新广电 新BOSS

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[编者按]“三网融合”延伸了广电业务运营的产业链，跨界合作成为常态，再加上跨省市运营、多业务运营，对于广电传统的结算系统提出了严峻挑战，如何打造适合“三网融合”新时代的广电boss和综合结算系统?本专题两篇文章的作者分别结合自己的业务实践，对于三网融合新时代下的新BOSS和新综合结算系统进行了深入探讨，具有较强的实用意义。

NGB及“三网融合”整体方案的推出及实施，将从根本上改变广电网络运营的市场环境、体制及业务结构，随着广电网络运营商从单一节目传输运营商转变为综合信息服务运营商，广电综合业务运营支撑系统(BOSS)也应实现从理念到系统的升级，以满足竞争需求。

在探讨如何搭建新BOSS之前，先介绍一些国外及国内电信运营商在业务发展与运营支撑方面的思考与实践。

行业历程

1.国外运营商：他山之玉

Comcast：独立开展以固网和内容为主的多业务运营。

截至2009年12月31日，Comcast在全美39个州及哥伦比亚特区拥有2360万有线电视客户、1590万高速互联网客户及760万语音客户；2009年总收入338亿美元，由视频、高速互联网、电话、广告、其他及特许费六项组成，其收入构成比例见图1。

DISH network：通过合作伙伴开展全业务运营。

作为美国第二大卫星电视运营商，DISH network在提供卫星电视业务的同时，还通过Verizon、AT&T、Quest等合作伙伴提供高速互联网及电话业务的捆绑销售服务。

StarHub：固网与移动网融合的全业务运营。

新加坡StarHub公司于1998年开始正式运营，通过HFC网络为企业及个人用户提供有线电视、话音业务及宽带接入服务，同时还运营GSM和3G移动通信网络。其收入构成比例和模式分别见图2、图3。

2.国内竞争：

近年来，随着CMMB手机电视、IPTV及互联网电视等“三网融合”业务的逐步开展，电信运营商开始高度关注BOSS的建设升级，如2008年的电信业讨论主题为：面向全业务运营构建融合创新的运营支撑系统；2009年的讨论主题为：构建面向全业务的运营业务支撑系统……从这些主题可以看出，针对融合型全业务，电信运营商一直在进行积极地调整与准备。

“三全归一”的业务需求

随着技术的发展及市场竞争的日趋激烈，广电网络以发展趋势可以总结归纳为“三全归一”，即统一网络(全程全网)、―体化运营(全集中管理)和全业务运营(一站式服务)。作为基础支撑平台，广电BOSS的创新与升级，要满足E述需求。

1.统一网络：全程全网

在“三网融合”的大背景下，广电行业必须尽快培育出能与电信运营商抗衡的全国性全业务运营商，以逐步实现有线电视网络的统一规划、建设、运营及管理，而省网整合是现行体制下实现这一目标的必经阶段。同时，对于广电来说，NGB不仅意味着广电内部的“全程全网、互联互通、可管可控”，而且还意味着广电网与电信网、互联网的互联互通。

2.一体化运营：全集中管理

网络整合后，为了满足分级管控、加强业务规划能力、强化业务保障能力、提升营销服务水平、提高资源使用效率等要求，―体化运营已逐步提上各地有线运营商的议事日程。

一体化运营，即从传统的分散属地化运营向新型的集中式一体化运营转变；从多业务各自独立运营向集中式统一运营转变。具体体现为一体化客户服务中心、一体化呼叫中心、一体化网上营业厅及―体化充值付费渠道等。

3.全业务：一站式服务

“三网融合”的竞争就是全业务的竞争。事实上，统一网络和一体化运营之目的，就是赋予广电网络运营商提供全业务开展的能力，以实现面对客户的一站式业务提供和服务。

新BOSS的三个系统要素

在广电新BOSS系统的前期设计、技术架构等方面，运营商应重点关注以下几个方面。

1.规划和需求的双向驱动

规划应适度超前。新BOSS的规划应充分体现出“以客户为中心”的经营理念，通过构建适应广电业务特点的“客户、用户、账户(三户)模型”、“产品模型”、“优惠模型”等核心模型，将BOSS平台从业务及营销支持者的角色转变为业务的推动者，利用后发优势赶超电信。

