分准备，有可供选择的与酒店沟通的多种应对方案，以不变应万变，并为自己设置最低的沟通底线，在不违反大原则的情况下，抓住合适的时机适当让步，体现出沟通的灵活性，做到游刃有余，便于问题的解决与处理，达到与酒店进行有效沟通的目的。