快速城镇化进程中城市社区管理创新研究
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摘要：快速城镇化进程中社区管理面临着新的挑战。深入分析这些挑战，并思考如何通过社区管理创新回应这些挑战，是破解快速城镇化进程中社会管理难题的重要途径。东营市胜利油田河口社区管理理念与方法的创新，为思考上述问题提供了实践参考。随着城镇化步伐的加快，我国城市社区管理创新正逐步实现由管制向服务、由粗放到精细、由随意到规范、由传统到现代的一系列转变。
关键词：快速城镇化;城市社区管理;社区管理创新
中图分类号：D669.3 文献编码：A DOI：10.3969/j.issn1003-8256.2014.06.002
城镇化指由乡村生产方式和生活方式，向城市生产方式和生活方式转变的过程。人们通常用城镇化率，即城市常住居民占国家总人口数的比重作为城镇化水平的衡量指标。1978年我国城镇化率只有17.8%;2011年，我国城市常住居民数首次超过农村人口数，城镇化率达到53.2%，标志着已进入快速城镇化发展时期。纪晓岚指出，城市的本质是“人类为满足自身生存的发展需要而创造的人工环境”。[1]这种人工环境的初衷在于公共服务资源的有效整合和优化配置，以及为公民提供更优质和便捷的公共服务。然而，过快的城镇化进程又会引发交通拥堵、环境污染、垃圾围城等“城市病”。
在快速城镇化进程中，公共领域的诸多问题都需要用全新的视角来观察和思考，社区管理就是其中重要的问题之一。一方面，作为城市的基本细胞，社区以其在维护社会稳定、提供社会归属感、满足基本公共服务需求等方面优势，成为维护社会稳定、和谐，化解快速城镇化进程中诸多问题的减震器。另一方面，快速城镇化进程也使社区管理面临新的挑战。深入分析这些挑战，并思考如何通过社区管理创新回应这些挑战，是破解快速城镇化进程中社会管理难题的重要途径。东营市胜利油田河口社区管理理念与方法的创新，为思考上述问题提供了实践参考。
快速城镇化进程所带来的城镇空间扩展和人口数量激增，使城市社区公共管理和公共服务处于不同以往的时代背景中。与此同时，人口老龄化、单位制瓦解，等时代变迁过程与城镇化进程并行交织，更增加了社区公共管理和公共服务的复杂性。
1.1 城市扩张增加了社区公共服务需求
城镇化进程本质上是城市规模扩张的过程，这一过程主要包含两条路径：一是单纯的城镇人口数量扩张，主要通过农村人口自发进城来实现;二是城镇空间与人口同时扩张，主要通过“村改居”等方式的郊区城镇化来实现。[2]无论是单纯的人口数量激增，还是城镇空间与人口数量同时扩张，其从根本上都导致城镇基础设施压力增大，治安、环境、交通等城市管理难度加大，教育、医疗、就业、社会保障等公共服务需求的急剧增长。从社区层面上，这些变化至少导致本地人、新城市人以及流动人口的融合，社会治安综合治理，基本公共服务均等化，社会保障等问题逐步显现，社区公共服务需求的种类和数量都呈明显增加的趋势。就目前我国城镇社区公共服务现状来看，公共服务供给与需求之间的矛盾短期内难以从根本上解决。随着城镇扩张速度进一步加快，这种供需矛盾还会进一步突出。
1.2 外来人口流入增加了社区管理难度
外来人口流入是城镇化进程的重要途径之一。我国城镇化中社区外来人口主要来源包括外来务工人员、失地农民安置、高等教育后在城市就业的新城市居民，以及投奔子女的老龄化人口。这些外来人口对城镇化建设做出了突出贡献，但同时也使城市社区公共服务和管理面临巨大压力。人口流入一方面增加了城市总人口数量进而增大了公共服务需求数量;另一方面增加了人口流动性进而增加了计划生育、社会治安、物业管理等方面社区管理难度。首先，外来流动人口结构复杂。其中既有遵纪守法、有良好社会公德的合格公民，也有好逸恶劳、不务正业，甚至流窜作案的人员。外来人口给社区社会治安综合治理带来的挑战最为明显。其次，外来育龄人口居住分散、流动性强，存在一定数量的超生、非婚生子女等，计生管理和服务工作难度日益加大。最后，有些外来人口自身素质低、环境卫生意识较差，或对居住社区的归属感不强，导致乱丢垃圾等现象，对社区环境卫生管理造成一定影响。
