检验结果异议处理探讨
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【摘要】过去，监督抽查结果都是在质监系统内部处理，不合格企业基本是整改、处罚，部分企业处于各种考虑，对抽查结果提异议的较少。随着政府信息公开的要求，国家产品质量监督抽查结果已在网站公布，部分省市的监督抽查结果也在媒体公布，使得监督抽查结果受到很大关注，不合格产品生产企业以各种理由对检验结果提出异议。本文探讨了检验机构如何有效应对、化解企业提出的异议。
产品质量监督抽查制度自八十年代中期实施以来，已近三十年。过去，监督抽查结果都是在质监系统内部处理，不合格企业基本是整改、处罚，部分企业处于各种考虑，对抽查结果提异议的较少。随着政府信息公开的要求，国家产品质量监督抽查结果已在网站公布，部分省市的监督抽查结果也在媒体公布，使得监督抽查结果受到很大关注，不合格产品生产企业以各种理由对检验结果提出异议。
《中华人民共和国产品质量法》第十五条和国家质量监督检验检疫总局令第133号《产品质量监督抽查管理办法》第三十五条规定，生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以自收到检验结果之日起十五日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门提出书面复检申请；CNAS CL01-2006《检测和校准实验室能力的通用准则》和《实验室资质认定评审准则》都规定，实验室应有政策和程序处理来自客户或其它方面的投诉，保存所有投诉记录和实验室调查投诉并采取纠正措施的记录。因此，不管从法律法规的要求还是实验室自身的规定，都要求实验室认真处理企业或相关方提出的异议。
按照异议处理权限的规定，针对监督抽查检验结果的异议由任务下达部门处理，但一般任务下达部门会请检验机构与企业沟通、提出处理建议后进行处理。国家产品质量监督抽查由国家质检总局委托承检单位进行异议处理。
一、企业提异议的原因、异议的主要内容
企业对检验结果提异议，一般就二个方面提出：检验数据是否准确；监督抽查过程是否规范。
1、企业确实有证据证明其检验结果是错误的
很多企业，尤其是大企业，对自己产品质量的基本状况是心中有数的，部分企业在监督抽查抽样后，将同批次产品自己抽样后自行检验，或送其他检验机构委托检验，对自己的产品进一步摸底，一旦监督抽查不合格，就可以有针对性地提出异议。我们在接受监督抽查复检的异地复检委托中，也有个别原检验机构检验结论被的案例。
2、企业认为抽查过程不符合规定
随着抽查工作越来越受企业关注，产品质量监督抽查规范、产品标准等信息的透明，企业对监督抽查流程也进行了越来越多的研究，对抽查的要求也有一定的了解，检验机构在抽查过程中的不规范行为，他们当时会看在眼里不说，一旦抽查结果不合格，他们就会提出抽样不规范的证据，造成抽查结果的无效。如许多企业在成品库中设有监控摄像装置，检验机构抽样时，一旦抽样不符合规定的程序，企业当时不会说，当检验结果不合格时，企业会拿出当时的监控记录证明抽样单位的抽样过程不符合规定的程序，从而检验结论。
3、碰运气赌一把心态
监督抽查规定，复检结果为最终结果，有企业抱着花小钱办大事、碰运气赌一把的心态，不管有理无理，先提异议，复检一下，如果检验结果能改变最好，不能改变，企业也没有更多的损失。
4、个别地方的“业内人士”背后指点
由于监督抽查结果的公开、部分地区对监督抽查合格率进行排名等因素，监督抽查合格与否除影响到企业的生存外，由于很多地方质监部门有辖区企业抽查合格率考核要求，也直接影响到了当地质监部门的政绩。个别质监部门不是想着如何帮企业提高产品质量，而是积极鼓动企业对检验结果提异议，希望通过异议得到改变检验结论的机会。我们在异议处理过程中也曾遇到过这样的案例，企业知道自己的产品确实有问题，但还来提异议，我们感到很不理解，经过询问，企业告诉我们，是当地质监局要求企业提异议，希望通过异议改变抽查不合格的结果。
二、处理异议的技巧
异议处理是一项难度很高的技术工作，异议处理人员不仅要了解相关法律法规、各项规定外，还要耐心、细心，要掌握一定的心理学知识，如果能和懂得异议产品的生产工艺、生产过程，帮企业分析不合格的原因，提出整改措施，对异议的处理有很大的帮助。
1、帮企业分析不合格原因
在提异议的企业中，有不少企业对自己的产品到底有什么问题、问题产生的原因、如何改进等并不知道，是抱着异议和请教双重目的来的。如果检验机构的异议处理人员了解产品质量问题产生的原因，向企业提出整改的建议，则能打消企业提异议的想法。当然，这样的处理方式需要异议处理人员对产品、工艺、原材料等非常熟悉，能够为企业产品质量的提高出谋划策。企业也欢迎这样的检验机构。
