供电局95598热线服务班创争回眸

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__供电局95598热线服务班成立于1999年12月，共有话务员8名，主要承担着__地区电力客户业务咨询，信息查询，服务投诉，电力故障报修等工作，实行24小时不间断服务。青一色的年轻女同志，是95598热线班的最大亮点，班组成员平均年龄29岁，全部具有大专以上文化水平。

近年来，她们结合“创争”活动的开展，坚持把服务理念和服务方式相结合，强化高层次服务功能，大力推行多种类型、不同方式的服务措施，充分发挥了女同志温柔细腻的特点，硬是凭着满腔的热情、周到的服务赢得良好的声誉，取得了社会各界的广泛赞誉。先后荣获国家电网公司“先进班组”、陕西省电力公司“青年文明号”、省公司“巾帼标兵”等荣誉称号。中央电视台、国家电网动态也作了相关的专题报道。

一、开展团队学习，提高职工素质

20__年4月，__局全面启动了“创建学习型组织，争当知识型职工”活动,95598热线服务班被局确定为“学习型班组”活动试点班组。为了更好的让大家了解学习型组织的指导思想和理论基础，营造“人人终身学习，时时处处学习”的氛围。局工会主席吴程珂、用电营销部党支部书记吉建成和分工会的领导多次亲临班组进行指导，了解“创争”工作的进展和具体进度。在日常管理工作中，她们立足于提高班组职工的团队学习能力和心智模式转变，制定了本班组的创建实施计划，多次召开专题讨论，促使职工从“经验型”向“知识型”转变；提升了班组职工综合素质，班组管理实现了质的飞跃。

她们把局工会下发的《创建学习型组织员工培训教程》、《把信送给加西亚》、《创建学习型组织，争做知识型职工百题问答》、《第五项修炼》等书籍放在班组图书角，让大家利用业余时间自学，并定期开展学习心得交流讨论，进行理念导入，学习笔记统一整理，定点存放，定期检查评批，在此基础上还教育职工树立终身学习的思想，营造了浓郁的“学习型班组”氛围，从而使职工进一步理清了对待工作的理念，增进了敬业精神。

95598热线服务班结合优质服务窗口具体要求，主动采取“请进来”和“送出去”的办法，先后9次聘请专家和业务能手分别从电网结构、电力法规政策、业扩工程、农电管理等13个方面，对职工进行全方位业务培训。去年8月份，她们组织班员到“110”__报警中心，联通客服热线等地实地学习，使得职工业务素质有了明显提高。

通过开展“学习型组织”理念导入和业务学习，使职工深深地体会到：每完成一项工作任务，进行一次集体讲课，都是团队学习，团队协作，都是团队精神的具体表现；职工在工作学习中，独立解决一个问题，掌握一种新的技能，在规范化服务营业竞赛、技术比武、省公司业务调考中取得好的名次，都是自我超越；班组的奋斗目标、学习型班组创建、安全圆满完成各项工作任务，就是共同愿景；在工作中的举一反三，从管理和业务多方面否定习惯性思维，探索新的市场开发和管理方法，就是改善心智模式，从而使班组管理规范化、标准化，班组的各项工作迅速上了一个新的台阶。在20__年的西北电监局明察暗访中得到了的充分肯定，在陕西省电力公司两次调考中均取得个人第一名、第二名的好成绩。受到了国家电监会供电监管部主任贾英华、省电力公司总经理贾福清、党组书记李长安的高度评价。

二、鼓励职工大胆创新，实现自我超越

在每一天上岗前，她们要求每一位话务员，时刻保证电话畅通，时时做到灵活应变，以热心、温心、细心、耐心、恒心对待每一个电话，以对客户负责就是对自己负责的态度来准确应答每一声问讯。用一颗真心为客户提供全方位、和谐的服务，让客户满意，是她们班的行动指南。95598热线服务是通过话务员的声音与客户进行交流，“只闻其声，不见其人”使它成为一个“看不见的服务窗口”。在服务管理工作中，她们始终坚持“以人为本”，严格要求话务员不能把个人恶劣情绪带入工作现场，每接一个电话都必须保持语气和蔼、温婉。

制定严格的管理制度，细化考核标准，充分发挥员工的积极性。她们坚持定期播放工作录音电话，班组成员共同查找不足，对每一周电话受理进行分析，在50000余条的电话记录基础上，总结出500余条业务解答咨询标准，并整理汇编出《95598服务规范手册》，统一了业务答复口径，实现知识共享。制定完善《95598服务工作标准》、《95598服务管理制度》、《95598联动管理办法》等10余种规章制度，做到了有章可循，有据可依，受到了省公司职能部门的高度赞赏。

为了理顺业务流程，立足岗位大胆创新，20__年6月，__局成立了95598营销服务指挥调度中心，对电力应急预案、系统图、配网接线图、限电序位表、客户

档案等多种资料进行整合，建立__地区95598营销服务指挥调度信息平台。把95598服务热线与报警中心110、交通事故报警中心122、工商消协12315签订联动协议，进行信息联动。还与所辖营业区政府、公交办、发改委等职能部门进行信息共享，有效的提高了__局优质服务反应速度和服务效率。截至今年3月底，95598热线服务班共受理客户电话22323个，其中：咨询、查询18824个；故障报修391个；投诉25个，她们全部按照“十项承诺”的要求进行妥善的处理，并实现闭环管理。三、建立共同愿景，打造电力“110”

