医院医护形象与日常礼仪讲课辅导材料
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一、礼仪是什么？
是“礼节＋仪式”，是国家典章制度的产物；是社会与人际交往的规则和形式；是人际交往的通行证和名片。
内涵包括三层意思：准则和法度——道德、法规、规则、文化；尊敬和礼貌——形象与气质；礼节与仪式——礼貌、形式；礼物和礼品。
意义：孔子：人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁。
二、何为礼？
形象为礼、尊重为礼、顺序为礼、和谐为礼/实质是“公德为礼”
孔子：克已复礼
人实际交往中，要表现真诚、友好、文雅，尊重对方的人格、需要。要言而有信，反应迅速，不可怠慢；对病人来说时间就是生命。
三、何为仪？
就是仪式和规则。是规矩和形式和表现。
（二）礼仪的分类
现代礼仪按照功能分为：公共、社交、外交、政务、商务、服务等多种形式的礼仪
（三）医院的礼仪
是服务礼仪中的一个部分，表现在“形象＋礼节”两个方面。
其中：一、形象
1、定位：你是谁？白领/混同于时尚潮流？是受人尊敬的职业人士；还是社会新新人类？
时尚≠美丽，时尚和含义：是新潮和时髦。你做什么人？关键是如何给自己定位
余丹教授说：人生最重要的是态度。曾学军教授：关键是你追求什么？
一个人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。
2、仪表：
俗称“外在美”。是着装和打扮。能给人深刻的第一印象。
第一、从头到脚/修饰；
头——发型/男不留长发；女不染彩妆；职场/男发不过耳，女不长发披肩/挽起！
眉——不纹紫眉；眼——不纹眼圈；唇——淡妆/忌紫唇膏；耳——不带耳环，吊坠；手——不染指甲/勤剪甲——保持洁净；脚——不穿高跟鞋，拖鞋/穿平跟、中跟、平底鞋/不穿黑深色袜/宜淡雅素色袜；妆扮——不带外漏首饰—项链，戒指，耳环……/不用香水+不吃异味食物；
要求：淡妆上岗，体现自然美，端庄，大方。
第二、从里到外/着装：
职业装束/着装整洁/配好内衬衣（内衣领低、色差小）/衬衣下摆不外露；公众场合不得穿拖鞋、背心、短裤行走；不穿工装进食堂或公共场所，应换便装。
表现出：端庄秀美，神情庄重、仪表大方……男士阳刚、行事干练……
要求：展现现代白领超凡脱俗的专业形象。
目的：赢得好的第一印象/得到尊重和信赖。
第三、表情、态度：
是人的形象语言重要组成部分，表达人性“善、恶、诚、讹”/道德人品；表达人综合素质，、文化修养、训练有素。
人的表情包括：面部表情、眼神、眉态、唇姿、手势、仪表等因素。
一个高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善，谈吐文明礼貌，形象气质高雅，超凡脱俗。表现积极热情、负责的工作态度和尊重、关切病人的仁爱仁德之心。
专家研究表明，一个高素质的人具有三种力量：
表现力+亲和力+感染力=投射力！！！
表现力：仪表/言谈举止令人可亲可信可敬。
道德文化修养/人品/展示高素质人格魅力！
专业技能+业务知识/表现训练有素/专业化，职业化，以实力服人！
做事习惯/方式——有条理，作风严谨（态度严肃、行为有序、操作规范）；
可展现名家风范、专业风采！
亲和力：态度/冷、热、诚、散
待人处事态度/热情、诚恳、积极负责/不漠视、不以貌取人
形象语言/亲和感人、言词友善、语气和蔼可亲
肢体语言/庄重、礼貌、文明、文雅！无不良动作、失礼行为
人格魅力/尊重人/个性不强加于人
人品/使命感、责任心、同情心；
能做到待人以诚、执事以信、以德行医。
感染力—古希腊，著名医学家希波克拉底说：“世上有两种东西能治病：药物和语言。”
语言感染人——出于真诚，发自内心；充满关切，不忘责任；文明礼貌，和蔼友善。
神态感染人——人情味/不高高在上，推人千里；平易近人，贤慧善良；有朝气/情绪传染……有磁性/热情似火，大体得体，真诚善良，不做作不张狂不轻浮。
专业感染人——基本功扎实：德艺双全—人品与艺品/技艺纯熟/安全感、可信度。
3、仪态：是人的肢体语言。是促进进一步交往和信任的基础；是人的形象、气质、教养的综合展现；能让人欣赏你、崇拜你、信任你、追随你、接纳你。
（1）站、立、走：站如松、坐如钟、行如风
姿态：头微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收腹；双手自然下垂。
站立—：前交握/后交握；并立时——眼神/身姿放松直立/勿摇晃，勿倚勿靠。
坐姿—：上稳/下斜/腰直、头正/双手交握平放，不倚不靠；坐于椅子1/3—1/2处，不靠背，腰直立。
走姿—：脚轻/中速/直行/礼让三先/侧身让人；
前行：身稳下活，挺胸收腹，不摇摆，双手摆幅30°/自然；
并行：长者、病人、客人、女士优先；居左位/客先行/慢步示尊重！
引领：居左/先行一步/让行一步/右手指向。
持物—：治疗盘：手持盘1/3-1/2处，肘关节成90°，距胸5cm。治疗夹：左手握斜置于胸前！
开门：身体略转，正面朝门，距门40cm/推门……；
关门：（同上），无响声！