需求应抽象总结。由于全业务的经验不足，有线运营商对业务的理解表现出较大的灵活性，导致新需求被不断提出。对于产品提供商来说，应正确看待新增需求的影响：首先，新需求的不断提出、管理的逐步细化是广电应对竞争及管理科学化的需要，应该支持，但不应盲目满足、匆忙开发，而应在抽象总结的基础上、在不改变系统基础架构的前提下予以实现，确保系统在平滑过渡中持续改进。

2.采用开放的、可扩展的体系结构

新BOSS平台必须采用开放、可扩展的体系结构，这不但是支撑未来新业务，调整、优化业务流程的需要，而且也有利于与合作伙伴开展业务合作。

3.整体考虑、分步实施、小步快跑

内部完善的管理体系及清晰的工作流程，是保障新BOSS高效运转的重要因素，需要与新BOSS的建设一并整体考虑。在具体实施时，可采取“分步实施、小步快跑”的方式分阶段实现，在保证现有业务稳定运行的同时，又保证了新业务的快速发展。

五大平台特点

1.运营管理模式

支持分级管理：新BOSS应支持一体化运营及分级管理，既可以在业务流程标准化的基础上实现“一级运营商二级运营商三级运营商”方式的多级管理，也可以实现“省市县”的跨区域合作。

支持全业务运营：根据各地实际情况，无论全业务为独立开展还是与合作伙伴共同运营，新BOSS应均能提供支持。

支持统一平台：新BOSS应提供统一的业务办理、客户服务、统一计费及统一账单等功能。根据各地的具体情况，还应该提供统一管理、分散经营及分区域、分业务计费和出账等功能。

2.“以客户为中心”设计理念

搭建新BOSS时，应注重系统对客户关系管理、信息整合能力及业务营销创新能力的支持，实现从单纯支撑业务到推动业务发展的转变。

充分理解用户需求是实现“以客户为中心”的基础，为此新BOSS应可对来自营业厅、网上营业厅、网站、呼叫中心等渠道收集的用户信息(个人资料、订购产品、点播记录、付款明细、工单进展、投诉建议等信息)进行综合整理分析，以帮助运营商在充分了解客户资信、消费习惯的基础上，针对用户需求推荐相关业务或进行多业务捆绑。同时，新系统应基于客户消费积分、信用及等级管理等信息，提供客户分级管理及一对一服务。

