航班延误险应用探讨

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[提要] 近年来，我国的航班延误率居高不下，引发大量乘客与机场的纠纷，严重影响航空运输秩序与安全。各保险机构纷纷推出延误险，希望以此减少由航班延误带来的损失和不良影响。本文通过查询相关资料、咨询相关人士，对航班延误险的应用现状进行分析研究，发现问题，并提出建议。

关键词：航班延误险；应用；研究

中图分类号：F84 文献标识码：A

原标题：关于航班延误险的应用状况及问题研究

收录日期：2016年11月24日

一、关于航班延误险

（一）延误险的概念界定。航班延误的现象屡见不鲜，局部的延误很可能造成大范围的延误，各保险公司针对此现象纷纷推出了关于延误的保险产品。航班延误险，从法律性质上讲，是一种商业保险，是指投保人（乘客）与保险人（保险公司）自愿缔结的，根据航班延误险的保险合同规定，投保人（乘客）向保险人（保险公司）支付保险费，当合同约定的情况发生时，保险人依照保险合同对被保险人给付保险金的商业保险行为。航班延误险也是一种财产保险，是以因航班延误而造成的被保险人的损失为保险标的的财产保险。

保险公司规定，乘客搭乘的航班因自然灾害、恶劣天气、机械故障等因素，造成的航班延误、取消一般均在这类商业保险的赔付范围内。不过保险公司也规定因地震、海啸等原因造成的航班延误、取消，属于除外责任，造成的延误，保险公司不负责赔偿；此外，由于被保险人因个人原因，未按约定时间搭乘预定航班等原因造成的延误，保险公司也不负责赔偿。

（二）延误险的应用价值。无论是航空公司，还是乘客，都希望能尽快的到达目的地避免或减少航班延误的发生，减少因航班不能准时到达而带来的损失，并且有效地解决航班延误带来的问题。然而，当发生延误时，机场方面和乘客之间往往因赔偿金额的多少发生纠纷，引发了诸如乘客占机、侵入隔离区、进入跑道、殴打工作人员等的违法行为。在2012年4月曾发生过，浦东机场、白云机场因航班延误的时间过长，乘客集体拥堵飞机跑道的事件。

延误险相当于用保险对冲时间的损失，当延误损失不能避免时，购买的延误险会给乘客在心理上带来一些安慰，从而减少航空公司和乘客之间因航班延误产生的矛盾。我国航空法律服务中心的专家张起淮先生对航班延误险表示支持，“航班延误险对航班延误有积极意义。这是为了积极解决航空公司和旅客之间在航班延误时发生的赔偿或补偿的风险和矛盾。”

（三）保险公司关于延误险的相关规定。各相关机构推出的延误险的规定大同小异，规定延迟3小时赔偿300元，航班取消赔偿200～300元。如2010年8月东航推出“航空延误保险”，规定延误4～8小时，赔偿300元；延误8小时以上时，赔偿600元；2012年4月春秋航空公司和大众保险合作，推出国内首个航空公司官网直销的航班延误保险，当乘客在网站购买机票时，可自主选择延误险，20元一份，旅客实际乘坐原延误航班，且非旅客自身原因导致的原航班延误，起飞延误达到3小时，获得200元的赔偿，最高可获赔400元。从4月1日至4月11日，春秋航空已赔付延误险5，400元，航班取消赔付2，700元，共有144名旅客获得该险种理赔。

由于各个保险公司推出的延误险合约不同，具体的理赔条件、时效、理赔金额也有不同。一般为当发生延误需要理赔时，需要被保险人在30天内向保险公司报案，并申请理赔。被保险人需提交保险单以及个人的身份证明等书面证明。有的保险公司为了简化理赔流程，当发生理赔时，需要被保险人向保险公司提供相应的材料（如登机牌等），经核实后便可出险，虽大大简化理赔程序，但理赔过程依然复杂，理赔效率低。这也是人们在出行时很少购买延误险的原因，很多乘客想购买延误险却因理赔的复杂而放弃购买。

二、延误险的理赔难点及人们接受程度低的原因

人们在购买机票时虽然会考虑是否购买延误险，但大部分的乘客会放弃购买，选择购买航空意外险，或只购买机票，放弃购买所有保险。只有很少的乘客会购买延误类保险，通过调查发现造成这一现象的原因有如下几个方面：

