浅谈急诊科护理人员如何建立护患关系

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。急诊科是医院对外开放的一个门面科室，是患者和护理人员最易产生矛盾，引起医疗纠纷和投诉的场所。建立良好的护患关系，提高护理质量直接影响着患者及其家属对医院的信任程度。因此，探讨急诊科影响护患关系因素，并针对具体情况，采取适当措施，有利于加强“以患者为中心”，建立良好护患关系，提高护理质量。现从以下几方面进行分析。

1 影响护患关系的因素

1．1 护理人员方面的因素 ①护理人员的服务态度。护理人员的态度是患者直接感受并关注的重要方面。急诊科患者病情急，变化快，病情严重，普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，患者对护士态度十分敏感。急诊科护理人员对急危重患者司空见惯，个别态度冷淡，说话生硬，引起患者反感;②护理人员心理状态。由于个别护士责任感差，事业心不强，患者也不愿意接近这样的护士;③护理人员医德境界低，对人不够关心；④护理人员的自制力。护理人员的自制能力对协护患关系有很大影响。一个自制力弱的护士，在患者或家属出言不逊，甚至无礼取闹，动手伤人时常不能克制自已，与患者或其亲友发生争执，采取对抗行为而使矛盾激化，⑤护理人员的技术水平。在护理技术操作过程中，护理人员出现过失而造成差错、事故、不仅给患者造成机体和精神上的损伤，还会影响其家属，甚至引起公愤。

1．2 患者方面的因素 ①对护理人员不尊重。将护理人员视为低微的服务者，甚至有个别男人对护士有意取笑、捉弄、严重地损伤了护理的自尊心和人格，对医患关系影响很大;②对护理人员不信任。某些患者拒绝年轻护士为其处置、打针、使医务人员产生反感;③对护士伺机要挟。某些患者或家属对护理人员工作中的过失，不是以积极的态度合理解决问题，而是得理不饶人，抓住不放。有的出于某种目的，对护理人员要挟，提出无法满足的苛刻要求。

1．3 医疗管理方面的因素 ①医院管理不善。急诊室部门

多、环节多，发生磨擦机会多。如侯诊、划价、取药时间长，找不到辅助科室等，均可导致患者或家属的不良情绪;②患者不合理支出增多。不根据患者实际病情及经济情况，而是出于个人和团体利益增加患者不合理经济负担，使患者意见很大，也不利于搞好护患关系;③服务水平低下。门诊人员流动大，环境不易保持，诊室拥挤吵杂，给急诊患者带来诸多不便，而产后不满情绪，影响护患关系。

2 防范措施

2．1 开展医德医风教育 加强“以患者为中心”的服务意识，增强护理人员的职业责任感、道德感。提高护理人员对工作的兴趣，使其积极、热情地投入工作，满足患者的需要，促进健康。

2．2 强化技术培训 定期组织人员进行技术培训，熟练掌握基础护理、急救护理各项操作的知识与技巧，确保在急诊抢救或一般治疗中能稳、准、快，在第一时间内满足患者需要，促进疾病的恢复，以优质的服务羸得患者及家属的信任。

2．3 注意心理护理 满足患者的心理需要，维护其心理平衡。①护理人员要仪表端庄，待人亲切，对患者的要求和渴望持肯定态度，给予积极热情服务，使患者有一种安全感，在第一印象中开始信任医院及医务人员，促使良好护患关系的建立。②理解、体谅患者心理，善于做解释工作。一方面要主动爱心，做好解释工作，另一方面有虚心的态度，自我检讨存在的问题，并诚恳地向患者说明;③对患者一视同仁。时间允许向他们熟悉环境，作其向导，向患者提供应有的需求和方便。给予相应的治疗，排除对患者的恐惧;④抢救时护理人员要迅速、熟练、有条不紊，积极配合医生；另一方面，注意家属的心理反应，对急病患者在抢救无效时，根据家属的心理需要，进行感情关爱，使家属有一段适应过程，以承受不幸的打击。

2．4 严格执行各项规章制度及劳动纪律 各部门坚守岗位，为患者提供安静、清洁、舒适、秩序井然的就诊环境。

2．5 提高护理人员自身素质 在繁忙而锁碎的护理工作中，情绪饱满、主动热情、机智敏锐、温文尔雅，养成“慎独修养”，增强患者对护士的信任，建立良好的护患关系。