关于构建江东区“智慧服务”体系的实践与思考

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摘 要：江东区是浙江省宁波市的核心城区之一，面积37.7平方公里，常住人口36万。作为资源小区，其发展既面临机遇也面临挑战。政府如何转变职能，主动服务于广大中小企业，不断拓展服务企业的深度和广度，是江东在“十二五”期间必然面临的课题。从“智慧服务”的视角出发，认真研究分析江东区构建“智慧服务”体系的基本内涵、现实意义、现状分析和实践初探，提出江东区构建“智慧服务”体系的总体思路和路径选择，寻求一条契合江东发展实际、满足企业需求的服务之路。

关键词：服务企业；长效机制；“智慧服务”

中图分类号：F127 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）03-0163-02

一、 构建“智慧服务”体系的基本内涵和现实意义

1.江东区“智慧服务”体系是宁波智慧城市创建的有机组成部分。智慧城市是以互联网、物联网、电信网、广电网、无线宽带网等网络组合为基础，以智慧技术高度集成、智慧产业高端发展、智慧服务高效便民为主要特征的城市发展新模式。江东区“智慧服务”体系，是以先进的信息网络基础设施为支撑，以信息资源与技术的研发和利用为手段，整合利用江东区各级各类服务力量，为企业生产、经营和管理提供网络化、信息化、智慧化服务。可见，在宁波实施加快创建智慧城市的发展战略中，江东区“智慧服务”体系的构建不仅是智慧宁波建设的重要组成部分，更有可能形成智慧宁波建设的亮点和特色，对宁波智慧城市创建起到支撑和带动作用。

2.构建“智慧服务”体系是江东区服务企业长效机制建设的迫切需要。江东区自2003年以来已连续八年集中开展服务企业系列活动，帮助解决了一批困扰企业发展的热点难点问题，但因为“活动模式”毕竟是一种短期行为，其参与者往往只注重短期目标，而忽视企业的长期诉求。面对日益严峻的宏观经济环境和江东区作为“资源小区”的种种不利因素，服务企业的“活动模式”已经难以适应企业发展的客观需求。只有通过构建“智慧服务”体系，将服务企业工作从短期的“活动模式”转入制度化的“长效模式”，变零散服务为系统服务，变单一服务为全面服务，变被动服务为主动服务，才能避免“活动结束、服务停止”的局面。

3.构建“智慧服务”体系是服务型政府建设的必然要求。在“十二五”规划的开局之年，建设服务型政府的重要课题之一是如何提高政府的服务效益和服务水平，如企业反映与政府间缺乏直接有效的沟通渠道，并希望政府在企业转型升级战略上给予指导。而经过多年的服务企业活动，在政府部门中已经出现不同程度的服务疲劳，如何转变工作作风，增强政府部门的积极性和责任感成为当前工作的重中之重。在当前宁波全市上下认真开展“三思三创”活动的背景下，江东区要有所作为，为企业办好事、办实事，服务企业工作就必须建立强健的组织协调机制。“智慧服务”体系建设就是要通过信息技术的手段建立一个服务企业主导部门和一系列支持系统，主导部门要充分发挥主导与协调作用，整合和集中“智慧服务”各参与主体的力量，努力形成“问题收集—问题流转解决—监督考核”的高效工作系统。

二、江东区构建“智慧服务”体系的现状分析

1.宁波市加快创建智慧城市的战略举措为江东区构建“智慧服务”体系提供了理论和实践的双重支撑。宁波市提出智慧城市是信息化向更高阶段发展的表现，主要体现在“六个能力”上，即“具有更全面灵活的物与物、物与人、人与人的互联互通和相互感知能力，更高效安全的信息处理和信息资源整合能力，更科学的监测、预警、分析、预测和决策能力，更高水平的远距离控制执行和智能化执行能力，更协调的跨部门、多层级、异地点合作能力，以及更强的创新发展能力”，这为江东区构建“智慧服务”体系提供了坚实的理论支撑。

2.宁波市8718企业公共服务平台江东子平台的建设为构建“智慧服务”体系提供了强大的技术支持。宁波市8718企业公共服务平台是在2007年全市开展“创建服务型机关、促进企业发展“活动背景下创办的以现代通讯技术和互联网技术为基础，以强大的数据库为支撑，以政府职能部门为联盟，采用多种受理方式，方便、快捷、互动、廉价的为广大中小企业提供全方位、多层次、一站式服务的公益性平台。建成至今，已注册规模以上企业4 200家（约占全市规上企业1.2万家的35%），完成企业咨询答疑5.8万次，企业政策库实现自助查询21万次，短信发送32万条，完成11个县（市）区子平台（包括江东）建设，成为全市服务企业的网络工作平台与技术支撑平台，并多次受到国家工信部、省经信委、市委市政府的表扬与肯定。江东区构建“智慧服务”体系的核心任务就是依托宁波市8718平台强大的数据库功能和技术开发功能打造契合江东企业需求、服务江东企业发展的企业公共服务平台。

3.江东区开展多年的服务企业系列活动为构建“智慧服务”体系奠定了良好的工作基础。自2003年开始，江东区连续八年开展全区性的服务企业大型活动，据不完全统计，活动惠及企业5 000家次，排摸各类问题近千条，问题解决率达到80%以上，活动取得了良好的效果，更为重要的是活动中的许多有益尝试和实践经验为构建“智慧服务”体系奠定了坚实的现实基础。