某次新型墙体材料（砖和砌块）的国家监督抽查，某不合格企业负责人到检验机构对检验结果准备提出异议。而异议处理人员正好对该产品原料、工艺、质量比较熟悉，帮助分析了不合格的原因，向企业提出改进建议。得到了改进建议、知道今后如何做后，企业负责人不再提异议，回去进行了整改，在第二年的不合格企业跟踪抽查中，产品被判为合格。
2、耐心向企业解释
异议处理人员对待异议企业的态度、言谈语气，很大程度上能左右企业是否提异议。有时候，企业仅仅是来了解一下情况，来人也往往是企业部门负责人以上的人员。如果异议处理人员不把对方当成一个平等的对手，态度傲慢、盛气凌人，用“不行你就复检”、“我们就是这样”等语气，则企业原本不想提异议的，也逼得企业提异议、要求复检。如果异议处理人员态度和蔼、实事求是、耐心解释，则大部分准备提异议的企业就会打消念头。
3、了解真实情况，不做虚假回复
被异议的直接关系人，往往有意无意地会隐瞒对自己不利的信息，如抽样人员会隐瞒违反抽样程序或违反廉政规定的信息，试验人员会隐瞒环境、设备、过程不符合规定的信息，而这部分信息，可能正是关系到异议是否成立的重要信息，异议处理人员一定要了解事情的真实情况，从而制定相应的异议处理策略。
处理异议，不可避免地要给下达任务部门或异议企业出具回复。回复一定要有事实、依据，不可有不实之词，一定要言简意赅，不能赘言，答复要有针对性，针对异议提出的问题进行回答，以防言多有失；否则，一旦被异议企业抓住，后果不堪设想。比如，企业仅对抽样过程的规范性提出异议，我们在处理异议时，只需提供我们抽样符合规定程序的证据―抽样的规定，抽样过程的照片等，切不可在再把我们检验的过程进行描述，防止节外生枝。
4、对坚持复检的客户安排复检
部分企业对自己的产品质量比较自信，有可能在其他机构进行过摸底检验；也有企业认为不复检白不复检，复检有可能会改变检验结果，不复检则永远不可能改变结果，因此提出复检。异议处理人员对这部分企业也应该态度和蔼，积极安排，食品的复检和其他企业要求异地复检的，也应积极提供复检机构名单，供企业选择。实际上，根据笔者多年经验，只要检验机构是认真检验、切实做好检验结果质量控制的，异地复检而改变检验结果的案例并不多。
5、对不接受处理意见的企业拿出过硬证据
有极个别企业，对异议处理结果就是不满意，尤其是对过程的规范性有异议的，检验机构应能提供足够的、权威的证据证明自己。笔者曾经接待过一个国家监督抽查不合格企业，由于抽查是在标准变更前后，对检验机构应当采用变更前的标准还是变更后的标准有异议，经多方解释、书面回函仍不接受，检验机构与该行业的标委会进行了联系，请他们对标准使用情况进行解释，保证了异议处理的正确性。
三、如何有效自我保护避免异议
1、规范抽样行为
通过多年的发展，各检验机构的装备能力得到很大提升，检验数据的准确性有很大提高，企业对检验数据的异议，通过复检而原检验结果的可能性在逐步减小。由于抽样过程直接与企业打交道，如有不规范行为，企业会记录下来，一旦检验结果不合格，就会把这作为异议的证据，争取通过抽样过程的不规范来说明检验结果的无效。事实上，对抽样过程规范性的异议越来越多。检验机构应加强对抽样人员培训、教育，规范抽样行为。
2、抽样过程中保存尽可能多的证据
尽量收集和保存抽样过程中我们符合流程、规范的证据，是自我保护的有效手段。质检总局133号令《产品质量监督抽查规范》中要求国家产品质量监督抽查在抽样过程中拍照留存，部分省市也规定省市监督抽查的抽样过程应拍照留存；还有省市要求抽样过程中除拍照外，还要对抽样过程中与企业的对话进行录音留存。这些措施，一方面防止企业异议时我们能提出有利于我们的证据；另一方面，也可以通过拍照、录音，逼迫抽样人员按规定的流程进行抽样，规范抽样行为。因此，虽然检验机构增加了很多工作量，但对规范抽样行为、规避机构自身风险起到了重要作用。
3、不得复检项目和检验不合格项目尽量多拍照
不管是国家产品质量监督抽查还是省市产品质量监督抽查，往往使用产品质量监督抽查实施规范，或实施方案。据统计，现行的300个产品质量监督抽查实施规范中，约有一半的规范有不得复检的项目。在企业提异议的项目中，有很多是不复检项目，一般检验机构仅是一纸回复，说明不复检后结案，企业虽有疑惑，但由于产品质量监督抽查实施规范中有规定，无法通过复检消除疑惑。如果检验机构对不得复检项目的检验结果拍照留存，待企业提异议时作为证据提供给企业，将有助于消除企业疑惑。
结束语
不管企业处于什么目的，对检验过程（包括抽样过程）、检验结果提出异议，是企业的权利，解决异议，是检验机构的义务。随着企业法律意识和自我保护意识的提高，企业对各级产品质量监督抽查提异议越来越多，检验机构也应该与时俱进，规范自己的行为，妥善处理好异议。