为什么汽车业还没有通过CRM来做大规模的销售?
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汽车销售应该通过crm。原因很简单，因为汽车业是实施CRM很理想的产品。在本文中，笔者将阐述汽车应该通过CRM来做大规模销售的理由，以及笔者理解的当前还没有这样做的原因。
汽车业有钱开展CRM活动
为了满足CRM计划的需求我们需要一定的资金，因为通讯费用很高（特别是如果你不能应用因特网的话），项目中服务的成本也很昂贵，整个基础结构的构建更是代价不菲。然而，汽车业有足够富余的资金来满足任何CRM计划。
一个客户的生命周期价值（LTV）都以数万或数十万去计算（每Y年买X辆汽车再加其他服务或财务费用），利用通讯和服务来投资培养关系是毋庸置疑的做法。计算一个汽车客户生命周期价值虽然不是轻而易举的，但也是可以做到的。
汽车业也应该与客户建立关系
日常生活中有随时随地如购买日用品似的感性购买，也有掌握充分信息的理性购买。后者是潜在客户需要获得所有有关产品和服务的信息，以便于选择。通常它们是特别昂贵的商品：住房、养老金计划，当然还有汽车。汽车是我们所购买的商品中比较贵的易损商品。购买汽车可能花费一个普通工人几年的工资。而汽车不能投资，它仅是个非常昂贵的工具（或玩具）。此外，理性购买通常是针对复杂的产品，而汽车就非常复杂，你需要了解品牌、车型、发动机、配件，而且还要花很多时间对比，因此使用网络来了解这些就越来越成为查询信息的首选。通过CRM计划，汽车制造商可以利用因特网向潜在客户提供信息，为客户构建从兴趣到购买的桥梁，并且在客户购买之后仍继续向他们提供信息。
感情购车为关系营销创造了空间
你跟一杯速溶咖啡的关系如何？又比如和香皂或鞋子？恐怕不太深吧！所以很难想象如何为大多数日用品建立一个有效的关系营销计划。这就说明，单单使用是不够的，因为即使你使用了，但是你对产品和品牌都没有兴趣考虑。汽车却有所不同，它甚至会讲出你是谁、你的观点、你怎样看待生命等等。毫不夸张地说，汽车是一个人对生活方式的表达，也是驾车者形象的一个反映。有些人对他（她）的车比对他（她）的爱人还要爱护有加。他们花钱给车加顶、买化妆品、玩具来装饰打扮，他们朝车微笑、与车聊天、向车示爱。精明的商人能够用CRM计划中的情感纽带来协助培养汽车与车主的关系，为下次的购买做铺垫。
汽车是向上销售和交叉销售的理想产品
汽车销售过程中产生了很多延伸的服务，既在买车当时又在买车之后。如果销售商服务工作做得很到位，卖给车主的就不仅仅是产品了，还有维护汽车一生的服务。比如说你卖给家庭中丈夫一辆汽车，然后可以卖给他妻子另一辆，如果需要还可以卖给他们的孩子、亲戚以及朋友。总之只要产品好、服务周到、CRM计划有效，那么销售就是无止境的。
有效的计划意味着销售商知道要卖什么、卖给谁、何时卖，这其实并不需要魔法，一个最低用户化的普通CRM软件就能做到这一切。我见过一个汽车大经销商利用并不昂贵的的方案取得了成功。而市场还有更完善、更直接的解决方案可供选择。坦率地说，汽车行业的CRM不存在技术问题。
在汽车领域，把向上销售和交叉销售的生命周期价值加起来，就是CRM。
根据客户购车模式来设计CRM项目
有足够的资金去支持一个CRM项目理性购买的商品有很多。但却很少有像汽车一样有着可预测的、可重复购买的（计算机和假日旅游是另外一些例子）商品。通过客户数据库和市场数据，我们可以预测到有多少人在一年、两年或三年后会再次购买，这个预测结果能够非常接近实际值。重复购买是采用CRM的理由，因为如果销售商看到了一个清晰的购买模式，那么就拥有了CRM的主要要素。一个明确的重复购买模式令你可建立一套全自动化或半自动化的CRM程序，以给客户提供合时的信息和优惠，而这恰恰就是CRM所需要做的。
在20世纪90年代初，Rover就开发了一个优秀的CRM程序，有系统地把汽车制造商和经销商开展的活动联系起来，利用一本个性化的杂志维系着潜在客户的关系，及时掌握潜在客户购买的兴趣和动态。然后，经销商走上前台，与潜在客户接触沟通，提出测试驾驶汽车。
