浅论实施PDCA提高门诊注射室护理工作满意度
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论文摘要：目的提高患者对门诊注射室护理工作的满意度。方法成立科室质量控制(QC)小组，运用PDCA循环管理方法对门诊注射室护理工作满意度进行现状调查，分析存在的问题．找出原因，制订对策，再造工作流程。结果2006年患者对注射室工作满意度除“护士能否热情接待”1项外，其余1O项与2005年比较，差异有显著性意义(P<0．05，P<0．01)。结论成立QC小组有利于实现全员管理，激发护士的积极性和创造性；联合应用PDCA循环管理有利于提高护理管理水平，改进护理工作质量，提高患者满意度。
论文关键词：门诊注射室；质量控制小组；PDCA；护理管理
门诊注射室(下称注射室)担负全院门诊的注射任务，每天接待来自不同社会阶层、文化素质、生活环境的患者。患者人数多，病种杂，流动性大，护患之间相处时间短；加之护理人员缺编，工作压力大，易引发护患纠纷而影响护理质量和患者满意度。我院护理部自2006年1月开始开展护理品质改善管理——成立科室质量控制(QC)小组，采用PDCA对注射室工作进行全面管理，收到良好效果，现介绍如下。
1资料与方法
1．1一般资料我院是一所三级甲等综合性医院，注射室负责成人门诊注射，输液量300例次／d，高峰期可达400例次／d。全科护士10名，均为女性，年龄26～44岁，平均35．0岁。学历：本科1名，大专5名，中专4名。职称：主管护师4名，护师5名，护士1名。
1．2方法
1．2．1 QC小组的组建和职责QC小组：由4名在注射室工作6年以上，自愿参加科室管理的中年骨干护士组成；选择临床经验丰富、善于沟通的主管护师为组长。QC小组职责：对科室工作进行质控，每周2次，每月小结1次，每季度进行书面总结，根据护士个人得分情况进行评星工作(≥95分为三星护士，<95分为二星护士)；同时找出科室存在的问题，确立整改目标，分析现状，提出具体改善方案并在护理部备案。护理部督导方案落实情况。整个过程遵循PDCA循环。
1．2．2 PDCA循环管理方法
1．2．2．1 P(Plan)计划阶段确定目标：将2005年患者满意度87．9于2006年提高到95．09／6以上。分析原因：①患者对输液室环境不满意。②护士缺编、服务意识不强、业务技术不过硬。制订计划：改善环境，转变护士服务意识，改善工作流程，加强岗位练兵。
1．2．2．2 D(Do)执行阶段①创造温馨输液环境，防止医院感染。输液大厅中央安置电视，窗台摆放鲜花，墙壁悬挂健康教育板报，设阅报架，放置书报，让患者感到轻松舒适。采取消毒液湿式擦地和空气喷雾消毒，紫外线照射，排气扇通风换气，安装空气净化器等净化输液环境。实施分区输液，根据病种将患者相对固定于某一区域集中治疗(如上呼吸道感染患者输液区设置在空气流通处)。根据患者需要提供床位。患者持床卡对号使用病床，护士持床卡对号到床边进行注射，同时将每日晨晚问护理改进为随时整理，使病室保持整洁舒适。②强化主动服务意识，改善护患关系。进行操作时多观察、多询问、多解释、多征求患者意见，尽量满足其需要，如帮助患者解决喝水、如厕、买饭等生活基本需要。提供“一张笑脸、一声问候、一杯水、一个热水袋、一份报纸、一张健康教育处方”的“六个一”温馨服务]。及时做好健康教育，实施因病施教输液法，根据患者所患疾病和出现的症状进行健康教育。建立输液巡视登记本，记录输液起止时间、输液过程的不良反应、滴速调整、液体质量，巡回护士签名。③改善工作流程，加强岗位练兵。
护士收药后放人提篮内，将空白提篮内部改进为小方格并进行排序编号，实行一人一格，按先后顺序排列。输注液体患者，其输液瓶上写明总瓶数和正在滴入瓶数，使其心中有数。改进输液治疗单的填写方法，将只写收费次数改为在治疗单输液序数下方对应处写输液日期，每次输液同时划掉次数和日期。注射护士核对患者姓名时由单方呼叫改为双向核对，即护士称呼患者姓名后由患者自述姓名。为避免同名患者输错药液，在核对姓名的同时核对药物，向患者确认药物名称。护士学习药物说明书并建立药物手册，了解药品的用法、用量、适应证、有效期、不良反应、注意事项，及时给患者做好用药指导。加强技术训练，合理安排班次，排班时注意老中青搭配，以利年轻护士在工作中不断学习他人的长处，不断进步。人员缺编时实行弹性排班，每一班次至少保证1名穿刺技术佳的护士，以提高工作效率。
