零缺陷与零宽容

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相关链接：天正集团系中国工业电器行业规模最火的企业之一。天正集团曾先后获得“国家大型企业、国家级企业集团、中国电气百强企业”等荣誉称号，享有“国家免检产品”、“中国名牌产品”、“中国驰名商标”等殊荣，现有员工7000余人，在温州、上海、南京等地拥有工业园区。2004年，天正集团在中国民营企500强中名列第18位，同时在国内设有2000多家销售网点，产品还远销50多个国家和地区。企业的生存和发展离不开社会。多年来，天正集团掌门人董事长高天乐认为，“自己拥有的，是国家给予的，当然要回报于社会和国家”。正是在这种高尚的责任感与使命感的激励下，天正集团自创业以来，向社会各界回报3000多万元捐款，用于各项慈善事业。高天乐不但是天正的董事长，同时还是全国政协委员、民建中央常委。这位视企业社会责任与员工“共同成长”为已任的温州企业家，无疑为新时代的浙江儒商形象提供了一种崭新诠释。

随着经济的不断发展、人们生活水平的不断提高，消费者对产品的需求和期望也在不断的提高。追求高质量的生活，就必然会要求有高品质、个性化的消费品来满足，这势必引起企业经营成本的不断提高。在保证产品质量的基础之上，我们想到了零缺陷管理。然而在实践的过程中往往忽视了“零缺陷”的前提和支持者一“零宽容”。

强化零缺陷管理

GB／T19000、ISO9000：2000标准中阐明3．6．3缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。

众多的事实表明，要确保产品质量就必须严格实施质量故障归零管理。第一，在产品形成过程中，不接受缺陷，包括在领取材料、元器件和接受上道工序传递的工作时必须严格检查验收，严格防止有缺陷的材料进入加工工序，严格防止不合格的元器件、配套件混入装配现场。第二，在产品形成过程中不制造带有缺陷的产品，无论是科研设计人员或生产加工人员，都要把保证质量放在第一位，严格遵守操作规程，严格遵守检查验收制度，严格按设计要求加工，决不能制造有缺陷的产品。特别是科研设计人员，更要注重设计质量，从设计源头把好质量关，严格防止先天性的质量缺陷。第三，在产品形成过程中不隐瞒缺陷，这不仅仅是一个产品质量问题，而且是一个职业道德和人品问题。所以任何人、任何时候只要发现产品或元器件中有缺陷，无论是自己造成的，还是其他人造成的，都必须毫无保留的讲出来，不能有任何顾及面子或有意隐瞒。第四，在产品形成过程中不传递缺陷，发现有缺陷的零件、部件或产品，任何人必须立即停止传递，并向有关人员和部门报告，决不能不负责任的向下或向上传递，这是我们的职责。

解析“99-1=0”

零缺陷管理的精髓是：在企业生产经营过程中，99-1=0。即99个产品零件，99道工序，99项服务，99项工作都是优良，仅仅有一项没有做好，那就等于白做，“1”被看成一项缺陷。因此，任何时候都不能松懈，只有不断做得更好，才能使产品和服务在市场中站住脚，才会有旺盛的生命力。

实现零缺陷管理的杰出楷模可口可乐公司相关资料表明，产品形成过程中的任一个环节低于100％的质量是无法接受的，换句话说，每一环节上的质量均为100％。为清洗一个环节，可口可乐公司规定各生产厂，每生产24h就要进行一次三步清洗，清洗用时1．5h，连续生产一周或更换一个品种(如由生产可口可乐换成雪碧)就要进行更为彻底的五步清洗，清洗用时2．5h。每次清洗都是一个巨大的“浪费”，不仅清洗用水是生产用水的4．5倍，而且在生产管道清洗完并做了烘干处理后，为了避免管道中残留的微量水分冲淡第一批灌装可口可乐饮料的口味，还要用糖浆再进行一次冲洗，可见可口可乐公司对零缺陷质量的执着追求。为了保证出厂的每一听可口可乐卫生清洗，公司还专门设岗位清洗听身、听口。正是这样精诚所至，金石为开的精神才使可口可乐雄踞世界第一品牌宝座。

实现“零宽容”管理

零宽容是严格管理的需要，是为了实现零缺陷。众所周知，管理是严格纪律的“爱”，宽容则是放纵人的“爱”，是一种不讨人喜欢的溺爱。中国有句古话，没有规矩，不成方圆。对于一个企业来说，严格执行企业内部的各种规章制度，是对全体职员的起码要求，假如不能做好遵章守纪，就只能说明你不适宜在这家企业工作。世界企业排行榜500强，我国企业排行榜500强，甚至各行各业排行榜500强，都是规章制度齐全，经营管理完善的典型。而亏损的一些企业，大体上是厚厚的规章制度，但管理松懈，没有起到应有的作用。因而效益上不去，企业就会陷入困境。可见严格执行各项规章制度，对任何人都不可姑息纵容，是搞好一个企业的前提条件和纪律保证。同样，对于管理工作来讲，只有做到零宽容，不徇私，不护短，公平、公正，发现一起，处理一起，消灭这个“1”，管理工作才会更高一筹，这样的管理才会受到职工的欢迎，职工也才会更愿意接受这样的管理。

“零宽容”令少数投机者不敢以身试法，体现和保护的是职工利益。实现“零宽容”的严格管理，注入“零宽容”的理念，旨在实现“零缺陷”，大家就会拧成一股绳，众志成城，实现企业的持续发展。