浅谈现代酒店绩效管理的问题及对策

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[摘 要]随着我国经济的不断发展与社会的不断进步，近年来蓬勃发展的旅游业已经成为我国服务业体系中最具代表性的产业之一，伴随着旅游业的日益壮大，作为旅游附带品的酒店无疑成为旅游业发展最有力的支持对象，成为现代旅游业发展最重要的核心组成部分。近年来，酒店竞异常激烈，国外酒店不断打入中国市场，以经济为主导的大型酒店也在不断冲击我国的国有酒店发展模式。因此，要想切实提高酒店管理的质量水平、服务质量以及实现各项战略指标，有效的绩效管理是实现酒店各项管理目标的关键，由此看来，研究现代酒店的绩效管理具有切实的现实意义。

[关键词]现代酒店；绩效管理；绩效考核

[DOI]1013939/jcnkizgsc201707150

1 引 言

酒店绩效管理是酒店正常运营的关键所在，有序的绩效管理措施对酒店的日常发展具有正确的导向作用。文章在绩效管理相关理念的基础上，以多数酒店发展过程中所存在的绩效管理问题以及产生各种问题的原因为研究方向，对现代酒店的绩效管理进行了实际的探索与研究。通过实际调研、文献查阅、综合分析的方法，文章对影响现代酒店绩效管理的主要问题进行了细致的分析，并提出了针对性的应对策略。

2 现代酒店绩效管理综合评述

21 绩效

211 酒店绩效的内涵

绩效存在多方面的内涵定义。首先，绩效就是指部门战略组织目标的完成与实现情况，按照具体规定来讲，酒店绩效主要包括绩效的具体实现情况、员工的工作完成度以及酒店所能达到的最大效益等。其次，绩效还可以看作员工行动的全过程，主要指酒店员工为客户服务所能提供的最大服务量，这一标准也是衡量酒店员工的重要指标。最后，绩效也是衡量员工能力的一个标准，主要对员工的发展潜力和发展能力做出必要的判断，指导员工的行为方式，推动酒店员工为实现酒店的预期目标和最大效益做出应有的努力。

212 酒店绩效管理的特点

按照酒店的管理章程和具体的管理办法，酒店绩效可以概括为以下几种特点。

（1）动态性。酒店绩效的动态性要求酒店对员工的考核要按时而动，按实际情况做出应有的判断，不能只按照传统考核标准对酒店的员工进行最终的考核，要时刻保持创新精神和发展理念，保证员工绩效考核的真实性和动态性。

（2）全面性。所谓全面性主要是指酒店对员工的绩效考核体系应该围绕员工的工作情况综合各种考核因素全面开展，避免片面、孤立地考虑考核标准，不仅注重员工的工作结果，也要注重员工的工作效率、服务态度以及工作努力度等。

（3）全方位性。酒店绩效管理是一个系统的发展过程，酒店员工的工作满意度也是多种考核因素相结合的过程。一般来说，酒店员工的绩效管理主要受到员工的工作努力度、员工自身的发展技能、酒店内部激励机制、整体环境变化情况和发展前景等因素的影响。

22 现代酒店绩效管理的概念

现代酒店绩效管理是酒店人力资源管理的重要内容，是有效酒店管理的核心组成部分。所谓现代酒店绩效管理就是指酒店管理者通过一系列切实有效的制度和手段保证酒店各个阶层及员工的基本发展权益与酒店的组织目标协调一致，并不断促进酒店战略目标实现的一个循环发展过程。

23 现代酒店绩效管理的重要意义

成功的绩效管理是实现酒店管理的关键环节所在，有序的绩效管理不但可以有条不紊地实现各项酒店发展战略目标，还可以帮助酒店领导者有效实施管理职能，理顺酒店的日常管理事务，规范酒店的管理过程和管理手段，并且不断提高酒店的管理水平和管理效率。通过绩效管理中的员工考核，可以切实提高员工的上进心与集体荣誉感，为员工晋升和实现个人目标提供有效的制度支持和约束机制，并可以进一步提升员工的工作积极性和主动性。在激烈的市场竞争中，通过绩效管理还可以使酒店的服务更加贴近顾客，以顾客为发展中心，秉承“服务到永远”的发展体系，从而实现管理效益的最大化。

3 现代酒店绩效管理的问题综述

31 现代酒店绩效管理多停留于绩效评估

面对激烈的市场竞争和企业员工热切的发展期盼。目前，许多酒店在发展过程中仍然以单一的绩效成绩来考核员工的工作完成度，缺乏科学的实施方法和多样的考核体系，没有对广大员工施加规律的强化措施，单纯进行绩效评估并不能从根本上对员工形成有效的激励。绩效评估是员工绩效考核的后备阶段，重视绩效评估虽然可以提高员工的工作成绩，但也会造成员工过分追求工作结果，导致员工分内工作质量不高，单纯追求经济效益也会滋生员工的逐利心理。因此，不利于酒店员工业绩的提升以及工作主动性的培养。