[案例1]天威视讯推广高清互动业务

在推广高清互动业务的营销过程中，天威视讯依托BOSS系统，采用客户数据分析技术，将下列用户列为高清互动目标客户――

已安装互动机顶盒并一直使用互动业务、连续正 常缴费的数字电视住宅客户：

购买付费频道年套餐产品，且仍在生效的数字电视住宅客户；

单向高清住宅客户；

在通过呼叫中心主动外呼联系这些目标客户的同时，还针对已连续使用两年且正常缴费的数字电视优质客户推出“租高清互动机顶盒免押金”的优惠活动。

从目前数据看，呼叫中心的外呼接通率约为55％，业务成功率约为10％。

[案例2]有线与电信的宽带竞争

针对与电信竞争激烈的宽带业务，天威视讯通过缜密分析客户消费历史及付款情况，根据用户需求推出一系列针对性较强的新营销举措――

年使用费480元的有线宽频暑期版(平时早6点到晚8点，寒暑假3个月不限时)；

有线宽频业务“七天试用，不满退款”活动：

与数字电视捆绑的销售服务(为宽带用户赠送12套风云节日包)：

与中国通的产品捆绑优惠销售：

一次性预交一定费用后赠送月使用费：

上述举措，最大限度地挽留和扩展了有线宽带客户。在制订及实施这些具有针对性营销举措的过程中，天威BOSS系统提供了客户资料分析，并实现如下功能――

针对目标客户群进行自动短信发送：

营销计划的“排程执行回访统计”：

数字电视业务与联通业务的捆绑销售；

合作伙伴分成管理；

代收合作伙伴的票据打印投递处理等一系列功能支持

3.营销与服务

营销与服务的一体化：系统应支持一体化模式，使营业厅、网上营业厅、呼叫中心及维护中心均可承担营销及服务职能。

营销的灵活性：通过BOSS完善的产品及优惠模型，运营商可快速配置产品及多业务产品包，并推出个性化的优惠策略，以激发潜在需求。除了目前有线运营商常用的节目及业务组合套餐外，新BOSS系统还支持亲情套餐营销及集团营销，如“我买产品送你用”、“你订产品我付款”等促销方式。

服务渠道多元化：目前有线运营商的服务渠道主要包括营业厅、网上营业厅、电视营业厅、呼叫中心及商等，新系统应支持服务渠道的多元化，为用户提供便捷、高效、自主的服务。

网上营业厅：用户通过互联网享受自主服务的主渠道，系统应提供在线实时客服――呼叫中心的专家座席及转接功能。如是，不但可扩大呼叫中心的覆盖范围，更将传统的单向网上营业厅(静态网页)转变为新型双向网上营业厅，为用户提供更优体验。

电视营业厅：支持通过电视终端订购产品，以满足用户的冲动性消费需求。

呼叫中心：基于整合的用户信息，通过深入分析用户消费需求，采用外呼方式为用户提供个性化的主动营销服务，以促进业务的快速发展；

商渠道：新BOSS应为商渠道提供专门的功能支持。

缴费方式的便捷性：应支持现金、支票、POS、充值卡、直连扣费、银行托收、缴费易终端、网上银联、电视银行等多种渠道缴费模式。

4.业务开发与运营支持

灵活的产品组合：在竞争激烈的市场环境中，一线营销人员反馈的用户需求将被传导至支撑系统，导致营销及产品计划不断改变，新系统应可支持各类产品及业务的灵活组合。

主动式设备诊断：系统应支持设备状态的轮询诊断，及时发现用户遇到的问题，并提前做出相应改进。

统一接口管理：新系统应采用统一的接口规范，并建立统一的接口管理层，以实现高效的系统分发负载。在具体实施模式上，可对所有的系统(业务系统、网上营业厅、呼叫中心等)的请求进行全面控制管理，如当网上营业厅或呼叫中心提出调用客户资料的请求时，新BOSS应考虑到业务接口的复用性，开发一个接口统一应对。这种模式不但可避免接口的重复开发及调试，更重要的是可避免业务需求的上线被延期。

全业务融合计费的稳定及准确性：稳定、健壮、精确的计费处理是保障业务正常运营的坚实基础，为此，新BOSS系统应提供以下支持功能：全业务预付费、后付费的融合计费；回滚、断点计费；多种业务收入来源的按时间、按次付费等，此外，还可根据设定的计费规则、费率及客户化的营销方案、消费规则生成计费清单、账单。

5.系统安全性及稳定性

安全性：为了保障系统的安全性，新BOSS软件应在进行权限最小化管理及安全认证的基础上，进行合理的网络规划。

鉴于系统安全的重要性，笔者建议，运营商应采用以下安全策略：在认真规划防病毒、防入侵等策略的同时，进行信息系统安全的等级评测；地市级以上网络均应建立远程容灾备份系统，以确保关键业务数据存储安全；远程容灾备份体系应建立在距主数据中心20公里以外的地区。采用基于存储的远程数据复制容灾解决方案，可低成本实现60分钟内应用系统切换。

稳定性：新BOSS平台在进行用户容量规划时，应有一定的超前性，同时笔者建议，运营商可采用应用服务器集群及数据库服务器集群的方式，达到增强新BOSS稳定性的目的。