当家长走进园长室
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一、接纳共情，有效解决因同伴冲突引起的家长冲突
因为语言表达和交往策略的缺乏，幼儿园一日活动中的同伴冲突事件较为常见，而因为冲突中孩子受伤等原因引起双方家长发生冲突的也较为常见。
丁丁和宁宁是班里的“好兄弟”。常来接丁丁的奶奶是个大嗓门，长得高高大大，宁宁妈妈则是内秀文雅的全职太太。两人除了偶尔遇上时的点头示意，从未有过其他交流。
这天是自带玩具日，丁丁和宁宁都想玩同桌豆豆带来的变形金刚，争抢中丁丁把宁宁手上抓出一道口子。老师带宁宁去保健室处理好伤口后，组织全班就此事进行了讨论。宁宁妈妈来接时，面对宁宁的伤口和老师的歉意说了句“没关系”，便径直走到丁丁面前：“丁丁，以后不能抓我们宁宁了，要不阿姨要生气的。”正说着，丁丁奶奶来了，丁丁看到奶奶“哇”地一下哭了起来，奶奶忙把丁丁搂在怀里追问原因。知道原委后，丁丁奶奶不悦地对宁宁妈说：“我们丁丁并不是故意弄伤你儿子的，你干嘛吓小孩啊？”宁宁妈妈听完也激动起来，于是你一言我一语，任凭老师左右劝说也无济于事。
第二天早上，两人在送孩子时相遇，没说几句又吵了起来。丁丁奶奶对丁丁“以后再也不要和宁宁一起玩”的叮嘱，激怒了宁宁妈妈，而一句“没素质”则让丁丁奶奶差点动手。随即，宁宁妈妈满脸委屈地走进园长室，反映整个事件并要求调班……
案例中丁丁奶奶和宁宁妈妈的愤怒委屈都“事出有因”，该怎么处理呢？
（一）耐心倾听，与家长“共情”
共情即“心同此情”。对于处在不满情绪中的家长，园长要热情接待并耐心倾听其叙述，要先站在家长的角度进行安慰，如对宁宁受伤的心疼、对宁宁妈妈“叮嘱”丁丁初衷的理解。等家长情绪稳定后，也要站在另一方的角度客观分析，如换位思考丁丁奶奶听到“没素质”评价后的反应。站在家长的角度“共情”，不偏袒任何一方的客观分析，能安抚家长的情绪，带着家长逐步走出消极情绪的阴霾。
（二）正面分析，与孩子“共情”
孩子的冲突一般产生于他们的交往过程。冲突中若有受伤，教师应在第一时间处理好孩子的伤口，之后和孩子一起分析产生的原因、商量解决的办法。上述案例中，可以引导孩子讨论既没人受伤，又都能玩到变形金刚的方法。园长要反馈处理过程，引导家长理解孩子发生冲突的深层原因，使家长知道帮助孩子解决冲突的过程，也是孩子摆脱自我中心、增强交往技能的过程。有了和孩子的“共情”，家长也能正确面对冲突，对后果也会自然看淡。
二、观念引领，有效解决因教师不当言行引起的家园冲突
某日下午四点半，热闹了一天的幼儿园刚安静下来，园长室便走进一位怒气冲冲的妈妈。不等坐定，妈妈直奔主题：“园长，我是大七班的家长，我要投诉老师。”
园长的安静倾听中，妈妈道出了原委。作为新市民，一年前，爸爸费了好大的劲，才让一鸣进入这个幼儿园。老家的幼儿园和这里有天壤之别，妈妈担心一鸣落后班里其他的孩子，经常会和询问老师：一鸣表现好不好？有没有人欺负他？每天路上遇到同班的孩子，也会不厌其烦地问相同的问题。昨天离园时，当妈妈从儿子同伴那里得知一鸣被老师批评后忙返回教室询问，得知一鸣集体活动时拉旁边小朋友的衣服，盥洗时又把水洒满地后，妈妈当场训斥了一鸣。
回家后，一鸣告诉妈妈老师让他在厕所旁“罚站”，妈妈和老师电话确认中，老师的解释只是让一鸣在靠近盥洗室的“理发店”旁站了会儿，并反复强调是一鸣有错在先。第二天妈妈没让一鸣上幼儿园，而她则直接走进了园长室。