为了更好的适应电力市场需求，提高优质服务快速反应能力，在创建学习型班组活动开展初期，每位职工结合实际反思找差，拟定出了自己的个人愿景及职业生涯规划，她们还认真讨论职工个人提出的愿景，提炼出95598热线文秘站:服务班的共同愿景：三声铃响必有应答！

并在此基础上形成了：

工作理念：迅速反应，注重细节，追求卓越。

学习理念：知识改变命运，学习成就未来。

管理理念：以人为本，和谐服务。

服务理念：始于客户需求，终于客户满意。

队呼：__供电，光明无限。

她们要求所有上线话务员全部做到:随时在线；认真聆听；三声铃响，必有应答！以“钻针眼”的态度，让优质的服务体现在每一个细小环节，将95598服务热线的良好形象，通过一根根电话线传递到每个用户的心中，让每一个拨打95598电力服务热线的客户真正体会当“上帝”的感觉。在这个优秀的集体里涌现出许许多多让人为之动容的先进事迹，8名同志中有荣获陕西省电力公司“巾帼标兵”、两名局青年岗位能手、两名用电营销部先进工作者、4人被评为优质服务明星。

20__年6月25日晚19点，大荔县突遭有史以来最大的狂风，并伴有冰雹，造成大荔县7座35千伏变电站、31条10千伏线路和城乡大面积停电。灾情发生后，95598立即进行联动启动应急预案，紧急通知生技、抢修等部门连夜赶往受灾现场全力以赴做好设备紧急抢修工作；另一方面全力做好客户的协调、解释工作。经过各部门通力协作、昼夜奋战，于26日凌晨5时受灾设施全部抢修完毕。经过两个昼夜的连续作战，29日晚23点大荔全县恢复供电，为此陕西省地方电力集团公司专程为__局送来了感谢信。

四、改善心智模式，系统思考每一个工作细节

95598刚刚成立初期，因为客户的误解、谩骂、指责、甚至侮辱和骚扰，不知多少次，眼泪在眼睛里打转，不知多少次一个人委屈的流眼泪，不知多少次，她们产生过调离该岗位的念头。但是强烈的责任感和敬业意识是她们坚持了下来，通过学习“创争”知识理论，全班同志努力尝试改心智模式，思想观念逐步发生了新的转变。大家逐渐认识到：只有改善自己的思想方法，改善自己思维习惯和思维风格，才能理解客户，站在客户的立场上看待问题。不断改进服务方式、方法，为客户提供更优质更高效的服务。心智模式的改变使得一切问题都变得简单化，不再有怨言，不再有调离该岗位的念头。客户的埋怨声越来越少，赞扬声、感谢声越来越多。

今年春节期间，城区一条公网线路因燃放鞭炮引起短路，面对突然间潮水般的电话，作为妻子、作为妈妈、作为女儿大家舍弃了与家人团圆的时间，全部上线工作。有条不紊地接话、派单、催办、回访，耐心细致、不厌其烦的做好客户的安抚解释工作，争取客户的理解和支持，饿了就吃方便面，累了就趴在桌子上睡一会儿，嗓子哑了，眼圈红了，可谁也顾不上休息，即就是到了倒班时间，也因为电话多，都自觉的留了下来，因为她们知道，许多电力客户此刻更需要她们，为电力客户提供信息服务是无条件的，为电力客户服务是没有止境的。

“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”。在95598热线服务班这个大集体中，虽说都是女同志，但谁家生活中有了困难大家一起帮忙；谁在工作中出现了问题，大伙一起想办法解决。除了承担本班组的工作任务外，刘峻洁同志怀孕了，平时大家对她都特别关照，还特别把她的坐席安排在离电脑不太集中的位置，方便照顾她。能工作生活在这样一个温暖的集体中，用大家的话说：“工作中很愉快，很知足，人生的快乐莫过于此了。”

除了搞好日常话务工作，95598热线班的许多女同志多才多艺，她们有的是局文艺小分队骨干成员，有的是分工会文艺汇演主力军。班组员工爱好广泛、业余生活丰富，在20__年的秧歌比赛获得三等奖的好成绩，集体踢踏舞在全局文艺汇演中获得了团体第二名的好成绩。

95598热线服务班通过深入扎实地创建“学习型班组活动，已形成了一支精通技能、团结自信、奋发向上的优秀班组，一分耕耘，一分收获。以赤诚之心，青春之火，文明之光，谱写了一曲曲感人肺腑的时代之歌，20__年度被评为国家电网公司先进班组。

一个班组就是一个集体，而集体的力量是无穷的，这无数股力量汇成的是推动企业发展的源源动力。她们坚信：通过热线服务平台和全班同志的共同努力，一定会使“__供电、光明无限”的服务理念深入人心，她们将以实际行动促进“光明工程”服务品牌走向千家万户。