关于高校图书馆提高服务质量的思考与对策

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摘要：随着科技的进步和发展，图书馆也得到了前所未有的发展，图书馆的服务受到了大家的广泛关注。基于此，本文阐述了高校图书馆服务管理的现状，从完善馆藏资源、转变服务观念、提高馆员素质等方面探讨了高校图书馆提高服务质量的对策。

关键词：图书馆；服务管理；服务质量

中图分类号：G251 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）08-0018-02

图书馆是社会知识、信息保存与传递、扩散的重要机构之一，图书馆通过收集、整理和保存文献信息，实现思想、知识信息的交流，从而提高社会成员的文化教育水平。在知识经济的时代，知识管理、信息资源管理具有重要的意义。服务是图书馆存在和发展的永恒主题。根据《普通高等学校图书馆规程》第一章第一条规定“高等学校图书馆是学校文献情报中心，是为教学和科研服务的学术性机构，它的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分”。这一规定，把高校图书馆的基本职能和基本任务明确定位于“服务”上。高校图书馆工作具有双重职能：一是图书馆工作的教学和科研性；二是图书馆工作的服务性。其中，服务于学校的教学工作是高校图书馆工作最主要最基本的职能。随着科学技术及网络的发展，读者的阅读类型、心理都发生了不同程度的变化，从而对图书馆的工作提出了更高、更新的要求。因此，高校图书馆要从实际出发，重新审视面向学生的服务管理工作，探索出一条适合高校图书馆的有效的服务之路。本文对高校图书馆的服务工作现状进行分析，从完善馆藏资源、转变服务观念、提高馆员素质等方面，对如何转变高校图书馆服务理念、提高服务质量提出了对策。

一、高校图书馆服务管理的现状

近年来，图书馆界也提出了“读者第一，服务至上”等服务理念。但是，由于受根深蒂固的“以书本为本”意识影响，部分馆员还认为自己是图书的管理者，习惯于“坐等”的被动服务，接待读者态度傲慢。特别是实施开架阅读后，读者“自助”选书，工作人员懒于巡架，对读者的提问以“自己到架子上找”等方式应付。馆员服务意识的淡薄，造成了信息服务的滞后，直接影响了图书馆事业的发展。从目前高校图书馆的实际需求分析得知，读者在图书馆的借阅过程中或多或少都会遇到这样的麻烦：想找的书找不到，想借的书借不了，馆员态度不够好等，服务工作与读者的需求存在较大的差别，这主要表现在以下几个方面。

1.服务管理缺少规划和计划。管理大师彼德·德鲁克曾在《有效的主管》一书中简明扼要地指出：“效率是以正确的方式做事，而效能则是做正确的事。”笔者认为，效率和效能不能偏废，提高效率和效能都很重要，在二者相权时，我们首先应着眼于效能，再设法提高效率。反思过去，我们是把注意力放到了效率上，忽视了效能问题，没有在图书馆的发展规划、计划中统筹考虑、研究读者的真正需求。

2.制度建设、环境建设、服务缺乏人性化管理。没有严格的管理制度，就没有良好的效率，管理在一定程度上，就是建立各种制度。但许多高校的管理制度是从图书馆管理出发，考虑到读者的需求较少，尤其是对学生，严肃有余，人性化不足。在提倡和谐社会，各行各业实行人性化管理的今天，我们的服务理念、管理理念应该转变。

3.服务资源不足、信息服务不够。近几年来为适应国家发展需要，使得学校硬件设施、教学资源与逐年增多的学生人数难以适应，而图书馆建设滞后显得更为突出。许多院校由于经费、设备或者评估等方面的原因，仍然把购买纸质文献作为馆藏建设的核心，图书馆电子资源建设相对滞后，网络信息服务资源投入不足，从而影响了读者的积极性，也影响了图书馆信息服务体系创新的发展。同时，随着科学技术的发展，一些馆员的业务水平和综合素质并没有得到提高，影响了图书馆服务工作的质量。

