高职院校《客户关系管理》课程实践教学研究

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摘 要：本文首先分析了高职院校客户关系管理课程的特点，然后阐述了该课程实践教学的现状与问题，最后结合自己的教学经验对该课程的实践教学模块进行了设计，为高职院校提高客户关系管理课程的教学效果提供了参考和借鉴。

关键词：高职;客户关系管理;实践教学

一、高职院校《客户关系管理》课程的特点

（一）课程实践性强。客户关系管理是通过信息技术和互联网技术实现对客户良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解。

（二）内容跨度大。《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商企业管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。

（三）实践体系层次性明显。在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念;在实践操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实践。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实践，主要内容包括实践环境和实践情境的确认、对实践流程的思考、对实践数据的综合分析等。

二、高职院校《客户关系管理》课程的教学现状与存在的问题

（一）教学目的不明确，授课计划缺乏体系。客户关系管理是一门新的课程，理论界、企业对客户关系管理的定义至今都没有形成统一的定义，致使目前客户关系管理的课程教学目的不明确，有些高职院校教学偏重于管理理论，有些偏向系统软件的技术，在授课计划的制定上，无法确定课程应该包括的理论教学和实践教学环节，无法对客户关系管理课程体系进行准确的把握，各位授课教师自行确定，对课程的建设不利。

（二）偏重于客户关系管理理论教学，缺乏实践教学环节。纵观目前出版的各类客户关系管理教材，大多是由客户关系管理的理论框架、客户关系管理系统的结构及功能模块及客户关系管理项目的实施三部分组成，在客户关系管理的整个教学过程中理论教学占有很大的比重，缺乏实践和实践教学的内容，导致学生学完了课程后对于企业如何运用客户关系管理、企业如何根据客户关系管理的要求进行业务流程重组，企业如何实现销售、营销、客户服务自动化仍没有感性上的认识。

（三）实践内容单调，缺乏创新性。目前客户关系管理的实践教学主要还是围绕着客户关系管理软件的演示进行，以操作性实践为主，实践指导教程编写的过于详细，每一步操作都很明确地告知学生，学生实践时按部就班，完成验证性任务，每一位同学的实践结果都完全一致，缺乏分析型客户关系管理实践，致使学生失去实践的兴趣，更谈不上实践的创新。

三、高职院校客户关系管理课程的实践教学模块的设计

（一）客户关系管理基础模块。在这一模块，主要内容包括：让学生了解进入系统操作的人员一般分为若干个层次;让学生以系统管理员的身份，查看客户关系管理模块和KEY模块的所有功能结构，设置个性桌面（包括色彩、语言、加入桌面等），增减机构、部门、角色、人员，设置权限等操作。

（二）销售管理模块。在这一模块。主要内容包括：制定一份季度销售计划，内容包括销售计划的制定、审批、执行、分析等全过程;以销售员身份，新增、修改、删除销售机会及相关操作，使用客户关系管理系统完成一次完整的项目销售，增加、修改、删除报价单及相关操作，增加、修改、删除订单及相关操作，使用客户关系管理系统完成一次从订单审核、收款、采购、交付、执行等阶段的订单流程操作;以销售主管身份，管理销售机会明细，分配给相应的部门和人员。

（三）服务管理模块。在这一模块。主要内容包括：增加、修改、删除服务请求及相关操作，管理服务请求信息，分配/收回所有者，并生成工单，使用客户关系管理系统完成一次完整的服务请求;增加、修改、删除服务计划及相关操作，管理服务计划信息，分配/收回计划信息到部门和人员，使用客户关系管理系统完成一次完整的服务计划;增加、修改、删除服务队列及相关操作，通过Key设定服务队列的规则及员工;增加、修改、删除服务工单及相关操作，使用客户关系管理系统完成一次基于工单的服务工程。

（四）数据收集模块。在这一模块，主要内容包括：增加、修改、删除调查问卷及相关操作，增加、填写提交、删除一份调查答卷，使用客户关系管理系统设计完成一份调查问卷并发送客户，对此调查问卷进行综合分析;了解管理驾驶舱、员工分析、产品分析、竞争分析、计划分析，了解客户分析、市场活动分析、销售分析、服务分析、自定义分析。

参考文献：

[1] 论高校客户关系管理课程教学改革的路径，宋丁伟;丁江涛;张同建，中小企业管理与科技（上旬刊），2015.12

[2] 行动导向教学模式在《客户关系管理》教学中的实践与研究，李君，高等职业教育（天津职业大学学报），2015.02