32 酒店对绩效管理的重视度小于员工期望

现代酒店的工作人员非常重视酒店的绩效管理，他们希望酒店建立完善的绩效管理体系，并且能够在此指导下规范个人行为，指导个人发展方向，保证个人建设目标与酒店前进方向的一致性。但现代多数酒店仍然将酒店的利益最大化放在突出位置，酒店对绩效管理的重视程度远远达不到个人的自身期望，从而忽视了科学合理的绩效管理体系的建立，导致一系列发展问题的存在，影响员工的工作积极性和顾客的满意度。

33 酒店绩效管理忽视员工参与性

重视员工的参与性不仅可以为绩效管理提供更多的意见和指导方法，也可以从根本上体恤员工，提高员工的工作积极性。员工是酒店绩效管理的主要对象之一，目前，我们对员工的定位不应该停留在单纯的经济追求者而应该是为了实现整体的经济目标为企业做出贡献的独立个体。但是在日常的绩效管理过程中，员工往往不知道如何实现绩效目标、绩效考核的标准是什么、考核的结果如何以及考核后的具体改善措施等。一些酒店在绩效管理时单纯考虑酒店的利益，将酒店管理当作表象的陈设，忽视了员工的参与度，从而使得绩效管理失去了最初的发展方向。

34 绩效考核机制定位不明

现代酒店绩效考核缺乏准确的定位，一些酒店单纯为了应付上级任务而进行绩效管理，这样就会使一些工作浮于表面，缺乏具体的建设机制和考核方向。在绩效考核过后，也不能将绩效考核结果充分地运用起来，浪费了大量的酒店建设资源。一些酒店的考核目标过于狭隘，往往局限于奖金和职位的获得，往往倾向于酒店最大效益的获得和员工为酒店的最大服务量。因此，如果L久进行模糊的酒店考核，无法明确酒店的绩效考核机制将不利于酒店的长期发展。

35 绩效考核结构失衡

绩效考核结构失衡主要表现在酒店员工的薪酬分配问题。目前，大多数酒店依然采取传统的酒店考核模式，缺乏实践性和绩效创新性，导致了酒店薪酬管理体制的失衡。主要表现在酒店员工的薪酬结构发展不协调，在当今的酒店管理中，大多数酒店员工的薪酬考核体系并没有得到应有的重视，因此使得薪酬发展难以满足大多数员工的多样化发展需求。另外，酒店员工的个体薪酬发展体制不健全，员工的绩效工资往往没有统一的具体的发放标准，且薪酬考核标准没有科学、合理的指导体系，例如部分酒店存在基础工资水平较高，而绩效培养工资较多的不合理结构，不利于酒店绩效的正强化，从而难以提高酒店的经济效益。

36 缺乏有效的绩效沟通

绩效管理体系主要包括五大方面，分别是绩效规划、绩效施行措施、绩效考核、绩效评估、绩效反馈。而保证绩效管理五大方面协调发展的有力措施是绩效沟通，有效的绩效沟通可以很好地贯穿整个绩效管理的全过程，如果没有良好的绩效沟通措施，就不能保证酒店各项绩效指标的合理实现，绩效评估、绩效反馈也不能顺利实现，但现在仍然存在绩效沟通不利的现象，从而导致酒店员工对绩效管理的认识不清，绩效考核指标定位不明确。

4 现代酒店绩效管理的改进措施

41 树立深入的绩效管理理念

酒店绩效管理是现代酒店管理的创新发展方式，员工对酒店绩效的认识是一个整体上升的循环发展过程。在进行实际的绩效管理时，管理者和员工要熟练掌握绩效考核的主要内容，要明确绩效规划是前提，绩效施行是关键，绩效考核是主要任务，绩效评估是手段，绩效反馈是必要，而所有的绩效内容都要在绩效沟通的基础上，以酒店发展战略为主合理开展。要将酒店的绩效管理当成一种悠久的企业文化，着实提高企业文化的凝聚力和向心力，不断提高酒店绩效管理的核心影响力。

42 加强绩效管理重视度

酒店绩效管理强调绩效指标与组织共同体的管理目标基本一致，重视共同体与个人的协调发展。这就要求酒店在进行绩效管理时，要明确酒店的发展方向和组织目标，重视绩效管理过程中员工与组织的双向沟通过程，同时也要定期进行绩效培训，整合绩效考核各项发展指标，切实把管理者的绩效理念与员工发展有机结合起来，实现绩效共赢。