推治疗车-身同行走，略向前倾，距车约30cm，两手扶左右扶手，肘自然放松，约成135°-160°角，轻轻推动/减少噪声！
手语：指向—右手水平向右上方90°弧形/勿用左手；
抬手—手心向上，或向左；
搀扶—双手搀/忌勾肩搭背。
禁忌：勿用指头指人前额/上身；交流时不要手舞足蹈。
暗示：举手－想发言；
双手紧握－在发言时，反映拘谨、焦虑和心理或消极否定。
摊开双手－总结陈述时
举起右手－强调某一观点或问题。
4、面部语言：
眉宇间——皱眉，愁眉苦脸/眉目传情，达意/情绪感染！
眼神——是人心灵之窗/悲、喜、善、恶、冷、热、愁。与人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜视/宜专注，平和/忌对视放电过多。
面部——人的心灵/心情的晴雨表。对病人：要面色平和，慈祥，和蔼/友善；
不拉脸，不呆滞，不冷漠；微笑相迎。
眼神和面部表情可以展示一个人形象、素质和教养；有很强的投射力和情绪感染力。一个温柔和眼神，一个和蔼可亲的表情，对病人，是一剂比药物还好的良方。
嘴唇——微闭，不撅嘴，不吞吐舌头，人。
避免：敌视、漠然、鄙视眼光，冷漠表情！
要平和心态，平静表情，不把情绪带到工作中，因为客户又没得罪你，他也不是来看你脸色的。
5、气质：
自信≠自傲；沉着，稳重，有序；不卑不亢
有礼有节——不手忙脚乱/底气不足不敢言！时刻不忘自己身份；
动用潜意识力量——遇事不慌，行为有序，自信、自尊、自爱、自强。
二、礼仪
原则：调整心态/礼貌服务/一视同仁/注重细节——汪中球“细节决定成功”
以病人为中心，以尊重为本，以诚信为根，以感恩之心回报。
公共礼仪
医疗环境也是一个公共的场所，要维护和建立良好的就诊氛围，就必须遵守职场规则：
．你的着装打扮要符合身份、年龄、体型、场景；
．你的言行举止要端庄、稳重、优雅、轻言细语、 轻手轻脚；把握分寸，有礼、有节、有度/慎言，不该说的不说。
．遵守社会公德，维护秩序。不干扰、不影响、不损害、不刺激他人；不强人所难，已所不欲勿施于人。
．保持自己天使的形象、职业的尊严和社会白领的风度。
女人看得见的风度是以看不见的内涵为基础的。
3、服务礼仪
1、迎宾礼：三到：“眼到、口到、意到：”
注目礼：点头颌首致意/微笑相迎；
欠身礼节：对老人；对自己崇拜的人、需要感谢的人。
鞠躬礼节：是表示谢谢时；或表示歉意时/是很正式的礼节。
引领礼/导诊礼：“请”字当先，手语指向/躬身“请随我来”、“请这边走”。
2、接待礼：三声：“来有迎、问有答声、走有送声”；
微笑相迎，注目点头致意；
问好！“您好！请问您找哪一位？/是来看医生吗？”
“有什么事，需要人帮忙吗？”
“请稍等！”“请进、请坐、请上坐、请用茶！”
要求：沉着自信，不卑不亢，有礼不节；
态度积极，主动、友善、热情；
对人要一视同仁/不冷落人；
繁忙时，事先，让人等的明白。语言柔顺，中肯告知。
3、握手礼：三优先原则：“长者优先，领导优先，女士优先。”
双方的距离分寸/力度和相握程度/握手松紧、躬身礼；
握手看对象，分亲密者/象征性/友好型/尊重型。
4、交流礼：要“三心二意”——关心、诚心、耐心；注意对方、留意自己（情绪）；
注意双方的位置、距离（站姿、座姿；老少、亲疏）；注视对方、倾身、耐心倾听，不打断对方话语，让人说完；
以关心的口气，以对方为中心，换位思考；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者。
5、分诊礼：介绍：先介绍患者后介绍医生；
询问—“请问您……”；
候诊—“对不起，请稍等，用茶”；“不好意思，让您久等了，请进！”
7、送行礼：“您好，请慢走”；千万别说“再见，byebye！”；
对老人/重病者/搀扶到大门口；
外地人/送到门口/指引乘车方向，时刻，车次！
8、治疗礼：微笑迎宾/您好，请坐！
礼貌接单/复述内容；
及时安排/友情告知：请稍等、马上准备；不冷漠人，让人明白；
主动告知/提示/查对/“对不起，让您久等了”
查对、确认“现在可以开始了吗”“请忍耐一下……”；
“可能会有点痛，一会就好！”
治疗中：边观察边聊天，缓解压力、紧张感！专注表情/状态/处理及时得当！
结束时：提示/关心/休息平稳再走，让人感受尊重，体现关心/负责精神。
离开时：请慢走；交待医嘱/注意事项（劳动、生活、饮食）；提示下治疗时间/要求。
9、检验化验时：礼貌接单，提示取结果时间/出单；礼貌交待—有疑问请医师解释；慢走……
10、药房：（同上）/医嘱说明到位/包装文字提示。
11、收费：礼貌接单/验单—提示/确认不忘谢谢！！合作，谢谢支持，慢走！
总之：
尊重为本——尊重患者意愿、选择、隐私、情感；
理解为上——理解患者情绪、心理、愿望、要求；
主动服务——上前帮一把；
微笑服务——源于自然，出于真诚，发自内心；给人以礼貌之笑，尊重之笑，关心之笑回报患者和社会；
学会赞美——对老人，孩子、青年，女性！赞美可以拉近人与人距离；
察言观色——善解人意/礼貌、主动、文明服务！
精益求精——对患者生命健康负责；钻研技术，苦练基本功；
提高质量，维护安全。确保医患双方利益和长期品牌效益！