（一）延误时间的要求。对于延误险的各项合同规定，如延误多久可以获得理赔，乘客就不是很清楚。据有关部门的调查表明，39%的乘客认为“未按机票载明的时间起飞”就算延误，而国内比较认可的判定方法是根据航班的降落时间与航班的预计到达时间比较来判断是否延误。乘客购买延误险大部分是在预订机票时顺带购买，很多乘客并不会仔细阅读“保险责任”和“责任免除”条款，导致发生延误时，乘客认为的赔偿条件与保险责任中标明的条件不同。很多延误险规定延误2～3小时以上才会进行理赔。而乘客很少选择延误险的另一个原因在于当发生延误时如何理赔，该找谁、如何进行理赔。

（二）出险理赔的过程。航班延误险的出险理赔流程复杂耗时。延误险的理赔难点在于，保险公司有严格的规定，当发生延误时购买人需要在航班到达后的2天内向购买的保险公司提出索赔要求，同时需要提交一系列的材料（索赔申请的下载打印和填写，身份证或护照、航班延误情况说明、登机牌等），需要自费邮寄材料到相应的保险公司，经过保险公司的审核后出险理赔，理赔周期长、时效低，还可能出现由于沟通不及时造成邮寄的材料出险问题的情况，更加延迟理赔周期。

延误险的推出为我们的出行提供保障，但作为新兴保险产品，并没有专业人员对人们进行延误险具体内容的普及，导致人们对延误险的认知程度较低。相关的金融机构、软件、网络平台想通过在乘客购买机票时，附赠或出售延误险这一营销手段来提升自己的影响力，以便更好地与同行竞争的现状，但这并不利于宣传和推广航班延误险，不能提高人们对延误险的认知度和购买欲，这种附带式的营销模式造成了航班延误险被接受程度低的现状。

（三）真实性及信用度问题。由于延误险一般有售卖机票平台代为出售，乘客在购买延误险时很少查验保单的真伪，使一些机票商动起了歪脑筋，用不正规的保险机构承保保单、甚至是没有保险机构承保的无法进行理赔的假保单来代替有正规保险公司承保的能真正理赔的真保单，做起了非法的暴利生意。在2008年乘客梁先生在携程网上购买机票时购买了延误保险，后因无法在相关的保险机构查询自己的保单号而向携程网询问情况，在没有得到准确答复后，梁先生了携程网。这样的事件并不是偶然，在2014年曾发生过乘客在“去哪儿网”购买机票时随机票购买了售价20元的延误险，当该乘客按保单上的保单号登录与“去哪儿网”合作的太平洋保险的官方网站查询时，却发现无法查到自己的保单。虽然去哪儿网与太平洋保险第一时间对此事件联合声明，称该乘客无法在官方网站查询到自己购买的延误险的保单号，是因为太平洋保险方面网络系统故障造成的，该乘客的保单已正常投保，后续理赔服务不会受到影响。无论是梁先生的，还是太平洋保险的证实保单的真实性，这样的事件都对延误险造成了不良影响，由于普及、宣传不够，人们对延误险存在很多疑问，对是否购买延误险一直持犹豫观望的态度，这样屡见不鲜的事例使得人们对延误险更加抵触。

三、乘客对交通延误险的错误认知原因分析

（一）乘客对延误险接受程度低的原因及分析。延误险看起来为我们的出行提供保障，但乘客接受程度并不高，购买的乘客并不是很多。乘客在预订航班时，网站会推送相关的如航空意外险、航空延误险等保险，人们会选择购买意外险却很少购买延误险，原因有如下几点：

1、航班准点率。部分乘客，在预订机票时会查看所购买航空公司的准点率，觉得晚点的概率不高，就算晚点也不会晚很多，觉得没必要购买延误险，导致延误险的购买率降低。

2、延误险由谁购买。一部分人认为，由承运人造成的而非自身的原因造成的延误，应由承运人承担负债购买延误险，非自己购买。

3、理赔条件。乘客认为理赔条件不贴合他们的需求，大部分延误险合同规定，延误2～3小时以上才进行赔付，但延误2小时以上的情况并不是很多，乘客表示当发生延误但延误时间未达到理赔条件的情况下购买的延误险是一种浪费，因为自己的利益遭到损失却又未得到补偿。