三、江东区构建“智慧服务”体系的实践初探

（一）构建“智慧服务”体系的总体思路

围绕科学发展主题和加快发展方式转变主线，以提高服务企业质量和效益为目标，以推进“智网、智库、智控”三大工程建设为抓手，着力提升六种“智慧服务”能力，即政企之间的信息互通能力，服企信息和资源的高效整合能力，企业问题的监测、预警、分析、预测和决策能力，企业难题的远程处理和反馈能力，服企部门的协调配合能力，以及服企机制的创新发展能力。

（二）构建“智慧服务”体系的路径选择

1.加快推进“智网”工程。“智网”是由热线和网络等信息基础设施为支撑，充分运用现代通讯技术和互联网技术搭建的政企沟通网络和企业公共服务平台。一是开通服企热线——0574-87150000（谐音：帮企业我灵，灵灵灵）。江东企业可以通过拨打热线将企业问题和需求直接反映到企业公共服务平台，平台提供24小时热线值守服务，并由专职客服负责接听、解答和记录企业问题，保证政企沟通“零距离”。二是开通87150000短信群发系统。将全区骨干企业和行业重点企业负责人和企业联络员手机号码纳入服务网络，及时发送各级各部门政策信息、会议通知、经济动态等，实现服企信息与企业主体“无缝对接”。三是开发服企网站——江东区8715000企业公共服务平台。网站采用专属配套域名，实现热线、网站统一号码，统一Logo，便于在企业中推广宣传江东服企品牌。网站设置公共信息系统、政策库系统和企业数据网上直报系统，将企业与政府间各项常规工作纳入公共服务平台，使平台承担起全区服务企业的电子政务功能。四是建立区、街道、企业三级信息化服务网络。设立“江东区重点企业网上服务大厅”和7个“街道网上服务大厅”，由重点企业政务联系人和各涉企部门和街道联络员常驻服务大厅，利用其无门槛、多边性、广播式、留痕性的特点，为所有在线访客咨询交流提供开放式即时互动平台。五是建立企业问题网上动态监测系统。利用软件开发技术自动搜索企业在互联网上反映的热点难点问题，发现问题及时处理，变被动服务为主动服务。

2.全力实施“智库”工程。所谓“智库”是指能为企业提供各类专业化高水平“智慧”服务，满足企业经营发展所需，助力企业转型升级的各类服务主体力量。一是充分发挥区领导“智慧”。巩固实施“区领导蹲点服务企业”制度，每位区领导定点联系3～5家骨干企业，定期到企业开展指导调研，帮助企业理清发展思路、解决企业生产经营过程中出现的问题。在与企业相互走访、相互交流的过程中，对于企业的困难，集中智慧予以解决，对于暂时不能解决的难题，领导牵头搞好调查研究，提出相应的措施或解决方案。二是积极整合行业协会“智慧”。组建并发挥骨干企业联合会和金融、物流、会展、专业服务、文化创意、现代商贸及其他企业协会作用，通过定期召开会议或开展活动等方式搭建政企沟通平台，交流经验、分享信息、增进感情，实现以智惠企、以情留企。三是全面借力专家“智慧”。与国内外著名大专院校、科研院所及各类联盟、协会、商会、学会等公益性研究型组织广泛开展合作，组织成立江东区企业发展战略研究智囊团，并将智囊团每位专家的基本资料通过企业公共服务平台网站公开展示。定期组织专家针对性地为各类需求企业诊病把脉，通过专家的智慧服务助推企业转型升级。四是高效利用专业机构“智慧”。组织各类会计、审计、税务、法律、土地事务、评估、咨询、担保、典当、租赁、等专业性中介服务机构及其他经济组织，按照市场化运作原则，为企业提供社会化服务。利用企业公共服务平台网上展销店管理模式，整合推介中介机构资源，积极搭建企企对接平台。

3.合力架构“智控”工程。“智控”系统是通过信息化手段建立企业难题流转解决控制系统，实现对“智慧服务”体系的管理和支持，用以保障“智慧”服务的运行效果和效率。一是建立“智慧服务”组织协调机制。成立江东区服务企业工作领导小组（下设办公室），作为全区服务企业工作的综合协调机构，负责“智慧服务”体系项目的统筹和推进。各街道各部门确定分管领导和专职联络员，切实做好项目组织、协调、实施等具体工作。二是制订实施标准化服务流程。开发企业难题咨询流转控制系统，企业、在线客服、职能部门和街道都可以通过咨询系统录入企业咨询难题。由87150000企业公共服务平台管理人员对难题核查后实施分发，流转到相应的职能部门，由职能部门进行难题处理回复，并对每次咨询进行限期控制。三是开展“服务企业创一流”竞赛评比。为有效促进各涉企部门和街道联动实施“智慧服务”，在企业公共服务平台网站设立“服务企业创一流”风采展台，通过各街道各部门服务企业信息公告、服务企业效率、难题解决率、企业满意度等综合指标按权重打分排名，并在网络媒体上定期展示，宣传企服先进、查找部门差距，同时将评比结果作为各街道各部门年终评优评先和干部考核使用的重要依据。