浅谈优质服务在门诊抽血室的运用
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【摘 要】目的：探讨优质服务在门诊抽血室的应用。方法：通过对64790例门诊抽血患者开展优质服务，采取了增强服务意识，提高穿刺技术，实施心理护理，加强护患沟通，完善服务细节，开展健康教育等举措。结果：门诊抽血室患者的满意度得到明显提高。结论：门诊抽血室应全面开展优质服务。
【关键词】 优质服务；门诊抽血室；运用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0636-01
优质服务是医院文化传播的载体、宣传品牌、形象标志，能满足病人被尊重、被信任、享受公平的心理需求，提高病人的满意度，又能让医院在当今日趋激烈的市场竞争中获得持久的胜利[1]。门诊抽血室是医院窗口之一，我院在门诊抽血室开展优质服务，通过增强服务意识，提高穿刺技术，实施心理护理，加强护患沟通，完善服务细节，开展健康教育等举措，使得门诊患者满意度较之前有很大的提高，也产生了良好的经济效益和社会效益。现将我院门诊抽血室开展优质服务的体会报道如下：
1 临床资料
2011年1月～2011年12月共抽血64790人次，其中男性33，881名，女性30，909名。日均采血约200人次，单日采血最高近400人次。
2 方法
2.1提高护士的主人翁意识，转变服务理念 现代护理理念是“以病人为中心”，全方位为病人服务。我院是一所大型综合性军队医院，本着“大爱忠诚、大医精诚”的服务宗旨，在湖北地区拥有良好的口碑，医院强调“一切为了人民健康”，要求医护人员彻底改变以自我为中心、以经济利益为目标的服务理念[2]。门诊抽血室位于医院服务的一线，门诊抽血护士更应热情对待每一位患者，把为患者服务作为自己的天职[3]。
2.2全面提高抽血护士的综合素质 由于门诊抽血信息化的发展需要，科室专门制订了基于一卡通及检验信息系统的门诊抽血流程，组织全体护士学习，掌握一卡通及检验信息系统操作与故障处理，确保每个人都能独立使用，并对患者进行取单指导。过硬的穿刺技术是门诊抽血室护士必备的操作技能，也直接影响到门诊患者对抽血服务的感受和对护士的服务评价，同时也是及时、准确获得检验结果的有效保证。狠抓基本功训练，提高静脉穿刺成功率，力争一次成功，减轻病人的痛苦。门诊抽血室护士上岗前，必须完成相应的理论学习和操作训练与考试，熟悉所有检验项目抽血要求，掌握血管评估技能与穿刺技巧，并对婴幼儿、肥胖、老年等患者的特殊血管进行专门训练，全面提高门诊抽血护士的综合素质。根据门诊抽血室的感染控制要求，强化护士的感控意识与行为，严格执行一人一针一巾一带一手消；注明消毒物品的开启及失效时间；设置三种污物袋/盒，黑色袋装生活垃圾，黄色袋装医用垃圾，利器盒装锋利的垃圾。污物入袋应严格按分类弃入不同颜色袋中，生活垃圾和医疗垃圾不能混放，防止在医院发生的交叉感染。护士根据患者年龄、性别等个体情况和交流中掌握的信息，先做好晕针的抢救准备，采血过程中多鼓励患者，给予适当的安慰和心理暗示，或是跟患者聊比较感兴趣的问题，做简单的健康宣教来分散患者注意力，减轻患者的紧张感及恐惧感，避免晕针的发生。
2.3 保持良好的心理素质 我院日门诊量为3000-5000人次，抽血室的工作量较大，人流集中，特别在上午9时～11时最为繁忙。抽血室护士必须忙而不乱，有条不紊，坚持抽血前后进行严格的“三查七对”和无菌操作。接到检验单后，认真核对姓名、年龄、性别以及检查项目，根据情况询问患者是否是空腹等，对于身份识别有误、冒用他人身份检验的细致解释，获取理解。遇到晕血、晕针的患者，抽血护士也要从容、淡定，立即停止抽血，让病人平卧及补充适量的糖盐水，待病人缓解后再行抽血。其他护士注意现场协作，维护好病人秩序。
2.4 加强护患沟通良好的交流技巧 现代医学模式和护理观念的转变以及人们健康观的不断更新，对医疗护理服务提出了更高、更新的要求。良好的沟通技巧是做好门诊抽血室工作的基础，也是提供优质服务的关键。门诊抽血室护士应掌握普通话、本地方言、简单护理英语及手语，还要善于运用多种交流技巧，进行有效的沟通。尽量使用通俗易懂的语句，进行开放式谈话，引导患者说话，适时开展健康教育，面对不同年龄阶段的患者书交流的侧重点也不同，如儿童患者先告诉家长如何固定好孩子，以免意外的发生，再鼓励并建立孩子的信心，与儿童交流时语气柔和；面对老年患者做好解释工作的同时要取得信任。在抽血过程中碰到过度紧张、害怕的病人给他一个微笑、问候，不仅缩短了与病人之间的距离还使患者产生了信任感和安全感。
2.5提供细微之处的服务 门诊抽血室紧邻检验科，十分便于标本送检。门诊大厅及各楼层设有醒目的抽血室指示地标，引导患者流向。门诊抽血室为开放式，护士与患者面对面无障碍交流；设置一米线，确保病人个人空间。门诊抽血室的墙上贴有各种温馨提示，如门诊采血提示及注意事项，静脉采血后的三句话及常规抽血项目价格表，为病人提供有用的信息。一卡通及检验信息系统大大方便了病人，护士会打印患者取化验结果的时间与地点小票交代患者，自助取单机处有取单程序提示患者，也有导医协助服务，对因各方面原因不能来院打印化验结果的门诊患者，我院还开展了短信发送检验结果的服务。
2.6门诊抽血患者的健康教育 加强门诊抽血室护士的健康教育意识及进行健康教育意识的培养，在护理服务活动中主动寻求信息，不断拓宽知识面，学习新知识、新技能，同时将其融入到健康教育工作中。抽血前的健康宣教：护士接到化验单后，严格执行“三查七对”，选择正确的试管，告知患者取单的时间、地点及一卡通及检验信息系统的使用；抽血中的健康教育：严格执行无菌操作及操作规程，选择较好的血管，尽量满足病人的心理需求，抽血时嘱患者放松，保持心态平稳；抽血后的健康教育：拔针后告知患者正确的按压方法，沿着血管方向按压5分钟，不要揉，尽量避免穿刺的手臂提拉重物。若凝血功能不好的患者延长按压时间至10到15分钟。协助患者拉下上臂过紧的衣袖避免影响正常的血液回流。患者抽血过程中护士时刻使用温馨用语，保持微笑服务，使患者感觉舒适及在门诊抽血时的短暂时间里获得相关健康知识。
3 效果
实施优质服务以来，病人对门诊抽血室护理服务态度满意度由原来的90.3%上升到96.1%，对门诊抽血室护理技术满意度由原来的91.7%上升到98.4%。
4 小结
我院门诊抽血室开展优质服务以来得到了患者的一致好评，患者一致认为采血流程顺畅、护士接待热情、技术操作规范、沟通及时有效、取单指导清楚，大大方便了患者，也增强了门诊抽血室护士的主人翁精神和综合素质，各方面为患者着想，减少患者的恐惧感及不安。改善了护患关系，提高了医院的整体形象。
参考文献：
[1] 龙彩雪，黄世敏，冯红娜。浅谈优质服务理念[J].海南医学，2011，22（2）：146-147.
[2] 吴春华.医院的人性化服务[J].护理管理杂志，2004，3（2）：113-114.