哈尔滨冰雪大世界游客管理研究

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摘要：哈尔滨冰雪大世界是哈尔滨冬季旅游的一张名片，也是哈尔滨市智慧旅游景区建设的典范。目前，景区存在游客游览质量不高、安全隐患多发、不文明现象、景区对游客需求反应不敏感等问题。因此，应用智慧旅游系统改善景区在游客服务、游客管理及营销方面的问题意义重大。

关键词：哈尔滨冰雪大世界；智慧旅游；游客；管理

中图分类号：F592.99 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2016）09-0162-02

1999年，哈尔滨市政府利用本市冰雪资源优势推出了大型冰雪造型艺术精品工程――冰雪大世界，营业期从每年圣诞节到次年三月。每年一届的冰雪大世界不仅仅展现了哈尔滨市的冰雪情节和冰雪魅力，也为世界人民提供了别具一格的“冰雪盛宴”。仅2016年春节黄金周期间接待游客近17万人，再创十七年来历史新高。

一、存在的问题

冰雪大世界开园期间，尤其是在客流高峰期：圣诞节、元旦、冰雪节、春节黄金周、情人节、元宵节期间，景区内游客急剧增多，产生了游客游览质量不高、安全问题突出、旅游不文明事件频发等问题。而由于不能准确掌握游客需求特点，导致景区营销效果差、游客忠诚度不高，制约着景区长期可持续健康发展。

（一）游客体验质量不高

面对井喷式的客流，占地面积和游览空间有限的景区常常招架不住；同时怀着兴奋心情进入景区的游客也是有苦难言，怨声载道。虽然冰雪大世界是全天开园，但是晚上四点后才是游客选择进入景区的最佳时间，夜幕降临，灯光翡翠，这是冰雪大世界最美的时候，而且这个时间段温度也合适，游玩两、三个小时之后哈尔滨的寒夜才刚好袭来。每当这时，景区里大型景观前络绎不绝的游人争相拍照，冰滑梯上排着长队等待刺激一滑，冷饮屋、演艺剧场甚至厕所里一位难求。这样的旅游体验严重降低了游客的旅游满意度和体验感受，也给景区的公共设施管理带来了压力。

（二）拥堵严重

受温度限制，冰雪大世界开园迎客的时间只能有80天左右，这段时间不仅是来哈尔滨旅游的最佳时间，也是节假日比较集中的时间，这就为景区的拥堵埋下了隐患。在游客集中进入景区的时段，停车场的拥堵首先给游客入园带来困难，由于售票大厅和检票口设在一起，再加上一些旅行社现场拼团，导致每年的售票大厅都人满为患。而在等待入园的过程中，游客的心情往往已经受到了影响，与工作人员或其他游客发生争吵和冲突的事件时有发生。入园后景区内的拥堵更让游客的舒适体验严重降低，过慢的游览进程和寒冷的天气使得游客往往会放弃自己游览选择观光马车，走马观花游玩一遍，或者是扫兴的结束参观。这样的拥堵也极易造成游客间的推搡和踩踏，随着冰雪大世界每年接待游客量的增多，这种现象亟需引起旅游管理部门的关注。

（三）疏于管理

冰雪大世界每年都会为游客提供丰富多彩的冰雪娱乐活动和互助服务，如雪圈、冰上自行车、雪地摩托车、景区拍照、观光马车等。但是经营者漫天要价的现象普遍存在，使得很多旅游者望而却步。尤其是遇到外国游客，很多服务人员出于会收到小费的心理，过度服务让游客感觉极其不舒服。热饮屋提供的饮品只是简单冲泡，品种单一，服务员人手不足、忙不过来、服务不到位等现象都给游客留下了不专业的印象。’另外，由于游客的不文明行为对冰雪景观带来的破坏也使景区每年的维修花销居高不下。

（四）营销渠道单一

在线旅游已经成为一种新的旅游业态，占领着旅游业越来越多的市场份额。许多景区都在发展自身的在线平台或积极与大型OTA合作，开展在线售票、在线产品预定等业务。2016年，冰雪大世界全新改版升级的官方网站已经开始注重线上市场的开发，开通了景区门票预售天猫旗舰店，也增加了景区在线体验板块，让游客进入景区前就能对景区的功能分区有全方位动态立体的感受，一改以往游客在售票厅盯着巨幅展布了解景区功能的情况。然而这与高度智慧化的景区相比还差距太大，另外这些技术创新和文化创意在收集游客信息方面并没有发挥作用，由于无法获取游客的评价信息，没有大数据支持分析游客的兴趣点和需求预测，就不能引导景区策划适销对路的旅游产品和对应的营销主题，形成了产品创新和营销创新的瓶颈。

二、智慧旅游管理系统的应用

智慧旅游是在智慧地球与智慧城市的理念及建设实践启发下产生的。在哈尔滨市智慧城市建设的带动下，智慧旅游发展也蒸蒸日上。2013年，哈尔滨市就启动了“旅游云项目”。截止目前，哈尔滨智慧旅游公众信息咨询平台、旅游电子商务系统以及智慧景区建设都取得了可喜的成果。而冰雪大世界智慧景区建设更是起到了排头兵的作用，如何顺应“互联网+旅游”发展趋势，充分应用智慧旅游的“智慧”给冰雪大世界游客管理带来更多的益处是景区提档升级的重要一环。