1.3 “村改居”社区的遗留问题亟待解决
“村改居”主要是城市周边地区、镇所在地等实施 “农转非”，居民农业户籍改为非农业户籍，“村民委员会”这一自治组织改为城市“社区居民委员会”。与村委会和居委会相比，“村改居”社区居委会有其自身特点和职能。近年来，郊区城市化进程加快，“村改居”的步伐也逐渐加快。依据杨贵华的观念，“村改居”社区居委会应成为社区人口再组织化和居民自治的重要组织平台;应成为城市化进程中社区公共服务的生产者和供应者;应成为原住村民和进城农民工融入城市并转变为新市民的重要组织平台。[3]但目前我国“村改居”进程中，形成了原有社区与“村改居”社区交叉分布、行政村与“村改居”社区交叉分布的空间特点。在“村改居”社区综合治理、文化建设、计划生育等方面存在工作关系不理顺的问题。干部体制和管理模式没有及时转变，村集体资产处置等问题没有妥善解决，“城中村”存在的弊端没有根本消除。“村改居”社区的在空间布局、固定资产、行政体制等方面的遗留问题亟待解决，这在一定程度上影响了“村改居”社区管理和服务水平。
1.4 居民结构多元增加服务需求复杂性
人口学理论通常用人口或居民结构来表征城市人口的特征。一般情况下，把城市居民划分为托幼年龄、中小学年龄、劳动年龄和老龄。那么，依据各年龄居民在居民总数中所占比重，可以将社区划分为三种类型：一是以托幼年龄和中小学年龄为主的增长型社区;二是以劳动年龄为主的稳定型社区;三是以老龄居民为主的衰退型社区。随着人口老龄化逐步推进，近年来我国衰退型社区占三类社区的比重逐年上升，增长型和稳定型社区的比例则呈下降趋势。且在一些年代较久的街道，衰退型社区呈现连片分布的特点。在一些稳定型社区，投靠子女的外来老龄化人口也逐渐增多。为逐年增多的老龄化人口提供便捷、适宜的公共服务，又要顾及其他年龄群体的公共服务需求，这使得城市居民公共服务需求呈现出复杂趋势。同时，从居民职业结构来看，传统单位制社区居民通常以同一类职业为主。在生活起居、文化卫生、体育休闲等方面具有趋同性的公共服务需求。随着城镇化进程加快和单位制瓦解，城市居民的职业结构日益复杂，对公共服务需求的多样性和复杂性也呈现增强趋势。
1.5 单位制瓦解增加了社区动员的难度
从美国著名社会学家帕克论文集中的“Community”一词来看，社区的主要意涵包括“地域共同体”与“精神共同体”。德国学者斐迪南・藤尼斯也认为，社区是那些有着相同价值取向、人口同质性较强的社会共同体。[4]在乡村，这种社区共同体关系主要由传统的血缘、地缘和文化等自然因素造成;在城市，中国计划经济时代的社区共同体关系主要由共同的单位造成。城镇化进程中，城市社区不仅受到“村改居”进程的影响，同时也受到单位制瓦解进程的影响。单位制瓦解后，本由单位制所带来的相同生活状态、相同价值取向和人口同质性，以及由此带来的精神共同体特质也随之瓦解。计划经济时代以单位命令动员社区的管理模式也不复存在。在复杂多元的居民结构、工作性质和生活状态下，动员社区居民参与社区公共管理和公共服务变得异常困难。共同维护社区公共设施、共同管理社区公共事务、共同提供社区公共服务的号召，很难得到一致的认同和回应。
2 东营市胜利油田河口社区管理创新实践
东营市胜利油田河口社区管理中心成立于1997年6月22日，承担着18个小区、20924户居民的管理与服务工作。社区设二级机关部室8个，机关直属单位7个，三级单位7个。辖区总面积375.27万平方米，保洁面积115.43万平方米，绿化面积47.63万平方米，总建筑面积131.80万平方米。在中心业务上，主要有四大板块，即物业板块、医疗卫生板块、幼教板块和住宅建设板块。其中医疗板块服务人口5.8万人;幼教板块共有幼儿园8所，在园幼儿1424人。1
