关于实名制预约眼科某主任号的实践与探讨
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【摘 要】因我院眼科某主任在国内享有很高的知名度，全国各地的患者为了挂上其专家号，常常通宵达旦的排队挂号，患者与患者之间，患者与医护人员之间为了排队秩序常常引起纠纷，为此给医院正常就诊秩序带来了很大的影响，为了方便患者挂号，解决挂号难这一难题，医院特独立挂号现场实行实名制预约挂号，预约量显著增加，就诊环境得到改善，患者满意度提升。继续加大预约挂号宣传，并不断增加预约号源，提高预约便利性是医院今后努力的方向。
【中图分类号】R770.4 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0741-02
我院眼科某主任为国内知名的眼科专家，经常有全国各地的患者慕名前来就诊，挂号排队的场面可以用人山人海来形容，为排队经常引起纠纷，场面混乱，为了更好地方便患者，改善就医环境，我院特独立推出实名制预约挂号，患者只需出具有效身份证件，挂号护士现场帮助患者实现预约挂号，有效节约病人时间、空间、流动，减少往返次数；使患者得到了实实在在的便利，一定程度上缓解了专家号“一号难求”的现象。让每一个患者都能挂上某主任的专家号。
1 提出现场实名制预约挂号的背景
推行现场实名制预约挂号之前，医院所有专科、专家的预约号都是电信114人工号码统一的，但实际上专科、专家号号源在电信114人工台是限量的，而且是少量的专家上了电信114人工台的预约名单，患者预约也要早早抢号。因此，起初的预约挂号系统设计上存在一定的缺陷。而传统的人工挂号窗口经常是人满为患，患者经常为了争抢一个号源，而大打出手，患者与患者之间为排队插队问题吵闹；医护人员为给患者按秩序正常排队，也常受到病人的拳打脚踢或者怨声漫骂，这种混乱的场面不仅是病人觉得不满意，身为医院里的工作人员看到也很头痛。
为了更好地方便患者，改善就医环境，充分利用医院专科专家资源，医院特独立提出挂号现场实名制预约挂号。根据专家的坐诊时间，患者自主选择就诊时间段进行预约挂号后，只需在预约时间段前到达门诊挂号就诊，无需再早起排长队进行挂号，极大地方便了患者。
2 实施现场实名制预约的挂号方法
2.1 前期筹备工作 由我院眼科医院组织，门诊部负责落实，由门诊部挂号护士进行预约服务和咨询工作；在候诊大厅醒目处公示预约某主任专家号的服务信息、挂号须知、服务流程等内容；进行广泛宣传，以扩大患者对现场实名制预约挂号的知晓度，了解预约挂号的流程和方法。
2.2 制订相关管理规定 为了做好现场实名制预约的挂号工作，规范预约挂号的管理，使各项工作规范化、合理化、有序化，眼科医院制定了预约挂号的有关管理规定，同一患者在一个月内只预约一次某主任专家号，同时预约某主任专家号的患者必须是眼底方面的疾病，患者失约的管理，组织工作人员认真学习，要求工作人员遵照执行。
2.3 实名制预约挂号组织与实施 现场实名制预约处设在眼科中心，主要是针对号源特别紧俏的眼科某主任专家号的门诊患者设置的，实行实名制预约挂号[1]。首次就诊的患者，在挂号处挂眼科医师号，通过眼科医师筛查确定为眼底病，患者持病历和化验单报告到预约台，由护士核查患者的有效证件后进行复诊预约登记，预约登记的内容包括患者姓名、身份证号、下次复诊的时间、联系方式等，由护士填发预约卡片交给患者。同一天每名患者只能预约1次，每次只限预约1个专家号。预约成功后，患者于预约就诊日在规定的时间内持预约卡片到挂号窗口取号，过时未取号者则预约号作废。
3 现场实名制预约挂号的应用效果
