汽车维修服务质量对顾客满意度影响的分析

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摘要：随着我国汽车工业发展和国民收入持续增加，私家车普及率越来越高，汽车维修业发展空间进一步扩大。加之由于现代汽车技术日新月异，消费者更加理性化和成熟，随之对车辆维修服务的期望也越来越高。维修企业的竞争已从追求成本降低和速度，到更进一步追求全方位的顾客满意。而提升顾客满意度一个相当重要的因素就是服务质量。

关键词：汽车维修 服务质量 顾客满意度影响研究分析

中图分类号：C35文献标识码： A

一、顾客满意定义

由于顾客是公司收益最主要的来源，顾客满意与顾客保持率、公司产品/服务的市场份额紧密相关，因此有关顾客满意的研究在过去三十几年的时间内一直吸引着学术界和实践者的浓厚兴趣。学者们从不同角度对顾客满意下了定义，如表1所示

表1 顾客满意定义综合

对表1中的定义进行分析可以发现，顾客满意是一种心理状态，而不是一种行为，是顾客对产品/服务消费后的感知与多种标准(如:期望、成本、绩效等)比较得出的评价。事实上，对顾客满意的界定至少存在着两种不同的观点。一种是交易导向的顾客满意，另一种是累积性的顾客满意。交易导向的顾客满意观点主要指顾客对特定购买交易行为的事后评价。累积性的顾客满意观点指顾客基于全面购买与消费经验而进行的总体评价。由于累积性的顾客满意观点考虑了顾客在一段时间里所有购买和消费经验，以前的消费经验肯定会对以后的顾客满意感知产生影响，并能对随后的顾客购买决策产生十分重要的影响。因此，累积性的顾客满意观点是更有效的一种界定并能够对随后的顾客购买决策产生十分重要的影响，更有助于准确预测企业过去、目前和未来的绩效水平。

二、服务质量与顾客满意的关系

在服务质量的研究领域中，感知服务质量和顾客满意的关系一直是一个没有解决好的话题，主要存在着两种观点的争论。一种观点认为:顾客满意决定顾客感知服务质量。Oliver对态度和顾客满意进行了界定。他认为态度是消费者对某种产品或服务相对稳定的看法和倾向，而满意则是当消费者消费完产品或服务后，经过比较而产生的情感性反应;感知服务质量是一种总体性评价，而满意则总是与特定的交易相关联。Bitner指出满意到服务质量的因果顺序所基于的假定是服务质量与全面态度是类似的，因此会包含瞬时的满意评估。笔者认为该总结从理论角度是可以解释清楚的，但是进行实证研究的学者在请顾客填答问卷时不大可能测量到精确的“瞬时”( transient )满意评估。满意评估是可以累积的，顾客在某一时刻(填答问卷时)的满意评价可能是包含累积效果的。

另一种观点认为:感知服务质量决定顾客满意。持有这种观点的有PZB,Cronin & Taylor, Gronroos & Ravald，韦福祥等。在该因果顺序里，满意被描述为“消费后对感知质量的评价”。目前，这两种观点之间的争论仍在继续，关于两者之间的关系问题仍然没有一个权威性的定论。由于中国消费者一般只有在接触或感知一项服务之后才对这项服务进行满意/不满意的评价，即认同感知服务质量决定顾客满意的观点。

三、汽车维修服务的内涵

1、汽车维修服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。实现客户满意是汽车维修服务的终极目标。汽车维修服务的本质是服务，汽车维修服务质量是汽车维修服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车维修服务的认同程度，所以，汽车维修服务必须突出服务质量，以提高客户满意度为中心。

2、汽车维修服务的精髓在于汽车维修服务系统的整合，一体化思想是现代汽车维修服务的基本思想。汽车维修服务链把整个汽车维修服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户以及用户使用过程的整个过程看作是一条环环相扣的链，通过应用系统、综合、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车维修服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车维修服务网络实现系统总成本最小。

3、现代汽车维修服务的界定标志是信息技术。现代汽车维修服务与传统汽车维修服务的不同点在于现代汽车维修服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车维修服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说，现代信息技术是汽车维修服务的灵魂，现代汽车维修服务和信息技术融为一体不可分割。

4、现代汽车维修服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。汽车维修服务系统化是系统科学在汽车维修服务中应用的结果。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车维修服务体系，包括宏观汽车维修服务系统和微观汽车维修服务系统。从系统科学的角度看，汽车维修服务系统也是社会大系统的一部分。现代汽车维修服务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车维修服务相关的活动。现代汽车维修服务系统的运行过程不是追求单个活动的最优化，而是追求系统整体活动的最优化。

5、可持续发展是现代汽车维修服务的重要内容。汽车行业的迅速发展，最直接的后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞、噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了环境负担。现代汽车维修服务要从节能与环境保护的角度对汽车维修服务体系进行改进，不断提高汽车维修服务水平，促进经济的可持续发展。