近年来，随着城镇化进程加快，该社区空间面积和人口数量都呈现出上升趋势。随着人们生活水平提高和权利意识增强，居民对社区公共服务质量的要求不断提高。随着居民结构的多元化和复杂化，社区居民不同方面的公共服务需求也逐渐呈现细化趋势，不同服务的属性和特点不尽相同，管理和服务工作日益复杂。同时，作为“油田改革的蓄水池，民生建设的主阵地，油田主业发展的大后方、大本营”，油田发展对社区管理和服务水平也提出了更高要求。在此背景下，河口社区对社区管理工作进行了有力的探索和尝试，摸索出了一条适合油田本土特色的社区管理模式。
2.1 强化服务，着力体现社区管理人性化
随着生活水平的提高，城镇居民对社区公共服务需求水平不断提升。如何为社区居民提供满意的公共服务，是河口社区始终思考的问题。为此，本着建立服务法则、建立信息服务平台、延伸服务触角、沟通实现温暖的设计理念，胜利油田创新性地提出了“五步动态服务法”（如图1）。
图1 五步动态服务法
第一步，以高接远迎为主旨，认识居民。认识居民是服务的基础，也是一个互动的过程。认识居民的工作主要集中于物业前期介入环节。实施步骤为：①做好建房前期的宣传工作。②组织好购房报名工作。③组织好选房大会。让居民感受到“家”的温暖。④物业前期介入。⑤初步建立居民档案。⑥做好居民入住服务工作。⑦处理居民反映的房屋问题。对于居民入住后反映房屋存在的问题，物业公司要安排专门人员负责处理。⑧加强装修管理。避免出现违规装修现象，确保小区整体环境优美有序。
第二步，以密切感谢为主旨，了解居民。了解居民是认识居民的深化，是深层次的认识居民。通过了解居民的个性化需求和志愿服务意向，建立居民个性化服务需求档案，从而更好的提供服务。了解居民的主要渠道有：①组团班长走访。②问卷调查。问卷调查采取定期按住户比例抽查或居民在服务厅缴费、报修时随机调查。③楼栋长会议。每季度一次的楼栋长会议是了解居民需求的有效渠道。
第三步，以变堵为疏为主旨，帮助居民。帮助居民，就是指物业管理人员应该转变思维方式，寓管理于服务之中，在为居民提供专业服务的同时，引导居民关爱“家园”，消除或减少居民的抵触情绪，营造物业、居民和谐相处的良好关系。从以下方面入手：①政策咨询。对居民提供政策帮助、信息咨询，采取即时答复和预约答复两种方式。②法律援助。针对各种纠纷及影响小区公共利益的行为，提供法律咨询或法律援助。③就业咨询。帮助职工子女了解掌握招工信息。④邻里守望。大力倡导“以邻为友、以德为邻、以邻为善、相守相望”的睦邻文化。⑤医疗帮助。发挥小区卫生所作用，建立居民 “个人健康档案”，指导居民有针对性地预防疾病并提供定期诊疗服务。
第四步，以换位思考为主旨，理解居民。在为居民服务的过程中，通过“换位思考将心比心”，充分理解居民的需求，把对方的问题当作自己的事情去办，使问题得到及时解决。主要举措为：①居民接待制度。认真对待居民来访，热情接待，耐心听取，认真记录，详细登记，及时处理，及时反馈。②居民听证会制度。针对小区的建设改造等问题，组织居民代表参加听证会，使其参与小区建设，密切相互间关系，加深相互间的感情。③问题分级处理制度。根据居民反映问题的紧急程度和类别，分为A、B、C三级，明确程序，落实责任，用真诚的服务换来居民的理解。
第五步，以感情升华为主旨，感动居民。这是物业管理追求的最高目标，其关键是把居民当成自家人，细微之处见真情。核心是通过“感动服务”，达到感情升华。主要手段有：①开展健康关爱活动。建立居民健康档案，以“健康快车”、“小白鸽”医疗志愿服务队为载体，开展健康常识宣传和家庭病床服务。②开展结对关爱活动。为子女不在身边或无子女的独居老人或“关爱结对”服务。③提供“贴心”服务。例如在婚丧嫁娶、老人大寿或孩子满月等时候，送上一束花或上门问候等。④开展节日慰问活动。在特殊节日，发挥党员服务社的作用，对老党员、老模范，孤寡老人进行节日走访，营造“感动”的氛围。⑤开展“助力上产”活动。以“午间驿站”和“隔辈结对”为载体，解决前线职工子女上学无人照顾之忧。⑥志愿者服务。对小区内残疾人、孤寡老人及重病不能自理的人员，由志愿服务队定期提供清扫卫生、送水、送粮等志愿服务。⑦爱心助学。针对因家庭困难而导致失学或上学困难的中、小学生，通过网上、共青团组织等途径，搭建援助信息平台，动员全社会的力量进行援助。
