校内后勤质量竞争力体系的构建
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高校后勤质量竞争力我国的高校后勤社会化改革历时近20年，对高校的发展起到了重要的支撑性作用，许多学校相继建立了后勤集团，实现了由行政管理型向经营服务型的转变，高校后勤改革取得了阶段性成果。但是，在新的时期，高校后勤也面临着八个方面的问题：深化改革的要求与国家政策法规不配套之间的矛盾；后勤实体承担政治责任日益增大与其定位模糊、校内地位日渐边缘化的矛盾；运行成本持续上涨与投入相对不足、服务价格长期倒挂之间的矛盾；加快社会化进程与解决体制之间的矛盾；开放校园市场引入竞争与市场不够规范之间的矛盾；实现后勤可持续发展与队伍面临“青黄不接”之间的矛盾；师生日益增长的多样化需求与后勤保障能力、服务水平不高之间的矛盾；政府加快职能转换与行业组织不够健全之间的矛盾。在质量管理理论及相关管理文件的基础上，根据竞争力理论及其发展要求，在未来一段时间内，高校后勤质量竞争力的构建及其能力提升不仅对于学校内部的可持续发展具有重要的意义，对于提升全国高校后勤服务水平也都具有重要的现实意义。高校后勤质量竞争力的提升可以从以下几个方面考虑：（1）高校师生后勤服务满意度，可以从教师和学生两个维度分别考虑，教师偏重于教学、科研、生活等设施及其服务方面，质量感知偏向于宏观层面；学生则因其全部生活在校园内，对于校园内的各种设施和服务更加微观和细化，关系到食堂、宿舍、球场、绿化、教室、图书馆等等方面，虽然后勤满意度的高低在学生的高考选择中并不占有主导地位，但是在大学学习期间则具有非常重要的影响。（2）校园设施及服务供应商的议价能力。大学校园内的设施、设备、服务繁杂多样，不仅包括经常性使用的课桌椅、实验仪器、公共建筑等等，还包括商贸、园林、通信、会务、维修等等方面的服务，相关设备、服务并不可能由后勤集团全部提供，外部供应商在产品质量及日常运营方面的服务质量也将成为影响后勤质量的重要一环。（3）校园新投资者的威胁。由于校园是不完全市场经济的状况，非后勤集团很难插手校园内的经营管理，因此新进入者的威胁相对较弱。不过，也不排除在部分高校为了吸引社会资金投入校园建设而采取的多元化融资手段，如将学生宿舍分成数个项目分别由不同的投资商来开发运营，使学校内的投资主体之间存在一定的竞争关系。（4）校园周边替资者的威胁。目前在学校周边往往集聚着许多小餐馆、旅馆甚至是黑车等，这些都是高校后勤业务的替代者，不仅使学校内的食堂、招待所、校车面临经营困境，更不利于学校整体形象，是造成学校不稳定的重要因素。（5）后勤内部的竞争。在后勤集团内部，由于体制等方面的原因，在许多服务项目上也存在一定的竞争关系，如为方便学生就餐而设立的几个食堂之间就存在餐品、价格等方面的竞争关系。
高度重视后勤质量竞争力建设质量是高校后勤工作的永恒主题，高校内的各级领导应高度关注后勤质量建设，后勤职工必须统一思想观念，统一工作目标，树立“不管工作份内份外，凡是与师生后勤保障服务有关的事情，都与自己有关”的大后勤理念。该理念必须符合《高校后勤中长期改革发展规划纲要》的基本思想，要坚持社会化方向，坚持服务育人宗旨，遵循教育规律和经济规律，重点处理好公益性与市场化的关系，处理好改革发展与和谐稳定的关系。在国家总体规划的基础上，各省市区乃至各具体高校都必须建立符合自身实际情况的发展规划纲要，围绕后勤服务能力提升，切实推进后勤质量工程建设，切实推进核心竞争能力的提高和发展。除在思想上高度重视外，更应在具体的行动上得到体现和应用。