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门诊输液室患者满意度调查分析及对策

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摘要:目的 门诊是医院的窗口,门诊护理服务的优劣直接关系到医院的声誉与形象,如何提高优质服务,提高满意度是护理工作者需要探讨和解决的问题。方法 选择2014年7月~12月在我院门诊输液3600例患者,护理部自制的调查表,统一标准每月平均发放40份,进行现场调查,由患者或者患者家属直接填写,问卷当即收回,问卷回收率达100%,共回收240份。结果 对输液室环境满意率87.5%,对护士服务态度满意率98.3%,对护士静脉注射技术水平满意率90.8%, 对护士及时巡视及帮助满意率92.9%,对护士的健康宣教满意率87.1%。结论 对患者进行满意度调查是促进服务水平持续提高的一种管理手段,是适应医学模式的转变,也是反映护理质量的重要渠道。

关键词:门诊;患者满意度;满意度调查;健康宣教

我院是一所综合性部队三甲医院,门诊患者流动量大,平均每天门诊人次达1000人次以上,门诊输液室担负着全院门诊的注射,每天接待来自不同社会阶层、文化素质、生活环境的患者,护患之间相处时间短,门诊是留给患者的第一印象的窗口,门诊护理服务的优劣直接关系到医院的声誉与形象,如何提高优质服务,提高满意度是护理工作者需要探讨和解决的问题,现将原因分析对策报道如下:

1资料与方法

1.1一般资料 2014年7月~12月在我院门诊输液3600例患者,年龄11~80岁,所有患者都能很好的配合。

1.2调查方法 护理部自制的调查表,统一标准每月平均发放40份,进行现场调查,由患者或者患者家属直接填写,问卷当即收回,问卷回收率达100%,共回收240份。

1.3调查项目及结果,见表1。

2结果

2.1患者对输液室的环境主要反映在输液室座位拥挤,冬季室温相对较低,希望环境能有所改善。

2.2患者对输液室护士的服务态度较满意,护士都能做到主动为患者端一杯水,拿小毛毯等,护士能够做到及时巡视,对患者所提出的问题能积极解决,个别护士有时因为患者较多较忙,而不能及时地解决个别患者的问题。

2.3患者对输液室护士的静脉注射水平满意度一般,主要原因是新老护士交替较快,个别新护士还存在不能"一针见血"的现象。

2.4患者对护士的健康宣教主要反映在有时患者较多,人流量较大,室内嘈杂,个别护士不能更加仔细的进行健康宣教,加之门诊病种多,个别情况下患者提出的问题护士也有模棱两可的现象。

3对策

护理满意度调查是持续改进的实践,是适应医学模式转变,也是护理质量评价方法。它是反映护理质量的重要渠道,也是护理质控中不可缺的一个环节。我们不断评价满意度存在的问题,以科学的方法组织调查,设计问卷,从调查形式、内容、方法、分析评价,反馈等方面进行持续改进,不但使患者受益,护理质量也得到显著的提高。

3.1加强环境改善,扩展输液间,增加绿色植物及空调机,使冬季温度控制在23℃左右,加强地面,座椅,空气的清洁消毒,增加患者的舒适度。

3.2加强优质护理服务,将"六个主动"进一步落实到工作中,做到在输液室高峰期时,护士忙而不乱,有条不紊,耐心细致。制作"三查七对"警示牌悬挂张贴在治疗车和处置台上,随时提醒护士操作前、中、后查对工作的落实。严格执行无菌操作制度 ,配制合格的输注液体是安全输液的重要措施之一,所有的输液器具应符合无菌要求[1]。

3.3对新护士做好护理工作的传帮带工作,在理论及专业上加强指导,使技术更加精益求精,力求一针见血率达100%。当护士接到静脉输液医嘱后,对医嘱进行核对,如有疑问,及时与医生沟通。严格执行双人核对的查对制度,加强巡视,及时观察患者的病情变化,发现问题及时处理。护士还要掌握相应的社会、心理及人文科学知识,便于护患沟通,建立和谐的护患关系[2]。

3.4加强输液室护士的理论专业知识培训,对各科病种要有一定的掌握,在输液室设立健康宣教栏,根据季节的不同进行不同疾病的宣教,并设立报刊架,使患者在输液闲暇时了解不同疾病的预防及治疗。配备一些有关卫生健康知识的小册子让患者或家属免费取阅,定期更新宣传栏,最大限度地满足患者的心理需求[3,4]。

4结论

由于人民生活水平和文化素质的不断提高,对医疗服务需求的层次也随之更高,护理满意度调查是持续改进的实践,是适应医学模式的转变,也是护理质控中不可缺少的环节,我们要加强与患者的沟通,改善医患关系,提高服务质量,提高患者对医院的综合满意度,使医院工作更上一个台阶。

参考文献:

[1]肖少华,黄婉兰,梁运转.优化输液中心输液流程的效果观察[J].护理学报,2007(06):43-45.

[2]陈晓华,郑玉.儿科护理工作中潜在的不安全因素及对策[J].中外健康文摘,2007(09):1251-1252.

[3]李继平,马伟光,戴燕.四川省卫生机构护理人力资源现状分析[J].中国卫生事业管理,2007(08).

[4]杨冬梅,吴碧清,龙坚,等.持续质量改进在门诊输液室风险管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2011(24).