2.2 分类管理，努力推进社区管理精细化
随着居民结构的日益复杂化，社区公共管理和公共服务难度加大。河口社区针对公共管理和公共服务的复杂性，围绕居民最为关注的物业、幼教、医疗和住宅建设四个板块，实施社区分类管理。
2.2.1 物业板块“组团式”管理
“组团式”管理，是指以小区为单元，把环卫保洁、绿化管理、物业费收缴、楼道清扫与保洁、居民报修服务等内容，以班组为服务“组团”，定时、定点为居民提供服务。即由过去的“条条管理”改为现在的“切块管理”。主要做法包括：（1）精简机构，减少管理岗位。在机构编制上，撤销原来的绿化、保洁等专业化队伍，资源整合到小区。在岗位设置上，打破传统的岗位设置方案，小区物业管理处的管理岗位按照“一正两负”设立，即主任1人（兼书记），副主任2人（其中1人兼任副书记），减少了管理岗位。（2）合理确定组团数量。一般400户左右为一个组团区域。组团人员的数量要充分考虑到现代企业管理的人员管理幅度，一般为8-10人左右。在人员配备上，充分考虑到绿化、保洁、收费、维修等多种服务领域的专业技能。（3）合理测算操作岗岗位定员。在测算定员时充分考虑所辖区域的楼道数量、绿化面积、环卫面积、应收物业费的人数以及管理的难度等多种因素，使定员更具科学性和合理性。（4）深化竞争机制。在物业系统开展全员竞聘上岗，所有岗位按“三岗制”动态管理，进行合理劳动组合。（5）完善岗位分析和岗位评价机制。由于岗位裁撤、重组和兼并，对各岗位重新进行了岗位分析，并根据劳动岗位的特点，对各个岗位进行岗位评价，根据评价结果对所有岗位重新进行岗位归级，最终确定出各岗位的岗点。（6）完善考核体系。第一层，物业公司对所有基层单位的考核。第二层，由物业公司物管办牵头对各物管处考核。第三层，各物管处对各个组团进行考核，每周进行一次“星级组团”的评比，每半月预兑现一次，每月底进行总兑现。第四层，组团长对员工个人的绩效考核。（7）以“组团”和“440服务中心”为主体，打造“主动式服务”和“响应式服务”服务体系平台。主动式服务的主体是“组团”，在主动式服务中，“组团”要实现功能，即实现居民需求，沟通邻里关系，塑造优美环境，维护平安家园，传播文明风尚，提升文化品位，实践志愿服务，发展员工职业。
2.2.2 幼教板块亲情化管理
幼儿教育亲情化管理主要做法是：（1）体现“以幼儿为中心”，使幼儿在园期间的关爱呵护做到无缝隙。为了实现这个目标，我们修订完善了各岗位职责及工作流程，特别是《教师岗位职责》和《教师一日工作流程》、《保育员岗位职责》和《保育员一日工作流程》、《园长岗位职责》和《园长工作一日流程》，均体现了以“孩子为中心”，努力促进孩子的健康成长、快乐成长。《教师一日工作流程》135项、《保育员一日工作流程》38项、《园长一日工作流程》34项，从孩子入园的那一刻起一直到离园，关爱呵护做到“无缝隙”，真正做到了“基本服务无盲点”。（2）家园互动，为幼儿成长创造和谐快乐的环境。一是各园所有班级建立了博客，老师及时将孩子在园情况汇报给家长，更便于老师和家长共同探讨孩子的教育管理等问题。二是各园开办了家长学校，定期向家长传授先进的幼教理念，组织家长进行家教经验交流。三是通过发放《亲情联系卡》、家长约谈、家访、家长问卷等多项关爱幼儿、增进家园联系的措施拉近了幼儿园与家长的关系。（3）完善激励机制，为亲情化管理提供有效保障。为促进亲情化管理取得实效，重点采取以下措施予以保障。一是开展家长问卷调查。就教师的服务态度和质量进行调查。二是强化监督。公布教育中心主要领导的电话和邮箱，便于家长举报教职工不良的师德行为。三是制定了《师德考核细则》。建立了师德档案，每学期对教师的师德表现进行考核。四是开展“师德十佳”评选活动。定期评选“师德十佳”先进个人并给与重奖，并将评选“师德十佳”工作常态化。