（一）冰雪大世界智慧旅游管理系统

冰雪大世界智慧旅游管理系统包括，自动售检票系统、实时监控系统和救援系统三个分系统。

目前，冰雪大世界与天猫、美团、百度糯米等网站合作进行网上售票，分流了一部分现场排队买票的游客。但是对于高峰期窗口售票的压力也只是杯水车薪。人工检票具有效率低、秩序混乱、游客浑水摸鱼现象频发等弊端。所以自动售检票系统的应用迫在眉睫。一方面能提高售检票的效率，迅速分流售票和检票口的人流压力；另一方面也能为景区节省人力资源成本，无纸化售票，二维码扫描，智能指纹识别等方法的采用也体现了绿色、可持续旅游的理念，同时提高对游客通过身份造假（如借用别人的军官证、导游证）等免费进入景区问题的甄别能力。

景区实时监控系统是指通过在景区的主要卡口和关键区域搭设监控设备来实现对景区的实时监控。景区的游览通道和主要景点、热饮屋往往是人员比较密集，也是容易发生事故的地方，在这些地方安装监控设备不但能及时对景区的游客流量和游客分布进行实时监控和疏导，也能帮助管理人员监督景区工作人员和游客的不文明行为，提高景区管理的效率。减少投诉和安全事故的发生，提高游客的满意度。

救援系统是以景区实时监控系统和广播系统为依托，以专业的救援人员和设备为支撑。对于突发事件及时通过广播系统进行及时有效的疏散，对受伤的游客进行及时高效的救治。广播系统平时还可以播放一些轻松的音乐或者是景区的介绍，给游客营造一个温馨的游览环境；循环播放景区的医疗服务站以及可供游客免费使用的热水、热宝以及保暖需要的手套、帽子等售卖点的分布情况，方便游客及时在景区找到取暖设施。

（二）服务系统

景区智慧旅游服务系统可以从以下方面构建：

一是景区WIFI全覆盖，满足游客随时随地上网要求。随着哈尔滨市智慧城市建设的加速和微信、微博等应用平台的开发和被用户认可，越来越多的游客来哈旅游出现了“下车拍照，上车传照”的新常态。而且随着80、90和00后成为旅游市场的主体，他们对移动端的依赖度极高，对旅游的便捷性、灵活性要求也更高，所以不能随时上网已经成为制约他们是否将某景区列为选择的因素。另外，景区WIFI全覆盖在满足游客发照、随时进行线上浏览、消费的同时，也能起到缓解游客情绪的作用。对于景区来说，也实现了景区宣传的目的，游客在微信和微博里及时的照片和视频是宣传景区的极优方式。

二是开发景区APP，及时更新景区信息，方便游客使用。景区APP就像是一本移动版的景区使用说明，能详细展示景区的基本信息。APP还能衍生出自助导游服务、在线咨询、分享和互动，甚至是在线支付服务。APP的开发和应用既提高了游客在景区游览、消费的效率，也为景区记录游客的消费偏好提供了可能，为实现提供个性化服务、了解游客的需求信息和偏好奠定了数据基础。

（三）营销系统

景区智慧旅游营销系统是景区进行有效宣传和游客咨询、投诉的平台。声音、文字、图像、二维码、虚拟体验等承载着景区要宣传的内容，线下活动和线上渠道是宣传的主要方法，对游客咨询的解答和投诉的处理是保证营销效果的重要补充。哈尔滨冰雪大世界智慧旅游营销系统应特别注重线上宣传和游客咨询、投诉平台的搭建。

首先，在互联网+旅游时代，互联网已经成为旅游业营销的最佳平台也是必然选择的平台。所以冰雪大世界要加强与OTA、团购服务平台和移动电子商务服务平台的合作，一方面增加产品销售的渠道，另一方面增加景区在网络上的曝光率。另外，通过对线上消费的数据分析，能够随时掌握游客的需求信息和全程消费反馈，增强景区产品创新和营销创新的能力。

其次，搭建游客咨询、游客投诉平台，做好信息的整理分析。要及时收集114旅游服务热线、哈尔滨市旅游质量监督管理所等反应的有关景区的咨询和投诉案例，对于咨询较多的问题在网站显著位置设置解答栏，对于投诉反应的问题按照实事求是的原则进行调查分析，给游客满意的答复。另外，景区要在自己的官方网站上设置游客讨论、交流、在线解答的板块和功能，获得第一手的信息，为游客提供最及时的服务。

三、结语

近年来，哈尔滨冬季旅游业发展如火如荼，冰雪大世界是哈尔滨冬季旅游的一张王牌，在短短的开园时间内，解决好游客管理存在的诸多问题，提高游客的旅游体验满意度，不仅仅影响着冰雪大世界的经营本身，也影响着哈尔滨市的城市形象和旅游的可持续健康发展。冰雪大世界应顺应时展的需求，正确理解智慧旅游的概念，引进智慧旅游系统并从管理和服务两方面进行积极构建，从根本上解决高峰期游客管理问题，进而实现景区和城市旅游的长远发展。