4.服务方式、服务措施陈旧单调。如果说我们没有真正为学生服务，那是妄自菲薄，无论在理论上还是实际工作中，业界都在努力探索我国图书馆的发展之路。但在新的形势下，面对信息技术的发展和数量庞大的读者，高校图书馆有力不从心之感。因此，如何强化高校图书馆的信息服务职能，创造信息的多元化服务，吸引读者，留住读者，增强读者对图书馆的依赖性已成为高校图书馆界共同关注的问题。

二、高校图书馆服务管理的思路

进入21世纪以后，人类社会步入了全新的时代，即知识经济时代。知识创新和科技进步离不开图书馆的支持和保障，高校图书馆作为知识集散地，是推动知识创新和科技创新的重要动力。高校图书馆面对这一新的研究课题，图书馆管理人员应针对新的形势、新的要求，提供更新、更好的服务，满足各种读者的心理需要，为实施科教兴国，做出更大的贡献。笔者提出以下几个措施：。

1.完善馆藏资源。在信息时代，馆藏资源建设应遵循纸质文献与电子文献并重，实体馆藏与虚拟馆藏合理配比、均衡发展的原则，根据本校的办学定位、特点、方向，围绕本校的重点学科、新设专业、特色专业的发展需要，还要根据不同类型读者的需要建立起适合不同层次需求的文献资源信息，以不断满足教学和科研的需要，充分发挥馆藏文献的利用价值，实现图书馆的职能。

2.转变服务观念和服务方式。服务方式从“物本管理”到“人本服务”，即“一站式自主服务”。众所周知，传统图书馆采取的是封闭式管理，给读者带来很多不便。我校图书馆的书库与宽敞明亮的阅览室分中有合，使图书外借和图书阅览服务功能合二为一，同时，阅览室也提供自修功能，读者可以背着书包进入图书馆利用图书馆的一切资源，包括查阅图书自修，上网查阅电子资源等，极大方便了读者，充分体现了“以人为本”的管理。图书馆要改变“物本管理”的服务观念，具体可采取如下办法：一是实行“首问责任制”，即最先接受读者咨询或需求的馆员。；二是开展“实时在线咨询”，了解读者提出的意见和建议，及时给予答复和解决。；三是加大宣传的力度，向广大读者宣传图书馆的状况。；四是建立院系信息员制度，在各系选拔1一名热爱图书馆事业的读者，通过他们加强图书馆和读者的沟通。；五是开展多种多样的文化活动，培养大学生利用图书馆的兴趣。

3.提高馆员的业务技能和素质。图书馆员的素质是决定读者服务水平与质量的关键。随着现代信息技术在高校的发展，馆员必须熟悉信息网络系统的应用，对读者提出的问题能给予有效的解答和指导；馆员要努力钻研业务，利用计算机信息网络为读者提供服务。随着不同学科知识相互切入、渗透与融合，边缘学科、新型学科的不断出现，更要求图书馆员具有广泛的学科知识，只有这样才能更好地做好读者服务工作。同时，馆长、人事处以及相关领导应该重视馆员的继续教育工作，达到合理使用人才资源、不断培养人才的目的。积极鼓励馆员搞好科研工作，提供机会让馆员们参加有关学术团体举办的学术研讨会等。

4.探索服务新领域，扩大服务面，提供全面服务。要利用好现代化的服务手段，并注重发扬传统信息服务的优势，树立服务的品牌。高校图书馆应在立足传统的借阅服务基础上，重视各高校间的馆际交流和资源共享，不断开辟新的服务增长点。高校图书馆除一般的阅览、外借服务外，更要注重网络数据库服务、宣传导读服务等，逐渐开展专题性、系列化的读书活动，努力拓展服务空间，充分发挥高校图书馆在知识经济时代的作用和价值。

总之，新世纪的高校图书馆面临新的发展机遇和挑战，如何改变传统服务方式，以知识服务来满足各类读者对知识的更高要求，必须紧紧把握时展的脉搏，更新观念、大胆创新，坚持以人为本的理念，设身处地为读者着想。同时，高校图书馆要不断完善与提高图书馆的信息服务水平，不断提高馆员队伍的整体素质，最大限度地满足各种读者的需求，才能使高校图书馆成为知识传播的好去处，成为推动21世纪高校教育事业蓬勃发展的强大动力。

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