临床护士行为素质之浅谈
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【摘 要】随着人类社会的进步，医学护理模式的不断发展，对医院的护士的行为素质要求也在不断提高，优良的行为素质能够尽快建立起融洽的护患关系，因为只有良好和谐的医患、护患关系，才能容易交流、沟通，才能认真、细致、负责的为患者提供全面的优质服务，从而使护理质量得到提升，更好的服务于患者。
【关键词】行为素质；护患关系；优良服务
【中图分类号】R-4 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0906―02
随着人类社会的进步，医学护理模式的不断发展，对护士行为素质的要求也在不断提高。得体的行为、优良的素质能够尽快建立起融洽、和谐的护患关系，因为只有护患关系和谐，在沟通交流方面才能更加准确无误。耐心细致的为患者提供各方面的优质服务，随之也能够提升护理质量。因此，可以说在建立融洽、和谐的护患关系中，护士起着主导作用，因为不管护患双方是否能够相互信任、相互吸引，患者的性别、年龄、职业、身份如何，都要求护士能够迅速的与患者建立起良好的关系，也就是说护士的沟通能力尤为重要，而沟通能力与自身的素质有关，而如何提高护士自身行为素质，做以简要论述。
1.1形象 保持良好自身的形象，仪表干净，整洁的发型，规范的着装，淡淡的妆容，面戴微笑。形象仪表是创立和谐护患关系的窗口，一个端庄的形象，能让患者在就医的最早接触中，对接受医治充满期待和信心。利用化妆与衣着达到扬长避短的目的。以改变或美化在患者心目中的形象，引发心理上的被悦纳效应，但应防止包装过度，应考虑及自身条件、医院环境、气候而得体地进行包装。否则会大大降低与患者及家属接触中的亲和力。工作服应整洁，特别在首次接触中，良好的衣着形象会给病人留下“三秒钟美好印象”，为以后更好开展护理工作奠定基。
1.2 语言 护士与病人初触时应评估患者及其家属的教育程度和理解力，以便选择合适的语言表达，起到有效的沟通；且在交流时应有真诚相助的态度，面对家属语言要严谨，面对患者语言应有情感性，多赞扬夸奖患者，不仅可以诱发家属的好感，又能让患者心理上有满足感，树立起自觉配合护理操作的反应。护理语言又包括操作性语言、生活性语言。操作性语言即护理人员在为患者进行治疗护理操作中所说的话，包括操作前、操作中、操作后语言。操作前语言应轻松、和谐、面带亲切的表情，让患者及其家属能理解和接受；操作中的语言应通俗、易懂、不失科学严谨性，给家属一种信任感；操作后的语言应有谢意和总结性，增强患者对护士操作的满意感。生活性语言：即护士在平常接触患者（非治疗护理）时与患者及其家属的闲聊。这不是可有可无的，做好生活性语言的交流，可增强患者对护理操作的接受度，为更好做好护患关系铺下奠基石。同时在平常的聊叙中，护士可以了解患方的意愿、要求及其文化素质、社会经济地位、疾病诱因等，为评估病情收集更为准确的第一手资料。在语言交流中应注意恰当的非语言行为：如适当的时候听患者倾诉、善意的面部表情、得体的专业性皮肤接触等。
1.3 护士行为姿态 姿态反映一个人的文化修养，端庄得体的姿态可给患者及家属第一好印象。相反，懒散的行为举止可让患者及家属产生“你是否负责任”的疑问。这要求护士在站姿、坐姿、走姿、持治疗盘、持病历卡等一系列动作中都表现出其护理艺术的独特美。并在实践操作中长期培养、接受教育逐步形成。患者初到病区时，护士主动迎接，合理安排床位，主动帮助患者拿东西，主动带其到病房，为患者打好水，这样会使患者有一种到家的感觉，因此，对医院对科室护士的第一印象极为深刻。
2 良好的心理素质
护士应自信，具有健康的心理，乐观、稳定的情绪，宽容、豁达的胸怀和较强的自控力。护士应依靠自己、相信自己，而不能逃避操作。即使第一次、第二次操作失败，也不能气馁，应总结经验，在失败中取经。病区噪音大，家属对护理期望值高，都要求第一时间为其服务，对护理人员催促声较多，但护士应情绪稳定，忙而不乱，不受外界因素的影响，精确计算用药量，以免造成医疗后患。不将生活逆境所致的不良情绪带到工作中。面对情绪不稳的患者和家属，应有较强的自控力，并妥善化解纠纷矛头。
3 入院指导
在接患者入院过程中，接诊护士特别重要，她的言行举止不仅可以反映其本身素质，也能反衬出医院对待患者的态度。这就要求护士首先要介绍自己是谁，负责患者的责任护士是谁等，介绍病区环境，科室人员结构，探视时间，陪护制度，膳食安排，病房设施情况，在轻松的氛围中收集患者的临床资料。在此过程中，护士与患者本人及其家属的初步接触中所表现的形象、仪表、言语、态度等，决定了医院护士能否取得患者对其良好的第一印象。
4 优良服务
4.1主动的服务
积极协助患者做好日常的一切工作，随时问候，认真指导。晨间护理时，要问候：您好，昨晚睡眠如何，刀口还疼吗，早晨吃饭没有等，每天的沟通就从这里开始了。护士积极主动的态度会让患者感觉温暖、亲切，且能够及早发现患者的病情变化和情绪变化。
