刍议博物馆从业人员礼仪规范

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［摘要］礼仪是个人内在修养和素质的外在表现，更是整个社会文明程度高低的体现。博物馆是传承人类文明的重要窗口，博物馆从业人员是沟通博物馆与社会的桥梁和纽带，礼仪规范是博物馆从业人员职业道德的基本要求。

［关键词］博物馆；从业人员；礼仪规范

［中图分类号］G261 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2011）06-0095-04

博物馆是传承人类文明的殿堂和进行爱国主义教育的基地，也是实现公共文化服务的载体，它是历史与现实之间的一座桥梁，是一个城市、一个地区重要的文化宣传窗口，是外宾相对集中的涉外单位。作为沟通博物馆与社会的桥梁和纽带，如何更好地通过自己得体的礼仪行为为社会大众服务，是博物馆对业人员的基本要求。礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，更是整个社会文明程度高低的充分体现。

博物馆从业人员既是礼仪的传播者，又是礼仪的实践者。笔者认为，接待、引导、答疑、服务是博物馆工作人员的重要职责。在这一过程中，从业人员应该从仪容、仪表、仪态及举止行为等方面来规范自己的行为。

一、仪容、仪表、仪态方面的规范要求

仪容、仪表是指人的外表；仪态是指人的体态和风度，是一个人内在美的一种表现。语言是开展服务的“有声工具”，仪容、仪表、仪态是“无声工具”。博物馆从业人员的形象不仅反映了个人的文化修养、道德水平，还反映了一个单位、城市甚至国家的文明程度。因此，博物馆从业人员应该按照以下要求规范自己的仪容、仪表、仪态。

（一）仪容、仪表、仪态方面

1.仪容洁净

面容、口腔、鼻子、头发和手等部位要注重清洁卫生，面部洁净，口腔无异味，发型大众化，头发无异味且应梳理整齐。指甲及时修剪，不留长指甲或不涂彩色指甲。女士可着淡妆，涂无色指甲油。

2.衣着得体

上岗应着工作服，佩戴统一标志牌。要衣着合体、庄重大方，切忌“短、露、透”的服装。夏天，女士的裙子下缘不能高于膝盖5厘米。丝袜的袜口不应低于裙子的下缘。男士禁穿短裤和无袖背心。衣服要干净、平整，不能粘有污渍，衣领和袖口尤其要干净，扣子应齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞。应将衬衣前后摆塞在裤内，不要卷起长裤和西服衣袖。皮鞋应保持鞋面光泽。首饰的选配应与场合、身材、脸形、服装、身份相协调。上班时不宜戴大型耳坠、手镯，饰物的数量一般不应超过三件。

3.举止优雅

举止又称仪态，指人的体姿、表情、手势、目光等，它是一种“体态语言”，能反映一个人的素质。

（1）站姿

总的要求是头端、肩平、胸挺、腹收、身正、双臂自然下垂，给人以舒展、庄重之感。双目向前平视观众或所接待的人，身体重心在两腿中间或分开（两腿分开的距离应比肩宽略窄一点）。站立时不要探脖、塌腰、耸肩，两腿不要抖动，不要倚靠展柜、展墙，也不要左右张望，双手不要放在衣袋内，不要双手叉腰。

（2）坐姿

姿态要端正、大方、自然，入座时应当轻而稳。无论是坐椅子还是沙发，以坐满2/3为宜。两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。双膝自然并拢，双脚并拢或适度交叉。与人交谈时，可以根据所谈内容调整上身的前倾度。坐下后不要前倾后仰躁动。切忌两腿叉开，长长地伸出去，翘二郎腿，将双手放在臀下，腿脚经常抖动等动作。手上不要有小动作，如掏鼻孔、剪指甲、剔牙缝等。

（3）步态

上体正直，抬头、挺胸、收腹、眼平视，身体重心在脚掌前部，切忌“内八”、“外八”，不宜过于前倾或者过于后仰。不要用脚蹭地面，不要手插裤兜或左顾右盼。

（4）手势

打招呼、致意、指引、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势的范围，应注意其力度的大小、速度的快慢、时间的长短。介绍他人，或为对方指示方向，以及对人有某种邀请时，应该掌心向上，手指自然并拢，由内向外自然地伸开手臂，大臂同身体为45°夹角，小臂同大臂为30°夹角，上身稍向前倾，以示诚恳、恭敬。不要用拇指指自己的鼻尖，不要用食指向对方指指点点。

（5）目光

与人交往，目光要坦然、亲切；与人交谈时，目光应该注视对方，不要躲闪或游移不定。与人交往，目光要注视对方眼睛到下巴之间的区域。

（二）接待礼仪

1.介绍

自我介绍时，主动到客人面前，点头致意问对方“你好”，并说明自己的姓名、单位和职务以及表示欢迎之意；为他人介绍时，要有礼貌地以手示意被介绍者，并说明其单位、职务和姓名；双方引见，要注意介绍顺序，要先把主人介绍给客人，把身份低的、年轻的介绍给身份高的、年长的，把男士介绍给女士。介绍时，被介绍者一般应起立点头致意。

