是谁抛弃了华润超市

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所有的商业智慧，其实就在生活中。

家住回龙观的我，门口就守着商业街，两年前，街上唯一的超市就是华润。这种一方独霸的状况从今年开始发生了变化，因为另外一家名为美廉美的超市入住华润对面。美廉美开业没多久，华润就挂上了“内部调整，暂停营业”的牌子。这是怎么回事？

看看两个超市的对比吧：华润超市里面人流如织，新鲜蔬菜难觅踪影，西红柿、大白菜……已经被“蹂躏”得一塌胡涂，排队付账的长队绵延十几米，刷卡柜台只有两个。再看看新开业的美廉美首先是规模大，货物全，最重要的是蔬菜新鲜了许多，每个柜台均可刷卡，结账高峰时超市还会增加柜台数，以减少顾客排队结账的时间。

加入WTO多年后，零售巨头已经入驻。我们在实力上、规模上，肯定远远无法与其竞争，怎么办？在联商网成立五周年年会上，众多零售业巨头和零售业专家就中国零售业的出路进行探讨。与会者一致认为，在国内外零售业强弱差距明显的前提下，硬拼规模很难制胜，不妨从提升购物者满意度入手。而为购物者提供统一、顺畅的购物体验的唯一方法就是零售创新。

美廉美超市通过在每个柜台增设金融POS机让顾客方便刷卡，通过人流监测系统自动增减收款柜台等举措，有效地提高了购物者的满意度。

著名营销学教授斯蒂芬・霍克在他的新研究报告中指出，顾客不满意的购物体验将会对零售商店造成很严重的问题――这些不满意不仅会影响他下次的购买欲望，而且购物体验会有迭代增加的效果。其研究表明，假如100位顾客有不愉快的购物经历，商店就会流失32至36个现有或潜在客户。

国外许多零售商已经开始运用CRM分析顾客的购物需求，从而及时让顾客需要的产品上架，并通过自助结账系统减少等候时间。IBM零售业团队2004年和波士顿一家杂货店曾联合做了一个试验，他们为这家杂货店的每个购物车装上一个电子设施――“购物助手”。

当顾客进入商店推上这个购物车的时候，这个“购物助手”将会迅速扫描消费者的忠诚卡，这样商店就会立即知道顾客在哪里。由于忠诚卡中存储着诸如顾客正常购买的商品以及他们的购物清单通常有些什么内容之类的信息，零售商就能够与顾客保持沟通并参与到购物过程中。

事实证明，这样的尝试好处巨大。例如，如果顾客的时间紧迫，这个“购物助手”可以拿出顾客通常的购物清单并在商店平面图上绘出每样物品在什么地方，从而使顾客快速地找到所要的物品。

同时，由于这个“购物助手”还能够标示出顾客在商店内的具置以及他的购物车中都放了什么物品，也给零售商提供了为顾客提供其他相关产品的机会。如果“购物助手”看到顾客将鸡肉放入了篮子，它就会建议顾客选择一个可能的配方，指出所有配方原料所在的位置，甚至为顾客提供折扣。

通过这种“购物助手”，波士顿这家杂货店实现了营业额的快速增长。强买强卖的时代已经过去，远离客户，客户早晚会远离你。华润超市的暂停营业，除了规模上缺少竞争力，还须从自身能为顾客提供什么样的购物体验上来找找原因。