2.2.3 医疗板块“三零”管理
“三零”管理是“服务追求零投诉、质量追求零缺陷、价格追求零误差”。其主要做法是：（1）抓好4Ps管理。①产品（Product）：服务。开展“亲情护理”，让患者感受到医院的温暖;开展“家庭病床”和“筑巢特困”活动，走进特困户患者家庭，建立了定向服务关系，居民亲切的称为“健康的守护神”;开展“电话回访―医患亲情一线牵”活动，有效指导了患者出院后的合理用药和科学的生活方式。②地点（Place）：为使病人能方便得到服务，美化了门诊大厅、设立导医台、对所有门诊慢性病患者建立健康档案，坚持首问、首诉、首诊负责制度，方便了患者的就医。③促销（Promotion）：加快特色专科建设，并通过健康讲座、座谈会和电视科普讲座的形式进行宣传，使康复科的“小针刀”、“三伏灸”、“三九灸”等特色项目赢得了更多患者的认可和赞誉。④价格（Price）：对药品采取公开招标，使得药品价格下浮10%。（2）抓好4Cs管理：①顾客问题解决（Customer solution）：满足病人需求，解除病人心理担忧。为提高医护人员医疗诊治水平，积极参加山东省医师和护士的培训，加强在职人员的继续再教育，建立了职称和执业考试的动态管理机制，部分医护人员自觉进行了心理咨询师的培训。②顾客的成本（Cost to the customer）：采取了公示诊疗收费标准和药品价格信息，百元处方患者签字、周处方点评、规范抗生素使用等手段，尽量减轻患者的经济负担。③便利（Convenience）：看病或就诊时的方便、快捷程度。开设了专家特色门诊，收费标准和普通挂号费一致，简化就医流程，所有检查化验单通用，避免了患者重复检查的麻烦。对于病情较重的患者，帮助联系上级医院，及时转诊，为患者赢得了宝贵的治疗时间。④沟通（Communication）：一方面是把医患沟通制度进行推广。医务人员不但要掌握治病的技能，还学习一些心理学、社会学知识，掌握一定技巧和艺术，善于与病人沟通，大大减少医疗纠纷。另一方面，我们对医护人员专门开设了沟通培训课程，邀请专家进行护士礼仪指导，既提高了医护人员的口头表达能力、规范了文明用语，还加强了肢体语言的沟通。
2.2.4 住宅建设板块联合建房
联合建房的主要做法是：针对油田其他油区的各二级单位各自建房，导致的“设计房型不统一、售价不统一、规划不统一”等弊端，结合我油区三家二级单位及职工居住较为集中的特点，我社区主动同XX采油厂、XX钻井总公司沟通协调，成立了由三家二级单位有关领导组成的领导小组（如下图），并确定由领导小组策划，在调查、听证的基础上联合建房。房屋开发前，组织辖区内油田职工住房和购房情况调查。在调查的基础上，掌握了职工对车库的需求，确定了建设面积、房型，并最大限度地配置车库，使得建房出售率达到100%。住宅建设板块的联合建房，避免了其它油区二级单位各自建设规划不统一、建房标准不统一、售价不统一的现象。同时，由于在筹建过程中，多次和地方结合，抓住时机，积极争取优惠政策，在建设用地价格和前期的开发费用方面给予极大优惠，实现建房标准不降低、售房价格不涨，广大油田职工享受到了实惠，最大限度的体现了“惠及于民”。
2.3 完善制度，逐步实现社区管理标准化
根据标准和制度的时效性和适用性要求，河口社区对成立以来形成的各类规章制度和标准进行了梳理，对制度运行过程中出现的不规范、不明晰、不完善的地方进行了整理，通过修订现有的工作制度，促进了工作程序、内容、考核办法的规范化、标准化，保证了制度的有效性，使其适应社区发展的需要。共整理完成了3大类、102项较为系统的、全新的管理制度汇编（如图2）。
图2 河口社区管理中心管理制度汇编