四、顾客满意度测量

国外学术界从80年代以来，以顾客为中心，致力于满足顾客需求提高顾客满意度的研究。现今为止，国内外大都采用以顾客满意度测量模型来衡量顾客满意度和服务质量。

SERV QUAL方法的主要内容为：

1.他们应该有先进的设备

2.他们的设备应有明显的吸引力

3.他们的雇员应穿着得体

4.这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配

5.他们承诺了在某时做某事，他们应该做到

6.当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心

7.这些公司是可靠的

8.他们应在承诺时间提供服务

9.他们应记录准确

10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间

11.期望他们提供及时地服务是不现实的

12.员工不总愿意帮助顾客

13.如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解

14员工应是值得信赖的。

15.顾客应在与公司交往中觉得放心

16员工应有礼貌

17.公司应给予员工充分支持，使他们工作做得更好

18.不应指望公司给予顾客个别的关心

19.不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注

20.期望员工了解顾客的需求是不现实的

21.期望这些公司把顾客最关心的事放在心上是不现实的

22不应指望营业时间便利所有的顾客

注:1.服务质量的得分是通过计算问卷中顾客期望与顾客感知之差得到的。采用7分制，7分表示完全同意，1分表示完全不同意，中间分表示不同程度。

五、我国汽车维修服务顾客特点

在我国，汽车维修服务的顾客对于服务质量和顾客满意度的意识不强。中国的顾客对于为自己接受的不满意服务去投诉的看法是多一事不如少一事，并且会有一部分顾客认为投诉会显得自己素质低。也很少有顾客为自己接受的不满意服务要求服务人员作出补偿。

1、我国汽车售后顾客消费意识的特点

对于中国的消费者来讲，买车是一笔很大的支出，而且中国的很大一部分消费者对于提前贷款消费并不普遍接受。所以当消费者决定购买汽车无论他购买的车档次与价格，消费者都会认为是一种高消费品，担心汽车售后维修服务的质量，销售方一定要提供让自己满意的高质量维修服务才能算物有所值。而且，很少有消费者会有花费高成本去购买高质量服务的意识，消费者更关心的是车辆的质量。是因为:一方面在中国消费者意识中服务的无形性决定了它质量的不可靠性，并且中国消费者的一个特点是很少有人会为自己所受到的不合理服务提出不满;另一方面，在销售方没有建立优质的服务体系，很多销售公司都在提高自己的售后服务内容与质量，内容都大同小异没有特别吸引消费者的举措。

2、顾客对服务质量的认识具有局限性

顾客认为只要自己的汽车能够维修好那么维修服务质量就是很高的。对于其他问题都可以忽视。对服务人员态度、维修是否及时顾客都不会太在意。维修服务人员的意识也仅仅是停留在将顾客送来维修的汽车维修成在一段时间内能够使用就可以了。在顾客需要的零件没有库存的时候，维修人员往往先更换一个其他品牌的零件，向顾客大力推荐，承诺顾客再来更换维修时提供优惠。服务人员认为对顾客的态度并不重要，忽视否定顾客的要求没有让顾客参与到维修工作中。因此，在汽车维修过程中服务人员与顾客常发生争执。

顾客这种由于对汽车维修服务质量了解浅薄和自身、性格特点造成顾客对服务质量要求不高，顾客对于服务人员态度差、维修质量低等问题的容忍程度高。事实上中国的汽车维修服务顾客属于不敏感型顾客。服务人员对服务质量单方面从自己的角度考虑，对服务信息收集并不重视，对改善服务质量没有可依照的根据，造成服务质量一直没有太大的提高。

六、汽车维修服务人员在服务中存在的问题

专业品牌“4S”维修店和普通维修店都存在着一个共同的问题，就是现在的汽车维修人员的素质普遍很低。

这方面的问题，首先表现在服务人员对顾客的态度上。服务人员是与顾客最先接触的，他们对待顾客的态度是顾客对服务的第一印象。但是很多的服务人员的态度冷漠，忙于自己正在干的事情，对顾客的询问听而不闻，没有反映。顾客感觉自己根本不受重视，可是由于对维修服务的迫切，顾客只能忍耐。

其次，服务人员只注重自己的利益。由于维修人员的技术水平不高和对经济利益过于重视，现在汽车维修普遍存在一个特点，就是对汽车故障没有维修只有更换零部件的概念。维修厂在工时费和材料费上大做文章，收费较乱。

再次，服务人员没有尊重顾客的意识。随意使用顾客送来维修的汽车。在调查维修汽车的顾客中，存在一个很让顾客气愤地现象。维修店的工作人员自己是不买车的，但是当他们需要汽车的时候就将顾客放在维修店维修的汽车开出去办事。本次调查中就有几位顾客的汽车没有在维修期完成工作，是因为维修人员将顾客车开出去后造成不同程度的损坏。损失较轻的是发生刮蹭、最严重的将发动机撞坏。而工作人员对此美其名曰维修后试车检查。虽然对此问题，维修店作出免费维修、打折等补偿，但是顾客对此服务质量的满意程度可想而知。

