CCD事件的危机公关

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近日，数码相机市场上风起云涌，日系厂商“问题相机”频频曝光，一时间“日系厂商集体大生病”等言论四处散播。世界上没有完全一样的两片树叶，同样世界上没有完全一模一样的人。但是对于机械化工厂里生产出来的产品，却可能有完全一样的故障，我们看到，在这一事件处理的过程中，不同企业处理相同危机的态度却迥然不同。

故障频频曝光

今年7月份，某网友发现自己的尼康D70单反相机出现了问题，具体的症状表现为：开机时机顶窗口没有数据显示，只有机背绿灯不停的闪，长按回放键可以显示半秒的图象。于是在论坛发帖寻求统计，在短短的几天之内回应人数众多，不少用户都表示遇到了同样的情况。个别网友由于拍片心切，还曾经到尼康的维修中心送修，被告知为测光芯片损坏，维修的费用为800元。不过，在论坛上，有网友随即表示，新加坡和香港也有类似情况发生，不过维修完全免费。

佳能上月宣布，其部分数码相机及数码摄像机存在ccd故障。有时会表现出图像紊乱或无法显示等症状。 故障原因，就是在高温多湿环境下保管或使用时，CCD内部的布线焊点有时会脱落。据悉，这些CCD是从外部采购的。佳能将为故障产品免费更换CCD。

柯尼卡美能达也了通告，内容如下：在2002年10月至2004年3月期间所生产的极少部份数码相机CCD出现问题。CCD质量问题，主要表现在LCD上显示的图像或拍摄的图像出现色彩失真、扭曲变形、影像模糊等现象。

继佳能、尼康、富士和索尼之后，理光、柯尼卡美能达以及奥林巴斯分别在其中国网站上，贴出“部分数码产品因CCD出现成像问题而免费维修”的告示。根据上述企业的公告，问题数码相机型号已超过70款，其中索尼31款，佳能18款，柯尼卡美能达10款，富士4款，尼康3款，奥林巴斯和理光等目前也公布数款问题数码产品。

网站故障公告

尼康映像仪器销售（中国）有限公司终于在9月25日发表官方声明：承认部份 D70 相机控制测光部份的电子组件在少数的情况下会发生问题，并表示会为用户免费维修。这一问题总算得到了官方解释和解决办法。

佳能(中国)网站表示，在中国市场，佳能一部分数码产品中的CCD出了问题，佳能在网站上公开道歉，并对问题产品进行了免费维修，过保修期的产品也包括在内。佳能这次涉及免费维修的数码产品包括很多畅销机型，这些数码产品在个别高温多湿的使用环境下，会出现因CCD失常而导致图像变形失真或不显示等现象。

而来自索尼 (中国)有限公司传媒公共关系部经理张云泽则表示，为了让全球的用户更放心地使用索尼的产品，索尼采取了一些措施，并在网站上了公告，对这个现象提供长达5年的免费维修(从公布之日起)。

富士中国在官方主页发表声明：宣布对旗下销售的出现CCD故障的部分问题相机，提供延长CCD部件免费维修期，并进行无偿维修。

DC召回早有先例

数码产品的出现、普及也就是最近这十年的事情，在这个发展过程中，难免会出现这样那样的问题。满足需求是厂商应该追求的最终目标，帮助消费者解决问题，也是厂商不可推卸的责任。对于这些“问题相机”，消费者需要一个公正的说法。

早在几年前，就已经出现过数码厂商勇于承担错误的壮举。2002年9月，柯达公司主动召回DC5000变焦数码相机，原因是由于此款相机小部分存在某些制造缺陷，在某些情况下可能令相机用户受到电击。虽然在中国也没有收到任何关于DC5000相机电击的报告，但本着对中国消费者的尊重，中国市场上的相机也在此次召回之列，并且与美国同步进行。2002年8月，尼康针对全球范围内召回部分Coolpix 2000相机，原因是相机电池室发热、电池室外盖也有出现熔损现象，这主要是由于电池盖上的电池触点存在问题，导致电池接触不良。

危机公关：翻手是云，覆手为雨

这一系列的数码相机问题，让“危机公关”变成了一个热门话题。当企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机，它会令企业美誉度遭受严重考验。但是如何解决，如何让坏事变好事，这里面的学问就大了。

目前尼康、富士、索尼、佳能、柯达、JVC，都对这次事件在网站上了通告。在已经的公告中我们能看到了如下两种态度：索尼、富士、柯达这三家CCD生产单位痛心疾首，虚心认错。先是详细的描述了故障细节，然后对消费者安抚，承诺保修。而佳能，JVC，尼康等不生产CCD元件的厂家其措辞就不怎么客气了，将矛头直接指向了CCD供应方。

所谓“枪打出头鸟”，当大家把矛头都对准索尼生产的CCD时，索尼这个闯祸企业，成为了被批判得最惨得企业。不过应该看到，索尼对于这次公开问题的时机把握得较好，其传媒公共经理及时在网上和网友们进行了沟通，有承认失误，有维修保证。而且其最新产品将采用CMOS元件，从技术上引开人们视线，随着时间推移，人们将会慢慢淡忘。虽一时处于风口浪尖，但造成的实际损失微乎其微。

在索尼公告后的第一时刻，佳能就紧随其后，公布了自己的相关公告，而且将责任完全推到了索尼一方。从其反映速度和声明的针对性来看，佳能完全是有备而来；而从实际效果看，没有受到太大的影响。

在这次事件还没有完全解决之前，我们也陆续看到各厂商利用网站、媒体的公告，并开诚布公的通过各种方式来弥补这次事件造成的损失。厂商要想做成百年老店，还是那句话“诚信经商，以人为本”。