随着信息技术的快速发展，在云计算和物联网的基础上，结合高校后勤的实际情况，可以适时推出智慧后勤建设，加大高校后勤设施设备的信息化改造力度，增强后勤服务的个性化和及时化，切实提高后勤服务的质量以应对来自内外部的威胁和挑战。实施高校后勤质量管理认证国际标准化委员会的ISO9000质量管理体系可以进一步应用于中国各高校的后勤管理，以便能更加有效地提高后勤服务质量，使后勤管理标准化、规范化和制度化［6］。根据已经实施ISO9001：2008体系认证的客户来看，如能推进该体系在中国各高校的应用，将有助于：协调教学、科研、财务、后勤等各部门内部及其之间的关系，让部门之间更易沟通；明确学校各级各类人员的权责，促进后勤管理和服务部门提高工作的效率，提高工作的积极性；通过长期的记录监测，确保工作的连续性，可持续稳定地保持服务水准；通过系统培训使员工具备良好的服务意识和职业素质，满足不断发展的要求；在现有管理制度上不断补充新的管理要求和文件，建立企业富有竞争力及可持续发展的管理系统［7］。除此之外，我国目前实施的“GB／T 19001－2008”质量体系也可以成为后勤质量管理的依据，如重庆交通大学就在2012年4月通过了质量体系年审，有力地支持了学校教育事业和后勤改革的蓬勃发展。加强高校后勤质量竞争力体系研究从目前所能查到的文献来看，许多研究者重点关注了后勤社会化改革的宏观层面，其中校内的信息化建设、管理体制改革、服务满意度等较受大家重视。但很少有研究成果关注高校后勤之间的竞争与合作，也就很难将后勤集团之间的竞争力作为重要的研究课题。有鉴于此，一是国家要更多关注后勤领域内的课题研究，在后勤协会研究课题的基础上，努力在国家社科基金、教育人文社科等国家级课题类别中设置单独的研究课题类型；二是提高后勤学术研究级别与地位，鼓励后勤管理人员申报高级职称等学术岗位，强制要求各省人事劳动管理部门增设后勤类别的职称职数；三是鼓励其他学科领域内的研究人员从事高校后勤质量竞争力体系的研究。通过构建科学合理的评价指标及其模型，定期各高校的后勤竞争力排行，在未来的大学评价中也要纳入到考察范围，成为大学评价中的重要环节。
健全后勤质量建设的体制机制体制机制是影响后勤质量建设的关键环节，具体可以从以下几个方面入手：一是组建后勤质量监督委员会，参与人员包括校内教师、学生以及校外的学生家长、社会团体以及上级部门等，采取明察暗访等多种手段定期不定期地开展监察活动。河南理工大学后勤管理处较早成立了后勤服务质量监督委员会，负责监督检查集团的服务质量、财务状况以及集团总经理及集团班子成员的经营管理行为，确保学校国有资产的保值增值及其权益不受侵犯。监委会成员由学校分管校领导、工会代表、学生代表、校办、国资处、财务处、纪委、审计处、学生处、后勤处的同志组成，由学校提名，群众认可，学校委任。监委会下设办公室和饮食与商业、动力、宿教、物业、维修、社区与幼儿园管理等六个监督小组。二是要建立产品质量监控体系，严格把关学校各类设施设备的质量，如学生宿舍内的床铺、灯具、网络等可以通过统一招标采购的方式，确保价优物美，一旦出现问题也可以追溯到厂家，可以及时更换或维修。安徽省的做法可值得借鉴，在3月份时就完成了学生公寓服务器统一招标采购报名工作，广泛邀请省内外企业报名参与投标，以便使学生入学时能获得最好的生活用品。三是实施最为严厉的奖罚机制，由学校设立独立的后勤质量基金。基金可由学校投入一部分作为引导资金，对于在服务提供和产品购买过程中存在严重问题的，要予以最为严厉的经济惩罚，该部分的资金充入质量基金内，用于奖励在质量建设中做出突出贡献的团体或个人。四是个性化服务机制，针对特殊人群可以推行管家式服务，如针对外国留学生、心理障碍者、身体残疾者的特殊后勤保障服务机制。
作者：刘晓青