公立医院建设的实践与综述

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本文作者：张卫东王宏忠工作单位：盱眙县人民医院

优化服务流程我院在门诊、住院和急诊大厅设立便民服务台，开展“一站式”服务，实行电话、窗口等多种形式预约挂号，取消预约检查，缩短患者等候时间；在门诊各楼层增设收款处，实行“就诊一卡通”，简化缴费流程；门诊安装自助挂号、检查报告打印和电子叫号系统，使患者有序就诊；门诊及病区设有候诊座椅、便民包和公用电话，免费供应开水；急诊配备轮椅、担架等，方便病人就医；在门诊、住院处设立“自助查询系统”，方便病人及时了解医保政策及住院费用查询等相关信息。创新服务模式实施家庭、社区、医院一体化服务模式（简称FCHI），开展“走进社区，关爱健康”活动，为居民免费提供上门医疗服务。社区及乡镇医院对其诊疗病人直接开单收费，通过绿色通道来医院相关科室检查；发放社区居民保健卡，建立社区居民健康档案，定期进行电话回访和短信问候，对患者反馈的意见或建议及时与临床科室沟通；开通门诊、急诊、住院绿色通道和“医患沟通直通车”；实行“先诊疗，后结算”制度，2011年有1571例患者，2012年1—6月份有1186例患者实行“先诊疗，后结算”。实施集团化管理我院与全县23个乡镇卫生院签订了《集团化管理合作协议》，实行“资源共享、双向转诊”。建立各种检验、功能检查项目申请和检查报告通用制度，减少不必要的重复检查；开设医技检查和住院病人绿色通道，减轻患者负担。同时，合作双方严格执行转诊制度，坚持常见病、多发病、慢性病和康复期病人在乡镇诊治；疑难、危急重症病人转往县城救治，待病情平稳后，再转回乡镇卫生院作后期治疗。2011年7月—2012年6月，我院共选派技术骨干到乡镇开展坐诊、查房、手术示教和学术讲座18批，共116人次，诊疗病人3600余人次。

我院加强岗位练兵与技能比武，并定期举办院内讲座和年轻医生、护士讲堂；与徐州医学院合作开设在职研究生课程班，全院有36名医务人员参加学习，优化人员学历结构；每月邀请江苏省人民医院南京市鼓楼医院、南京市中大医院等专家来院开展业务讲座、查房和手术示教等，提高整体技术水平。有计划地引进适应医院发展需要的人才，先后从徐州医学院、南京医科大学择优招聘了12名硕士研究生、56名医疗本科生和107名大专以上学历的护理人员充实到临床一线。选派122名医护人员赴上级医院进修学习。面向全国招聘高层次医学人才，3名专家加盟医院工作，进一步优化了全院的人才队伍结构，提高了科研创新和教学能力。

严格医疗质量监管建立院、科、组三级质控网络，进一步落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、术前讨论和死亡病例讨论等医疗核心制度；制定了《医疗质量管理手册》，医务人员人手一册；强化患者安全目标管理，加大督查力度，每月通报存在的问题，对每起医疗纠纷、事故进行责任认定，规范处理流程，赔偿与当事人责任挂钩；强化医疗技术分类管理和手术分级管理，杜绝越级手术现象；开展抗菌药物专项整治，每月点评门诊综合处方100张，抗菌药物处方300张，住院病人使用抗菌药物医嘱30份，严格控制抗菌药物的使用率。全院抗菌药物由原来的70种控制在35种，达到了上级规定的标准。加强特色专科建设根据本地区疾病谱变化和医院的实际情况，在巩固和强化消化内科、心内科、骨科和眼科4个淮安市县级临床重点专科的基础上，加强脑外科、肿瘤科、神经内科、普外科和泌尿外科等特色专科建设，从人才引进、设备购置和科研经费等方面给予大力支持。与南京市中大医院、南京市胸科医院、南京市第一医院合作成立了“乳腺疾病诊疗中心”、“介入微创诊疗中心”、“胸部疾病盱眙诊疗中心”和“肿瘤疾病诊疗和心血管病诊疗盱眙分中心”。成功开展了心脏永久起搏器安装术、冠状动脉造影及冠状动脉支架植入术、胶囊内镜检查等新技术60多项，拓宽了诊疗范围。3年来，10项科研获市科技进步奖和引进奖，12项技术通过江苏省卫生厅医疗技术临床应用能力审核。开展优质护理服务我院制定了《百分制考核方案》及“住院病人满意度调查表”，对护理服务进行客观、有效的评价，将分级护理服务项目予以公示，自觉接受病人监督。合理配置人力，先后招聘了100多名护士，保证A类优质病区床护比大于0.5，B类优质病区床护比大于0.4。目前，全院18个护理单元已全部开展优质护理病房。

患者满意度逐年提高通过内强素质、外树形象，增强了工作人员服务的主动性和自觉性，“以病人为中心”的服务理念得到了进一步落实，提高了群众满意度和社会美誉度[3]。3年来的出院病人调查结果显示，我院2009年、2010年和2011年病员满意度分别为97.3%、98.2%和98.6%；医院连续2年在盱眙县行风软环境年终万人评议中，获得窗口服务类单位第二名、第三名。各项医疗指标显著增长截至2012年6月，医院固定资产突破2亿元，比2009年同期增长了6000万元。2011年，医院共完成门急诊30万人次，出院人数2.03万人次，比上年分别增长了20.3％和16.3％。