同时，为了使各项服务举措执行落地，本着“以人为本、落实服务、加强检查、促进提高”的原则，河口社区制定了《社区服务质量考核规程》，按照考核规程的要求，每月对服务质量进行抽样检查，由检查考核部门确定检点，按照考核标准对被考核单位的小区（物业）、科室（医院）、卫生所（中医院）、幼儿园（幼教）、主干道（市政）等进行一定数量的随机抽查。每季度对服务质量进行民意调查，由考核部门按照设计的《服务质量民意调查表》，召集部分有代表性的服务对象（楼栋长、幼儿家长、患者等），以问卷调查的方式获取对服务的各种意见和建议。按照抽样检查和民意调查的考核结果，每季度由经营管理部按照百分制对被考核单位进行考核结果的加权平均和汇总，并做好奖惩兑现。同时，社区各有关单位在醒目位置（如各个一站式服务大厅、各幼儿园、各卫生所、医院门诊楼等）设立服务评价器和意见箱，便于及时掌握居民对服务的需求，调整服务策略。通过检查和考核，不断发现问题、解决问题，通过考核的激励作用，不断促进服务质量和服务水平的提高。
2.4 技术创新，不断提升社区管理现代化
为进一步实现高效、便捷、人性化的社区服务。河口社区利用先进的信息技术，成功实施了一体化收费联动服务。将水、电、气、物业、采暖五项费用的收取和相关服务形成一体化联动，达到一体化、一窗口、一站式的目的。主要做法是：①组建一体化联动服务大厅，根据社区10个物业站的分布特点，本着方便居民的原则，组建了10个一体化联动服务大厅，使水、电、气、暖、物业等服务和收费工作集中到一起，便于合署办公。②从五个方面对一体化联动服务进行了规范。一是明确了水、电、气、暖、物业等五家单位的职责以及服务大厅各岗位工作职责;二是明确了收费服务的流程，把收费期分为集中收费期和零星收费期，两个期间分别解决不同的问题;三是对维修接报的处理和投诉进行了规范，达到以服务促收费的目的;四是明确了对收费大厅进行服务满意率考核，提高服务满意率，并落实奖惩兑现;五是制定了责任追究制度，把责任划分为九大类，明确了责任追究的方式和方法。③建立基础数据服务信息库。一是邀请专业人员设计了专门的服务收费软件，通过多次试运行和调试，使软件得以正常运行;二是协调房产部门和专业化公司，加强了基础数据的维护，确保了收费及服务信息的准确性。④加强人员培训。开展了“文明礼仪培训”、“软件操作平台实地演练”、“综合业务的培训”等一系列培训，使文明服务、技能知识、业务水平等各方面得到提高。⑤明确了收费服务工作流程。一是在收费方面，确定由原来的五家单位收费为一体化收费，并开设两个收费服务窗口，一个接待报修服务窗口。二是在服务方面，确定由原来的五家专业服务为一体化服务，统一接报，统一协调，统一安排服务。⑥定期召开联席会议。利用“河口社区为民服务和谐共建联席会”这个平台，每月组织召开一次联席会议，协调解决收费和服务中存在的问题。
3 快速城镇化进程中城市社区管理创新的方向
从快速城镇化进程中社区管理面临的挑战，以及东营市胜利油田河口社区社会管理创新实践中，都不难看出我国城市社区管理创新在管理理念、管理过程、管理制度，以及管理手段方面的总趋势。
3.1 管理理念从管制到服务的转变
计划经济时代，农村社区以地域和亲缘为依托，以村支部和村委会为主要管理模式;城市社区以单位共建住房为依托，以街道办事处为主要管理模式。两种管理模式都主要围绕社区管理与控制功能。近年来，在转变政府职能，建设服务型政府倡导下，基层社区公共服务理念和公共服务水平均有明显提升。随着公民权利意识的提升，社区居民对公共服务供给水平的期待也逐渐提高。由管制走向服务，逐渐成为全国范围内各社区管理创新的重要主题。东营市胜利油田河口社区的“五步动态服务法”，“一体化、一窗口、一站式”服务，医疗服务中的“服务追求零投诉、质量追求零缺陷、价格追求零误差”等等，均体现了社区管理中服务理念的深化。
3.2 管理过程从粗放到精细的转变
以往的社区管理，无论农村的村支部、村委会，还是城镇的街道办、居委会，都以重大事件的上传下达为主。除特定时期计划生育等方面的管控外，社区管理基本沿袭着粗放式的管理方式。近年来，农村外来人口管理问题、“村改居”社区遗留问题、社区人口老龄化问题等逐渐显现，社区管理和服务也逐渐由粗放式向精细化管理方向转变。河口社区围绕居民最为关注的物业、医疗、幼教、住房四大社区服务板块，开展分类化管理，并对每一板块的时候效果进行精细化的考核，这些做法无疑可以提升了社区管理的精细化水平，有效避免管理漏洞和服务死角。