3.1 充分利用专家资源 眼科预约某主任专家号的患者有很多，其中除本地患者外，还有很多患者是从外地赶过来的，只听说某主任是眼科方面的权威，无论自己是什么样的眼科疾病都想预约到宋主任的专家号，实际上某主任只看眼底方面的眼科疾病，其它方面的眼疾本院还有别的专家，至此医护人员除了要听患者或家属的主诉外，还应从客观出发，告知患者不要盲目跟风，一般的眼科疾病不必找专家，眼科医师就能看好。除特殊的眼科疾病外，再找相应的专家诊治。让真正需要看专家诊治的患者能预约到专家号。
3.2 缩短患者等候时间 现场实名制预约挂号后，成功预约的患者由于就诊号和就诊时间段已经确定，患者就有更多的时间在家安心休息，缩短了在门诊嘈杂环境的等候时间，缓解了门诊客流压力，改善了就医环境，极大地提高了患者满意度[2]。
3.3 门诊量提升 眼科门诊挂号处开展现场实名制预约挂号后，我院眼科门诊就诊量明显提高，较开展前（2011年10月至2012年9月）增长了42.3% 。
3.4 患者满意度 采用门诊部管理人员设计的患者满意度调查表，分别对实施前及实施后（2011年10月至2012年9月）眼科门诊预约挂号患者进行满意度问卷调查，共发放问卷300份，回收300份，问卷有效回收率为100%。结果显示，患者满意度由实施前的81%提升至96% ，且投诉为零。对两组数据行x2检验，结果表明实施前后差异有统计学意义（P?0.05）。
4 体会
4.1 保护患者权益，解决患者挂专家号难的问题 在开展现场实名制预约挂号前，我院眼科门诊由于患者多而专家号号源少因而出现供求失衡的情况，患者普遍感觉挂眼科某主任的号难挂。在就诊患者中，许多是来自外地，本来就稀缺的专家号源更加紧张，给患者带来了不便和经济损失，严重地扰乱了医院就诊秩序，同时给门诊管理带来很多困难[3]。开展现场实名制预约挂号后由于首诊经过医护人员严格筛查把关，杜绝了非法倒号行为，解决了长期以来患者挂号难的问题。
4.2 减少挂号排队时间，降低院内感染风险 大型医院的门诊其实是院内感染的高危险区，大量患者同时停留在候诊大厅会加大院内感染的可能性。在实施现场实名制预约挂号前，患者为了挂专家号，往往是提前一天在挂号大厅排队，有的甚至是连续几天排队都挂不上专家号。在实施现场实名制预约挂号后，患者在眼科门诊就诊完毕，提前预约下一次就诊专家，患者于就诊当日直接凭预约卡片号，只需几分钟的时间即可挂到专家号，减少了患者排队环节，简化了就医流程，大幅度缩短了患者在医院排队等候的时间，使其在医院内的停留时间明显缩短，而患者在院时间的缩短相应地降低了院内感染的风险。
4.3 合理利用医疗资源，降低患者的费用 我们根据预约专家号的情况，合理安排专家出诊，提高医疗资源的利用率，降低医院的成本[4]。此举对医院而言，最大限度地利用了医疗资源；对患者而言，在享受现场实名制预约挂号服务的同时，不收取任何的预约费用；特别是对远途而来的患者非常方便，缩短了患者就医流程，节省了患者就医的时间，降低了患者就诊所需的时间成本和经济成本。
5 小结
综上所述，现场实名制预约挂号服务为患者提供了优质、便捷、人性化的服务，解决了患者挂号难问题，节约了患者大量的时间和费用，保护了患者的利益，降低了院内感染的风险，提升了医院管理水平。同时也优化了就医流程，改善了就医环境，是 “以病人为中心”的具体体现，是医院服务大众、心系患者的一项有力的举措，对于方便患者就医、提高医疗服务和管理水平具有重要的意义，值得进一步推广。
参考文献：
[1] 何晓俐，马洪升，陈可欣，等.门诊患者对医院实名制预约挂号知晓状况调查[J].护理学杂志：综合版，2010，25（17）：48-49.
[2] 陈广花，居益君. 分时预约挂号系统的实现与应用[J]. 现代医院理，2012，1O（5）：45-47.
[3] 范志宇，邱旭，柴桦，等.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医学与哲学：人文社会医学版，2009，30（12）：36―37.
[4] 郑锦，史竞懿，张嗣博，等.专家门诊预约就诊的实践与思考口].中医药管理杂志，2OlO，18（2）：112一l14.