别因计费纠葛寒了消费者的心

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如果运营商能主动思考自身业务流程的缺陷，主动改进服务中的不足，提高的不仅是自身的工作效率，更重要的是将会赢得消费者的心。

――本报实习记者 孙鹤然

今年1月，北京的石先生一家将联通宽带包年业务换成了每月40小时的套餐业务，超出部分将按照每小时3元收费。按规定，新业务于2月1日生效。2月4日凌晨3点多，石先生却发现家里已经断网。当天下午，石先生来到营业厅，拿到了一张高达296元的账单。面对这张账单，石先生非常疑惑――从2月1日零点到2月4日凌晨三点断网一共是75个小时，减掉套餐时段，剩余35小时，全时段在线，上网费用也不会超过105元。

中国联通给出的解释是：客户在新业务生效前，需断开网络，否则计费软件就会将之前的上网时长与新业务的时长累计起来，实行“跨时段收费”。但小区宽带入户合同中并未有此内容。

这让人联想起两个月前的“天价微博”事件。同样是计费环节，虽然一个是移动互联数据业务，一个是宽带业务，但过程与性质却十分相似。

接二连三的计费问题，令人对电信运营商的计费环节感到疑惑：

电信运营商与用户之间的合同一般由运营商提供，其对合同中用户可能不太注意的敏感条款有提醒告知的义务。在此事件中，中国联通没有提醒消费者，并且按照合同中并未明示的资费标准向石先生收取费用，其行为显然并不合理。

即便中国联通在合同中明示了资费标准，但这样的条款合理吗？按照中国联通的规定，如果石先生去年全年没有断开网络，他将为已付过费的服务再次承担高额费用。这样看来，用户在签订合同、使用业务的过程中，承担着巨大的风险。

在两次关于资费问题的质询中，中国联通的回应也值得商榷：“天价微博”事件中，中国联通先是坚称流量和资费计算并无错误，随后却在网上删除了金娜11月份的资费记录，而石先生收到的答复是一个从未听过的名词――“跨时段收费”。

人们不禁要问：“联通的计费软件也太不人性化了吧，为什么不按照人们的常识来划分业务分割点，又不主动对客户解释这种分割方式呢？”而软件问题折射出的是更深层次的服务问题。

中国联通声称要“努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商”，但服务不仅是一种技巧，更是一种哲学。金娜借助微博的力量将事件放大，中国联通最终推出了国际漫游一天之内150元封顶的资费标准。但石先生遭遇损失的事件将如何解决，我们还不得而知。

如果电信运营商服务的每一次改进都不是通过主动提高自身服务质量来实现，而是以牺牲消费者利益为代价，那最后一定会寒了消费者的心。