1．2．2．3 c(Check)检查阶段根据护理部要求自制患者满意度调查表，根据改进的各流程及环节进行调查，记录存在的问题。现场解决。不能解决的问题报护士长和QC小组组长并提出整改措施。护士长每周进行现场督导，征求患者意见并反馈给组长；护理部每季度进行满意度调查，并进行综合评估。
1．2．2．4 A(Action)巩固阶段将以上各措施纳人工作标准和工作流程中，落实各岗位责任制。组长每天监督落实情况，护士长随时审核、督导，检查执行效果。采取量化手段进行考核，每月累计进人个人质控档案。
1．2．3评价方法采用自行设计的患者满意度调查表进行调查。内容包括服务态度、主动服务、技术操作、健康教育等11项。每个项目设很满意、较满意、一般、不满意4个等级，很满意、较满意计为满意，患者按照自己意愿评价。2005年、2006年每季度由护理部发放问卷20份，共计80份，回收8O份，有效回收率100%。
1．2．4统计学方法数据采用Y检验。
2结果
2005年与2006年患者对护理工作满意度比较，见表1。
3讨论
QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。在输液室成立QC小组，能有效提高护理管理质量，其原因在于：①充分调动护士的积极性，开发智力资源，发挥个人潜能，提高护士创新能力。②有效地消除差错事故隐患，改进护理工作质量。③改善人际关系，增强组织的凝聚力和团队精神。④实现全员管理，提高个人科学思维能力、组织协调能力、分析解决问题能力，利于护士成才。⑤利于改善加强管理工作，提高管理水平，增强医院竞争力。⑥提高患者满意度，利于塑造护士良好的职业形象，增加社会效益和经济效益。
QC小组采用pdca进行日常工作管理，可有效提高患者对护理工作的满意度，表1结果示，除护士热情接待1项外，其余各项2006年与2005年比较，差异有显著性意义(Y一4．10、6．26、4．74、9．54、4．10、4．78、4．44、5．1O、4．44、5．1O，Pd0．05、Pd0．01)，提示QC小组应用PIX~A循环进行管理，更新了护理人员的服务理念，主动改善医疗环境，前瞻性地消除患者对护理工作不满的隐患。在满足患者需求的同时，缩短护患距离，给患者以家的感觉。护患沟通的加强，优化了护患关系。与患者沟通时，运用文明的语言、温馨的语音语调，使患者感到亲切温暖，可提高患者对护士的信任度和满意度。实施因病施教输液法，帮助患者获得自身疾病相关知识和技能，建立积极的健康行为，增强自我护理能力。输液巡视登记本的建立，督促护士变被动为主动工作，及时发现病情变化，利于快速处理突发事件；也为举证责任倒置留下有力证据，利于护士自我保护。护士通过学习药物说明书避免了因药物剂量与医嘱剂量不符造成药物浪费；避免患者忽视药物不良反应造成的身体不适；避免发生药物配伍禁忌，保证患者用药的安全性和有效性，受到患者的欢迎和好评。由于护理工作的琐碎、繁重，加之护理人员缺编，护理人员始终超负荷运转。长期的身心疲惫造成职业满意率降低导致工作质量下降。采取的弹性排班制，合理有序地安排工作，使得人尽其才、人尽其用，从而提高护士的主观能动性，提高工作质量和效率，患者满意度上升。通过对工作薄弱环节的改善，细化工作流程，有效杜绝差错事故的隐患，提高工作效率；减少护患纠纷，提高满意度。注射室是患者治疗和休息的场所，优美、洁净、肃雅的环境及完善的服务设施，能增加就诊患者对门诊医疗的信赖和情感的愉悦感。创造温馨安全的输液环境，采取消毒隔离措施，增加输液患者的舒适度，减少空气污染，从而保证患者安全，受到患者认可。