4、赔偿标准无差异化问题。部分高价值乘客不能接受和低价值乘客享受相同的赔偿标准，认为体现不出自己高价值乘客的特殊。

5、购买渠道方面。部分乘客认为延误险没有专业的购买渠道，一般为旅游服务软件或在机场购买机票时的捆绑出售，让人没有安全感，担忧真的发生延误需要出险时不能按照合同规定进行理赔。

（二）乘客对航班延误险的看法及认知。部分乘客认为延误虽然时常发生，但真正延误2～3小时甚至4小时以上的情况太少，购买延误险出险概率太低，购买相当于浪费。当真的发生长时间延误时，部分乘客认为航班延误的发生责任在航空公司，应该由航空公司承担责任。对于有急事的乘客来说，几百元的赔偿并不能弥补损失，关键是航空公司是否有一个积极的处理态度。当延误发生时，乘客更看重的是航空公司的处理态度。有关调查表明：当发生延误时有37.24%的人倾向于要求更换航班或其他交通方式；18.71%的乘客非常注重自身知情权的保护，需要知道确切的延误原因，具体延误时间；17.86%的乘客要求得到合理的现金赔偿，而这个现金赔偿不应该是通过自己购买的保险赔付的，而是机场方面的赔付。

（三）延误险购买率低的因素。由于没有专业机构进行宣传延误险的意义和价值，使人们对于延误险的了解接受程度低，人们在出行时不知道延误险的存在或即使知道也不会积极主动地去选择购买延误险，而导致延误险购买率低的原因有如下几种：

1、人们对延误险的认知少，缺少认知渠道。目前，人们没有正规渠道去获取延误险的相关信息，也没有专业的机构人员像宣传推广其他保险那样宣传推广延误类保险。

2、延误险的规定及要求。目前大部分保险公司出售的延误险并没有贴合乘客的需求，乘客在选择延误险的时候考虑到对自身的作用不大，认为没有必要购买延误险。

3、乘客对购买平台的不信任及对理赔的质疑。随着各机构对延误险的重视，越来越多的平台提供不同的延误险供人们选择，在人们选择的时候，由于对平台的不了解与不信任，会对发生延误出险时会不会及时、便捷、高效的赔偿产生质疑。

4、没有单独的正规的购买渠道。现在市场上的延误险有80%～90%是和机票一起出售的，还有小部分由机场出售，没有单独正规的渠道去销售延误险，这样的销售方式并不能给乘客带去信任感。

四、航班延误险相关建议

目前，航班延误类保险作为新兴的险种，仍存在很多不足，根据对航班延误应用状况及存在的问题的研究，提出如下几点建议：（1）建议保险机构设立不同的理赔机制，根据延误时间的不同赔偿不同的金额，缩短出险时间，使延误险更贴近乘客的需求；（2）简化理赔程序，提高出险效率；（3）建立以权威、公正的第三方机构来监督航空公司与保险公司，杜绝不良保险企业“钻空子”损公肥私等不良情况发生的第三方监管机制；（4）建议把延误险从财产保险转化为强制险，从根本上制约保险公司，增强保险公司对延误险的重视，使出险赔付流程更加规范，增加安全时效性；（5）建议民航总局出台规范的关于航班延误的补偿机制，制定统一的，贴近乘客需要的标准，严格执行，减少利益损失，为乘客准时出行提供保障；（6）建立专项、正规的购买渠道，加大宣传力度，提高人们对延误险的认知及接受程度；（7）提高服务质量。当发生航班延误时，相关机场人员及保险人员耐心并细心地解决乘客的问题，及时高效地进行理赔，减少乘客因延误而引发的过激甚至违法行为。

五、结语

本文通过对航班延误险现状的研究，发现并分析延误险存在的问题，深刻了解乘客的需求，认为可以从保险机制、监管机构、出台相关法律、规范起赔时间、补偿标准、理赔手续、信用程度等方面着手改变延误险现状。据此提出建议，希望航班延误险得到推广，最大限度地为乘客提供保障。

主要参考文献：

[1]马江涛.航空延误险的分析与优化[J].中国民航飞行学院院报，2014.4.

[2]许凌洁.我国航班延误险现状及推广建议[J].中国民航飞行学院学报，2013.6.

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