为什么汽车没有通过大规模的CRM来销售
事实上在汽车行业并没有很多成功的CRM项目，反过来，汽车制造商仍在宣传品牌以获取市场份额，为什么？有人回答是因为CRM是个复杂的东西，在汽车市场CRM甚至更为复杂。假如计算一个汽车用户的生命周期价值，部分生命周期价值是来自新车的购买，部分是来自购买同一款型的二手车（如给孩子购买），部分来自服务和配件，部分来自金融服务。考虑到重复购买的时间不同（有每年买车的、有每隔两年买车的、有每隔四年买车的），把多种时间间隔的购买混在一起，就可以看出为什么对于普通的汽车制造商而言，CRM是令人不快的方法。但是与汽车行业CRM的管理噩梦相比，这种生命周期价值的计算如同小孩的游戏。
谁拥有客户？是负责销售前、销售及售后服务且通常是负责联络客户的经销商，还是制造产品、由此与客户开始建立关系并希望发展的制造商？如果你问制造商，他们的回答或许是：“客户是经销商的事情，我们只是协助”。但是，随着超级商铺来各种品牌的兴起，谁会相信制造商没有兴趣去跟他的客户直接联系？作为经销商，他们经常会“忘记这件事”。最近，一位豪华品牌汽车的经销商告诉笔者：“制造商想要我公司的客户名字，这样他们可以直接使用CRM程序，他们想要我们的数据库，我才不会给他们。”显然这位经销商是富有远见的，他拥有有效的客户数据库，并具有基本的CRM实施能力。也许在制造商的帮助下，他能把CRM做得更好，可惜的是他根本不相信制造商，他没有看到共同参与的利益。
笔者认为，制造商和经销商之间的冲突对CRM在汽车行业的健康发展是个大问题，在不久的将来，CRM会成为制造商和经销商的标准营销战略。
顾客需要CRM。顾客在购车之前、购车期间及购车之后都想要得到培养和支持，他们想要与汽车品牌、销售及支持渠道建立关系，当中有情感及理性的需要，每种关系都会有助于CRM的茁壮成长。
汽车制造商需要CRM。他们想直接与客户联系，而这无需与经销商的渠道发生冲突，制造商与客户更应是一种合作关系。然而，制造商与经销商共同实施CRM时，制造商如同在象牙塔中一样不切实际。他们必须令经销商相信，他们不会对其构成威胁（原因是他们的确能够威胁经销商）。CRM程序取得成功实施时，这个问题便会迎刃而解。
最后，经销商也需要CRM。笔者曾在几处汽车经销连锁公司工作过，他们的管理人员非常理解与顾客建立一个有效的CRM项目的利益。经销商的问题是：管理和资源。他们常常没有能力对一个好的CRM实施方案进行适时的重组和投资。但是，再次重申，超级商铺的兴起令他们更能对营销和CRM投入足够多的资金。
因此，在汽车行业大规模地利用CRM仅是时间问题（在其他行业尚未如此）在不久的将来，CRM在汽车行业即便不是全部，也将成为营销方案的主要部分。
汽车行业的CRM是中国汽车品牌的绝好商机。
正如韩国汽车业发生的变化一样，中国制造的汽车将成为欧洲低端市场选择的目标。中国能提供物美价廉的汽车（至少是物有所值)，这将加大对欧洲汽车制造商（也包括韩国和日本）在低端市场中的压力。
中国制造商缺乏的是品牌实力（这也是中国品牌的通病），这不奇怪，中国以贴牌产品著称，而不是品牌产品。成功的品牌对汽车销售是必须的。中国的汽车制造商可以通过广泛地使用CRM来建立品牌要素，利用CRM在顾客和潜在顾客心中树立“关心和创新”的理念，用实际行动来创造口碑，用CRM来提供个性化的服务。CRM可以为中国品牌树立与众不同的概念。
另外，CRM和培养顾客是一种理念，这种理念已经植入西方人的脑中。周到的服务和物美价廉是中国产品的全部内涵，我们希望给我们的朋友留有深刻印象。一个“强有力的CRM”汽车品牌，使我们有足够的信心向我们的朋友展示我们的“明智的选择”。
CRM并不适合每个人、每个产品，也许有更多的产品不能利用CRM产生利润，但是汽车是能完全应用CRM的产品。笔者相信在今后的几年里，随着各种角色的进入（制造商、渠道、顾客），将越来越多地运用CRM销售汽车。
汽车行业一直以来是开创广告业并推动其发展的主力军。我们无法理解为什么现在汽车业不能从大量的广告宣传转变到以CRM推动的营销。也许，这种变革就要发生了。