浅谈如何提升“80%”主流业主群体满意度
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引言：但截止目前，我国的物业管理虽经历10多年的发展，取得较大的成果，但相对其他成熟行业，还不够成熟，大部分业主对物业的认知也比较肤浅，甚至很多业主认为买房子就已经承受了很重的负担，不想再支付物业费；另外物业管理是广大百姓的民生问题，目前还受政府限制过多，不能完全实行市场化定价，实现盈利有一定的难度，故研究业主满意度提升策略有一定现实意义。
一、业主特征
1.“20%”非主流业主特征
“20%”非主流业主也就是物业服务过程中经常接触到的业主，物业花费大量精力服务的业主，也是愿意去物业倾诉不满意、产生投诉的业主。
1）房屋有质量问题的业主
2）对物业管理方案或管理水平不满意的业主
3）对物业服务概念不了解，提出无理要求得不到满足的业主
4）对物业有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的业主
相对于非主流业主的“80%”主流业主也就是物业服务过程中一般不能直接接触的业主，这部分业主对于物业一般基本满意，没有比较大的不满意，或者由于某种因素，不会主动去和物业沟通的业主。
1）房屋无质量问题，对于物业也没有提出其他方面需求的业主
2）对物业管理方案或管理水平基本满意、与物业服务人员接触较少的业主
3）有需要物业协助的需求，但由于不信任或者怕麻烦，不去找物业的业主
4）对物业不了解，不知道物业能提供什么服务，也不去寻求帮助的业主
5）工作时间较忙，没有时间接触物业的业主
1. 主动去了解业主
（1）严格执行业主访谈
业主访谈是了解业主很好的机会，考虑到部分业主上班时间不在家，入户、电话访谈方式均可，这样可以了解业主心理需求，最好建立电子档案，每个客服负责本区域内业主访谈及反映问题跟进处理，由小区负责人监督执行。
（2）征求业主意见
把物业服务中心电话公布在每栋楼的单元门厅宣传栏上，让业主知道与物业沟通的便利渠道；在每层楼道或单元门厅内设置意见箱及简洁有效的调查问卷，每个客服负责本区域内业主意见收集，对于反映问题，需及时回复处理。
2. 让业主了解物业
（1）张贴物业工作计划
在每个单元门内宣传栏上张贴保洁月计划、年度绿化养护计划，因为保洁、绿化是最基础且直观的服务，也是业主易视而不见的服务，需让业主知道物业具体在这方面做了什么、做了多少。
（2）公布物业费用收支情况
业主有权利和兴趣了解所交物业费具体用途，可每季度在小区主出入口处设置财务报表告示板，用简洁明了的图表说明物业费用收支明细。
（3）亮点做法展示
每月收集小故事、典型案例、亮点做法，如保安抓到偷车贼、全员保洁、满意度调查分数说明及感谢信等，做成海报张贴在主出入口，要求图文并茂，位置醒目。
（4）向业主派送温馨提示
针对季节特点，在小区宣传栏张贴或出入口处派送一定数量小册子的形式，提供安全防范知识、生活小贴士或者一些便民信息等。
（5）门岗微笑服务
应尽量选择并固定优秀门岗保安，微笑服务，可适当多点支出，微笑典范的力量是巨大的。
（6）给业主普及物业方面专业知识
由于物业服务行业还不成熟，需要加强物业基本知识、法律法规条款的宣传普及，可从业主维权或物业存在必要性角度，用通俗易懂的语言编写小册子，每年按照一定比例发放。
3.修炼内功
（1）专业技能培训
加强小区层面专业技能培训，可采取全员培训形式（三人行，必有我师，取人之长，补己之短）
（2）强化服务意识
强化服务意识、微笑服务业主是对于服务人员最基本也是最高的要求，每个公司的制度都是好的，关键至于执行的程度如何。
（3）小区内配备专业书籍
服务人员专业度越高，赢得业主的信任可能性越大，可在服务中心配备物业管理、维修、投诉技巧、沟通技巧、管理等方面书籍及物业法律法规条款等，供员工借阅。
4. 挖掘主流业主潜在需求，量力而行，提供附加服务
（1）提供成本小、效果好的便利服务
可以针对业主相对普遍点的需求，结合本小区现实条件，为业主提供一些成本小、效果好的便民服务，例如19：30至20：00，留个保安值班，让业主取快递。
（2）为业主提供便民信息
根据本小区特点，预备业主可能会需要的便民信息或电话，放在物业服务中心或宣传栏，如供电营业厅、自来水公司地址及电话、具体办理卡扣电费、水费、物业费流程及地址等。
参考文献：
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（作者单位：江苏省常州建设高等职业技术学校；江苏 常州 213000）