理念指导行为。案例中冲突的产生，一方面源自教师不当教育理念下的教育行为;另一方面，家长有失偏颇的育儿思想也起到了推动作用。该如何解决呢？
（一）转变教师评价的视角
案例中教师让一鸣站在游戏区旁的行为显然不是帮助一鸣解决“问题”的好办法，这也是导致家园冲突的主要原因。因此，园长要引导教师学习《指南》，转变评价孩子行为的视角，挖掘孩子语言行为背后教育的方向和意义，关注他们的发展需求，学习等待他们成长。有了这样视角的转变，一日活动中孩子更多的行为就会被“允许”与“认可”，师幼之间的关系也会真正得到改变。
（二）转变家长关注的视角
一鸣妈妈的生活经历和不高的学历水平，导致了她虽然重视一鸣的教育，但缺乏合理关注孩子的视角，缺乏客观分析判断孩子发展水平的能力。因此，园长可以向一鸣妈妈推荐《指南》，引导其建立合理的关注视角，从关注孩子的不足转向关注孩子在园的快乐生活，如有没有结交新朋友，玩了什么好玩的游戏。这样的转变，也能从根本上减少家园冲突的产生。
三、立足孩子，有效解决因校园意外事故引起的家园冲突
校园内的意外事故常有发生。处理因此引起的家园冲突，是令教师和园长十分为难的事，一方是受伤的孩子和愤怒的家长，一方可能是无辜的教师和幼儿园。因此，在尽可能避免意外事故发生的同时，如何立足孩子妥善处理，也是教育者应该思考的问题。
某日下午，大六班两位老师在操场上组织孩子玩体育游戏，全班分成四队分别面对面站好，当佳妮快速跑向对面同伴时，被迎面同样快速跑来的小栋直接撞倒在地。保健医生处理时，发现佳妮的左眼眉梢红肿厉害，于是和老师一起送至附近三甲医院。拍片后佳妮的眼球未有损伤的结果，让佳妮妈妈、外婆和老师都稍许松了一口气。
晚上，两位老师登门看望，佳妮淤青越发厉害的左眼，让佳妮外婆一直重复着对将来眼睛是否受影响的担忧。
第二天一早，老师刚走进教室，早来的阿姨就告诉她，佳妮外婆在她开门后直冲教室，拿走了佳妮的所有物品。上午9点，佳妮爸爸妈妈外公外婆走进园长室提出了要求：1.佳妮不再来园，之后的医药费、营养费、误工费由幼儿园承担并赔偿。2.请园长写下保证书，以后佳妮眼睛出现的任何问题都由幼儿园负责。
本案例的处理有个性，也有共性可参考的部分。
（一）聚焦儿童，用真诚打动家长
校园意外伤害中，孩子受伤是家长心痛和愤怒的起因。事故后，面对佳妮家长的一系列反应，关心孩子、理解家长是园方处理的核心。初次会谈中，园长明确表示，处理孩子的伤是当前主要任务，其他要求以后再商量解决。孩子在家养伤期间，教师每天轮流的电话问候，园长登门探望，是打动家长的第一步。而园长从孩子角度提出的诸多建议，则成为瓦解家长心理防线的催化剂。如淤血减少后正常来园，参加毕业典礼等有意义的活动;利用事故视频组织孩子讨论以后如何避免及对佳妮的照顾，让消极的事故成为孩子成长中的有利素材，佳妮来园后的种种关注和良好情绪，也反馈了建议的成效。
（二）晓之以理，使家园沟通顺利
意外事故的发生原因众多，但该事件不是由于老师的失误造成的，因此，对家长的晓之以理也是保护老师和幼儿园的必要做法。对于家长提出的要求，园长明确表态：1.孩子的受伤是个意外，我们也很心痛，但不是老师的失职造成的，如果要赔偿，要听从律师和医生的建议，不是哪一方说了算。2.如果佳妮以后眼睛出现问题，只要证明是由这次事故引起，幼儿园的大门随时向家长敞开，但保证书不能写。园长温和的语气和坚定的态度，以及佳妮最后一个月在园得到的关注和毕业典礼上的出色表现，最终让家长平静地走出园长室，家园冲突顺利解决。
（作者单位：江苏省无锡市妇联实验托幼中心）