七、我国汽车维修服务的维修质量存在问题

1、由服务人员素质引起的服务质量问题

在汽车维修行业中服务人员存在的问题，直接导致的结果便是维修质量低下。顾客在汽车维修服务过程中首先接触到的就是汽车维修服务人员，他们对顾客的态度及行为直接影响顾客对维修服务的印象。很多的汽车维修服务人员并没有经过专业的服务培训，服务水平低下，服务意识淡薄。服务人员对顾客的态度成为影响顾客满意度的一个因素。

2、由更换汽车配件和维修水平不高引起的问题

据笔者调查数据表明，本次调查共270人，其中有返修经历的有151人，占总数的56% ，在有送修经历的152人中，送修1次的占65%，送修2次的占4%，送修3次的占8%，送修5次及以上的竟然达到23%，其中一位车主买车2年之间居然维修汽车达到46次。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。(如图表2所示)

图表2 返修次数示意图

消费者购车时最关注的因素是售后服务，而售后服务中76.6%的消费者选择了最希望厂商提供的服务是保修服务，如延长保修期、免费更换零部件等一些看得见的服务。现今的汽车维修水平难以服人。有的维修站对消费者非常耐心，对汽车存在的质量问题反复研究，却始终找不出问题所在。对同一毛病可以不厌其烦地修，态度非常好，但即使是免费维修，消费者的时间也是有限的。据投诉人反映，大都有过多次为送修的经历，在有返修经历的151人中，送修5次及以上的居然高达23%。以这种服务质量来接待消费者，即使服务的态度很好，也会让消费者产生服务部门对顾客要求敷衍、服务水平低下的印象。

分析2000至2004维修统计的数据表现出多次返修的汽车分为更换同一零件和维修同一部分不同零件两种。一个原因是更换同一零件是因为更换的零件质量不高虽然顾客在吏换汽车配件时有选择，可以选择专业品牌配件也可以选择普通通用配件。但是二者之间的质量差距大，顾客选择时虽然没有期望通用的配件性能质量与专用配件一样，但是在质量上的差距太过明显。在某种程度上，顾客对通用配件的期望值高于服务感知。但是，维修人员认为这种大的差距是理所应当。顾客感知与服务人员认知之间的差距造成了多次返修后顾客不满情绪激化。

另一个原因是因为维修人员的维修水平不高引起的。当顾客汽车因某种故障送修的时侯，维修人员对问题的分析不全面，而且在维修后没有做到仔细检验。汽车出现故障有时不会仅仅是一个零件出现了问题，而维修之后故障可能表面上看己经得到解决但是实际上并没有完全排除，维修不彻底。当顾客将车送回返修时，不会因为更换的配件不同而表示理解，应为顾客感受到汽车出现的是和上次维修相似的问题。因而顾客对维修服务的满意度也会下降。

由于分析的目标是中档轿车维修服务中的顾客，这些品牌的产品质量相对较高，很多品牌的车辆还是新车，送修的情况就很多。顾客对一于中高档品牌的汽车不满意投诉的主要方面就是售后服务里服务人员态度的投诉。在服务内容中顾客对服务时间的要求是越快越好，也就是为顾客提供服务解决问题的速度与及时性。顾客对售后服务要去的重点大部分在维修工作的及时性、技术水平、维修质量上。

结语：

中国对汽车维修服务的研究还比较匿乏，对汽车维修服务质量和顾客满意的分析还停留在完全借鉴国外研究成果的水平，没有依照中国汽车维修服务中国消费者的特点对中国的汽车维修服务进行分析研究。忽视了对汽车维修服务质量和顾客满意度有较大影响的因素。本文研究围绕这个主题研究得出以下结论:

1、根据国外在服务质量和顾客满意度上的研究现状。本文对中国汽车维修服务中存在问题进行了分析。即:一方面是服务系统建立的不完善，另一方面服务人员的素质普遍低下。

2、根据所收集的数据，分析了汽车维修服务中返修次数不同，汽车维修质量和服务人员态度对顾客满意度的影响程度。

3、根据测量服务质量和顾客满意度额模型，应设计出适合测量中国汽车维修服务质量和顾客满意度的调查问卷。

参考文献：

[1]王华金勇进，中国顾客满意度指数体系的构建，统计与信息论坛，2005. 3

[2]2003年汽车销售售后中国投诉排行

[3]张京伟，2005，中国汽车维修行业报告，[A]，中国汽车维修行业协会

[4]景伟，2003. 6话说汽车维修服务质量问题，[J]，经济管理