顺丰:全渠道时代以售后服务实现增值

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在人们的观念中顺丰是一个传统的中国快递企业，是一家质量好又赚钱的企业，所以有一种说法是“顺丰好，顺丰贵，顺丰好贵。” 其实，顺丰不仅是一个快递企业，更是一个物流企业。

全渠道发展战略

不久前，顺丰切入手机维修业，小米成为第一家合作伙伴。以此为背景给大家介绍一下顺丰人是怎么看待全渠道的。

顺丰认为在2000年之前单渠道时代很简单，厂家、分销商、零售商，最后到消费者，能做起来的巨无霸，大的销售商。有了互联网之后，准确地说有了以PC为代表的互联网之后，进入了2.0时代。这时就有了淘宝、天猫等。大家会发现除了传统的分销商、零售商，其实还有制造商或者分销商直接对消费者售卖东西，但是这时渠道还是比较单一，也出现了线上和线下“打架”的问题，比如经销商和分销商只是某个省某个区的分销商，一旦放到网上卖却可以卖到全世界，这要如何界定？

最近五年，其实已经进入了全渠道时代，它的特点是什么？手机APP广泛地应用，而且成为了主流。所有的渠道都可以实现混搭，线上线下、零售商、分销商全部都可以直接面对消费者，而且顺丰认为全渠道还有一个就是逆向物流的需求，这种需求越来越多，而所有的物流企业和快递服务商在这方面响应商家的诉求所作的创新明显不足。

把握诉求 持续创新

诉求在哪里，有哪些？这些诉求将是顺丰创新和开发服务的原点和思考点。

第一，线上渠道有很多，十年前甚至十几年前就已经有了线上渠道，当时也是通过网络销售直邮，像贝塔斯曼或者小康之家，现在有独立，有平台，有移动。它们之间的互动以前大家叫做O2O，顺丰认为现在应该叫做全渠道。它们所有的互动本质上是“三流”。“信息流”就是大家去抢流量导流，简单说就是去抢单，为的就是在信息上取得无限的贴近。“资金流”大家也知道，竞争格局基本已经瓜分完毕。最后，是信息流、资金流完成之后的“物流”。

第二，顾客需要任何时间、地点送货上门。它需要快速、准确地在约定的时间将物品送到目的地，或是送到快递柜、便利代收店等。还有一些涉及个人隐私的，只写一个代码就要求送到某处，还有用“Any Way”一类地址的。对此，顺丰可以用航空、陆运、云仓和落地配送，“不丢失、无破损、本人签收、身份验证，需要退换货和售后服务。”顺丰认为这是全渠道必须要达到的目标，这些都需要在物流服务中得到体现。

第三，生产流通消费中，顺丰能够支持柔性生产、个性化定制，未来的生产一定会用小规模、快速、个性化生产，甚至可以发起预售，根据预售的订单来做敏捷生产，能够提升供应链的敏捷度。同时能够根据有多少订单马上就可以去融资，这就是物流对生产端的支持。

第四，在流通端，同一个生产商可以有很多的分销商、零售商，甚至有微店，他们的库存能不能共享？在顺丰的云仓体系下他们的调拨只需数字的调拨就可以了，可以做到分销商的所有产品在顺丰所有体系下做到共享库存。

第五，顺丰在过去的20年来一直保持快速配送的品质，这样的配送品质是从生产端到仓储到库内操作到配送等所有环节都可以体现的快速、稳定的品质。

第六，所有的库存在流动当中，只要在顺丰体系里，就可以把它作为一个融资的担保物品。

第七，消费者的感受。无论是从哪里发货，顺丰都需要给消费者一种感觉是今天寄明天就可以收到的满意感受。现在找顺丰退货两小时就能上门服务。

第八，持续创新。

第九，其实大家在争流量把商品卖出去，但是有没有人想过所有商品都有生命周期。在把这些商品送到消费者那里的时候，顺丰可以提供一种服务，当商品生命周期快到的时候帮助商家用更新的款式、更好的商品甚至更低廉的价格实现以旧换新。这样的销售好过找流量挖掘客户，成本也低得多。

线上线下一盘货

客户所有的功能诉求都应该体现在一套库存之中，进行统一管理，这就是所谓的“库存一盘货”。现在叫做“线上线下一盘货”，其实这是“整体库存一盘货，配送一张网”。线上可以支持消费者从零售商、制造商、分销商所有渠道发起的订单配送，在B2B，这套库存可以为分销商、门店做点对点的快速配送。不同的配送频次，不同的配送量顺丰可以进行个性化地匹配。

这样的库存有一个最大的优势是在各个层级的库存整个是透明的，顺丰仓的库存，包括了在途库存和微库存。“双十一”做到了库存就在家门口，每一个快递柜就是你的库存，所以全渠道时代最根本的物流需求就是所有的库存共享化、透明化、可视化，这是顺丰对全渠道时代物流最基本的基础设施或者底盘。

顺丰建了仓储的底盘再加上顺丰原来在全国的航空优势和配送网优势，有两种方式让消费者快速收到他的货。所有商家在任何一个地方发货，顺丰站点90%第二天可以送达，甚至有一部分可以做到次日递，顺丰可以为商家做匹配。在消费者端，可以利用顺丰现在的网点，包括便利店、丰巢快递柜等，由消费者选择怎么样接收物品。顺丰还有电子签收，定时派送，退换货等。

完善售后 合作发展

顺丰售后服务是什么概念呢？消费者有商品要更新和维修，通过顺丰线上平台，顺丰的社区服务点以及我们的快递柜，还有跟我们合作的商家还有主流的电商平台，我们提供上门服务、退换货、社区退换货，售后的保养、延长保修、以旧换新以及定期的售后服务。这个服务不完全是顺丰提供的，顺丰提供一个平台，简单的事情可以自己做，复杂的事情可以请专业的平台做或者给专业的商家做，顺丰可以帮助顾客找有认证和资质的商家，也可以引入第三方合作伙伴一起做。

那么，这样的顺丰是一个什么角色？第一可以做出新的服务标准。同时，顺丰可以做二手交易平台的物流配送，可以为一些品质电商做他所销售商品真伪的鉴别。

全渠道的需求就是顺丰的追求，顺丰的品质必将在全渠道时代引领全能物流。

（本文根据其在“第十届中国网上零售年会”上的演讲整理而成，未经本人确认）

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顺丰的售后服务标杆：

第一，2小时上门，全国范围内72小时完成收件、维修、送返的服务。

第二，服务便捷，线上线下一体化，消费者能够选择最近的方式，最便利的方式。

第三，专业的人员，专业的设备，专业的流程标准来做维修服务。

第四，售后中所有的费用全程透明。