43 重视员工参与度

酒店员工是绩效管理的主要对象，在进行绩效考核时要充分了解员工的发展意愿、工作质量以及建设目标。让员工及时参与到酒店的各项绩效考核中来，酒店在进行各项关于员工相关体制建设时，要充分考虑员工的内心需求，可以通过问卷调查和实际考察的方式充分了解员工的实际要求，充分考虑员工的工作需求和工作目的，并将其合理结合到员工考核制度的整体建设中。例如酒店例行的周考核、月考核、年考核等。通过不断地听取、整合、反馈、改进过程，合理去除员工工作陋习，听取员工的绩效考核建议，帮助员工走出工作误区，提高员工的工作积极性。

44 明确绩效定位，完善绩效激励

合理的绩效考核在于充分调动员工的工作积极性和完善企业的管理过程，在此目标引导下，第一，要加强酒店绩效管理体制建设，结合酒店实际发展情况，坚持奖罚分明的发展体系，定期对员工进行培训、激励、奖励与合理的职位晋升，找准员工发展定位，鼓励员工不断提高工作质量。第二，要加强绩效监督体系的建设，在酒店中实行透明公正的绩效监督措施，建立专门的绩效监督机构，公开绩效考核结果，绩效奖罚要根据绩效结果切实进行，以保证绩效管理的公正可靠，从而为酒店员工创造一个“公平竞争，自由宽松”的工作氛围，不断提高员工的自主创新能力和绩效实现水平。

45 完善酒店人员培养结构

高质量、高品质的酒店管理服务体系是一项长久的建设任务，依靠单独的酒店部门不可能达到整体的建设目标，需要酒店多个部门的有效配合才能成功实现最终的发展任务。因此，在酒店的日常管理中，酒店的领导者要根据具体的酒店工作做出实际的规划与指导，对工作提出更高的发展要求，合理加强酒店各个部门的配合与沟通，明确各个部门的具体责任的日常发展工作，确保酒店管理人员能够各司其职、各务其业，明确自身的责任和义务。

例如，酒店的后勤人员不仅要做好基础的酒店后勤工作，还要积极协调与后勤工作有关的日常事务；酒店管理者不仅要做好各项酒店管理工作，还要注意沟通酒店服务人员与顾客的发展关系，注意培养各个组织部门的有机协调性以及合理整合酒店业务人员的工作情况，争取为酒店积累更多的客户资源。如果酒店不按照实际情况合理增减酒店的管理人员与工作人员，就会造成酒店管理人员的资源浪费与人力成本，不利于酒店的长久发展。

46 实现绩效考核结果的有效反馈

为了使酒店绩效管理考核体系发挥出应有的实际作用，除了对绩效管理的过程、绩效管理的发展情况、绩效管理的组织者与实施对象进行充分的分析与考核之外，我们还要注重酒店绩效管理考核的结果反馈，合理进行酒店绩效的事后发展与完善沟通工作，酒店管理人员在完成所有员工的绩效管理考核之后，要将考核结果及时反馈给考核对象，帮助员工及时发现自己在工作中存在的缺点和不足，并进行正确的改正。另外，酒店为了强化绩效考核结果的实际效用，还应该建立合理的绩效奖励机制，通过对员工的工作报酬进行合理的奖励，确保酒店的绩效管理工作顺利进行，绩效考核结果能够更加及时有效地反馈到每位员工的手中，切实保障员工的实际利益，提高员工自身的整体发展。

47 重视绩效沟通，切实提高管理效率

所谓绩效沟通就是管理者、绩效考核者以及绩效考核对象之间的绩效管理循环过程。要形成合理的绩效沟通体系，一要加强绩效规划的沟通，完善领导者、酒店绩效考核者以及员工的发展关系，在绩效考核内容、绩效考核指标、绩效考核对象之间做出合理界定；二要注重绩效施行措施的沟通，注意员工与上级之间的沟通，不断解决施行过程中的常规问题，再进行下一环节的绩效考核；三要不断完善绩效反馈的沟通过程，通过合理的绩效反馈，使员工明确自身的发展特点，及时改掉工作陋习，充分发挥对员工的强化作用，实现员工与企业的绩效“双赢”。

5 结 论

经过实际的调查和有效的分析，我国正处于市场经济稳步发展的黄金时期，面临新的经济发展挑战与机遇，在当今酒店建设的漫长进程中，绩效管理是现代酒店有序管理的核心所在，良好的绩效管理体制直接影响着酒店员工的实际工作质量、酒店的管理效率以及酒店的综合竞争能力。因此，在实际的管理过程中，酒店要结合自身实际发展状况，制定合理的绩效考核措施，做好绩效的建设、沟通与反馈。从具体的发展实际入手，切实加强酒店管理人员的培养与建设，完善酒店的人员培养结构，不断形成良好的酒店文化氛围和有序的发展模式，促进酒店绩效管理的长足发展。

参考文献：

[1]王月我国酒店业员工绩效管理存在的问题及解决方案[J].北京化工大学学报：社会科学版，2006

[2]王丽娜我国酒店绩效管理中存在的问题和对策[J].中国对外贸易：英文版，2010