4.2细致的服务
进入病房前要轻轻敲门，这样是对患者表示尊重。操作前要先将自己的双手捂热，通过双手将温暖传送到患者心理。使用文明用语，接电话时要问您好，请问有什么需要帮助，要面戴微笑，微笑用语能缩短护士与患者之间的距离。查房时要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。四轻给予患者的是感动，是关爱。重大抢救时，要坚定信心，稳而不乱，控制情绪，使患者和家属充分相信医疗水平和护理水平，积极配合救治。护理站要有序整洁，医护人员要精神饱满，给患者以积极、主动、乐观、向上的正能量。护理服务无小事，每次处置的背后都能折射出科室的护理质量、水平，把细致的服务做好，才能成就不平凡的护理事业。
4.3优质的服务
对于严重的地域风俗习惯现象，护士应给予尊重，配合病室的管理的有关制度，加强引导，给予优良的服务。当患者初到病区时，结合入院告知书向患者介绍病室内各个设施的安全使用方法，防止公用设施损坏或患者使用不当受伤。病区护理站要备有生活日常用品，如针、线、纸、笔等物，以方便患者需要，病区还要有医护人员情况简介栏、入院及出院流程、价格表、防火通道示意图等，使患者及家属能尽快熟悉医院的病区情况。
5 提高业务水平，做好心理沟通
护士掌握熟练的护理操作技术能降低患者的痛苦，能增加患者对护士的信任。过硬的护理操作技术也是影响护患沟通是否顺畅的重要因素。因此，在平常的工作中护士应该熟练掌握护理方面的各项操作技能，以便建立良好的护患关系。护士在进行护理技术操作时，语言沟通也很重要，在临床实际工作中，护患之间沟通的应用尚不全面。在进行护理操作时，对于是否需要向患者解释，有14.3%的人认为只要认真细致的做好护理工作就可以了，不需解释，在怎样与新患者沟通的问题上还有10.7%的护士不知道如何进行沟通。这些情况，都直接反映出部分护理工作人员知识缺乏，欠缺沟通能力或责任心不强，这些都可能影响护理质量的提高。消极的沟通态度在临床护理工作中仍占有一定的比例。对爱唠叨的老年患者有不耐烦态度的占10.7%，对有不合理要求的患者采取不理睬态度的约占32.1%[1]，这些非积极态度极大影响了护患间的沟通，非常不利于患者满意度的提高。护患语言沟通是一门艺术，要精通这门艺术，就需要护理人员不仅要具备专业的护理知识，还要具备广泛的社会、人文、科学知识及优秀的沟通技巧，要不断地学习，不断地专研，要理论联系实际。例如：进行操作前，要面戴微笑，耐心的向患者解释操作的目的，用自信、坚定的眼神鼓励患者主动配合，操作时，要随时告诉患者操作的进展情况，以分散患者的注意力，并将积极的信息及时告知患者。在护理操作过程中，病人的病情变化存在许多变化的因素，如果把话说死了，使患者抱有的期望值过高或过低，都有可能影响其对医护人员的信任度，严重时还可以引起医疗纠纷[2]。操作后，认真仔细观察记录患者对操作的信息反馈，并谢谢患者主动配合治疗，将人性化的护理服务理念贯穿于整个护理操作过程中，减轻了患者紧张、恐惧及不适的感觉，提升护患间的沟通技巧，使护理工作人员与患者之间建立相互理解、信任、尊重、配合的关系，同时利用护患间沟通的正确方式来满足患者的生理和心理需要，这样有效的护患沟通便促进了护理质量的不断提高。
6 提高整体素质，建立和谐关系
现代高科技的发展使医疗技术、护理技术不断完善，许多护理方面的新的仪器的使用、新的技术的开展已广泛应用于临床，这些仪器、技术的应用不但能够减轻护理工作者的工作强度，提高护理工作的安全性，也能从患者角度考虑，在护理操作过程中最大限度地减少患者的痛苦，增加舒适性。但由于部分护理人员知识、技术不能及时更新，学习主动性差等原因，很多先进的仪器、优良的技术在临床得不到推广或发挥不了应有的作用，客观上增加了患者的痛苦，对护患间的和谐造成影响。由于患者自身维护意识的提高，患者希望护士在进行各项服务、检查、治疗前，能够更细致的为其讲解目的及注意事项，但由于个别护士知识水平局限，尚不能满足患者的需求，从而造成护患间的不信任。因此，护理工作人员必须认识到学习新的理论知识技术对提高自身综合能力极其重要。可以通过参加院内外理论学习、外出进修等加快自身知识的积累和更新，从而才能游刃有余的对患者进行健康教育，面对患者的询问，能够在自己掌握的知识中为其解释、答疑，这样护患关系才能够更为融洽，患者减少顾虑的同时也增加了对护理人员的信任，因此，调动护理人员的积极性、创造性和潜能性，提高整体素质是建立和谐、信任的护患关系的首要措施。
不断加强护理人员自身修养，提高护理工作人员的素质，建立优良的护患关系，取得患者充分的信任，只有这样才能进一步为患者进行满意的服务，才能在临床工作中提高护理工作质量，给患者提供一个全面的优质服务。
参考文献：
[1] 安淑君.护患沟通技巧在临床护理工作中的应用[J].医学与护理，2010，2（2）
[2] 王春华，张惠萍.护患沟通促进护理质量提高[J].中国健康月刊，2011，12（30）