3.3 管理制度从随意到规范的转变
以往社区管理制度化水平较低，大多没有形成规范化的制度安排。即便有一些规章制度，也较为零散，没有形成完整的制度体系。对已有制度的执行力也不尽如人意。现代社会法治化水平逐渐提高，城镇化进程中社区管理中责任事故、法律纠纷等问题不断增多，必然要求社区管理逐渐向制度化、规范化和标准化的方向转变。河口社区梳理已有制度，融入新的制度规范，形成河口社区管理中心制度汇编，极大程度上实现了社区管理有法可依、有章可循。《社区服务质量考核规程》等考核制度的出台也进一步提升了社区管理绩效考核的制度化水平。
3.4 管理手段从传统到现代的转变
信息技术和现代化管理手段，是现代社区管理的重要技术支撑。随着信息技术的进步、城市社区管理复杂性的提升，积极采用现代信息技术和管理手段，实现社区管理现代化是社区管理创新的必然趋势。河口社区利用先进的信息技术，将水、电、气、物业、采暖五项费用的收取和服务形成一体化联动，实现一体化、一窗口、一站式，正式对社区管理现代化的有益尝试。
注释：
1 根据东营市胜利油田河口社区管理中心提供资料整理。
参考文献：
[1] 纪晓岚.论城市本质[M].北京：中国社会科学出版社，2002：5.
[2] 杨贵华.《论我国城市化进程中的“村改居”路径》，《湖南社会科学》2011（ 5） .
[3] 杨贵华.《城市化进程中的 “村改居”社区居委会建设》，《社会科学》2012（11）.
[4] 潘允康.《城市社会学新论：城市人与区位的结合与互动》[M].天津：天津社会科学院出版社，2004：118.
Research on Urban Community Management Innovation during Rapid Urbanisation： Taking Hekou Community， Dongying City for Example
LI Hui，YU Qi，LI Wenxiao
（School of Economist and Management， China University of Petroieum，Qingdao 266580）
Abstract：Urban community management faces new challenges now. To respond these challenges， analyzing and thinking out how to innovate the community management is an important way to solve the problem of social management during the rapid urbanization. And HeKou community has provided practical reference for these problem by innovating new ideas and methods about community management. The accelerated urbanization causes Chinese urban community gradually transform from control to service， extensive to subtle， randomly to standard and traditional to modern .
Keywords：Rapid urbanization; Urban community management; Community management innovation