2.握手

握手是传递信息的重要手段，应体现出一种真诚谦虚的态度。标准的握手姿势是伸出右手，手掌与地面垂直。以手指稍用力握对方的手掌，持续1～3秒钟，眼神注视对方，面带笑容，不要东张西望，上身要略微前倾，对女士握手一般轻轻一握即可。握手礼仪讲究先后顺序。即上级、长辈、女士、主人在先，作为下级、晚辈、男士、客人应先向对方问候，待对方伸出手，才能伸手相握。如果男士为长者，女士为晚辈，仍由长者先伸手。若是多人迎接多人或多人送别多人时，有交叉握手现象，这是不合礼仪规范的，应予避免。

3.致意

在公共场合与相识者距离较远或时间匆忙来不及寒暄时，主动举右手向对方打招呼、点头致意；在大型会议场合，遇到自己熟悉的、身份较高的领导时，一般不要主动上前握手问候，应该面带微笑、点头致意。

4.称呼

对领导和客人不要直呼其名，可在其姓氏后加适当的尊称或职务；对交往不深或初次见面的客人，应用“您”，以表敬意；对熟人、熟友而年纪较轻或与自己相仿的，不要总称“您”而用“你”，也可直呼其名，但不要连名带姓一起喊，以免让人感到生疏、拘谨；工作场合不宜称呼昵称；称呼客人姓名时读音要准。

5.引导

引宾时不宜站在门口、火车站、机场等出口处停留寒暄，应立即引导和进入门内、车内，或者边寒暄边引导，不要影响他人通过。在礼宾次序中，一般以右为上，左次之。两人同行以前者、右者为尊；三人同行以中者、前者为尊；上楼时应请尊者、女士在前，下楼时应请尊者、女士为后；迎宾引路时主人在前，送客时主人在后；乘坐电梯时须请客人、女士先上，下电梯时主人要先下，然后按住电梯外侧按扭后再请客人、女士下，以防被门夹撞。引导宾客时主人应走在客人左前方，宾客视线斜向约 45 °的位置，身体稍转向客人一方，若是熟悉的宾客或平级的客人，可以并肩进行，在展厅讲解时视陈列和客人的位置灵活变动。引导宾客进会客室之前，应将道路或走廊的中央线让给客人行走。正面如遇上主方人员须侧身让道，而不要自己居中而让客人为你让道。引导客人时，接待人员应走在主人的左前方，步调要适应客人的速度；如遇拐弯处须稍停一下，待客人走至转角处再向前引导。

6.名片的使用

收取名片时应双手捧接，并仔细看一遍再收好。收到对方名片后，也要将自己的名片送给对方，并注意字体要朝向对方，如果没有名片，应向对方道歉说明。

7.倒水、递物和接物

倒水时应左手持杯、右手倒水，水量为杯容量的70%为宜。递物时要注意做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。要双手递物以表示对对方的尊重，递物时要目视对方。若递送刀、剪类尖利物品，应将尖部朝向自己，而不要指向对方。接物时也应同样用双手去接，同时点头示意或道谢。

（三）电话礼仪

1.拨打电话

打电话、打手机虽看不见通话人，也要在态度上像通话人就在面前一样予以对待，注意力要集中，声音要适中、清晰、柔和，不可喊叫或声音很尖。通话时声音不宜太大，让对方听清楚即可，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。

2.接听电话

接起电话时应先主动报出单位名称及所属部门，同时询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问领导的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位？”必要的时候要做好记录，尤其在接到发通知的电话的时候，记得几个要素：时间、人数、要求、联络方式等。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的时，不要随便传话，未授权的情况下不应说出指定受话人的行踪。若对方所找人不在，切忌只说一声“不在”就挂断电话，应询问对方是否需要留话，若对方要留言；应做好记录，并及时传达。

3.通电话时来客

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访客人稍等，然后继续通话。

4.电话故障

如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，并向对方解释清楚。听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。

5.转告接待人电话

要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

6.挂电话

挂断电话前的礼貌不可忽视，公务交往中，双方打电话时地位高者、客人、女士先挂断电话，地位平等者主叫者先挂。挂电话时应说一声“再见”，确定对方已挂断电话，才能放下听筒。在会议、听课等场合，要主动关闭手机铃声。

（四）礼貌用语

在接待、交往中，要使用尊敬语、文明语、客气语词，要注意声音柔和，音量使人听清即可。

1.问候、欢迎语

见面时根据相互的关系问候“您好”、“你好”等。在唇齿之间说“你好”，是应付对方；气沉丹田说“你好”，才是真诚。接待外宾时，不要问涉及身体健康状况、收入多少、家庭住址、年龄、等隐私方面的问题。对客人、观众的到来应使用“欢迎光临”、“请多关照”等礼貌用语，有的可讲“恭候”、“久仰”、“久违了”等礼貌用语。

2.感谢语

感谢语有“谢谢”、“多谢”、“麻烦您了”、“非常感谢”、“您辛苦了”等。致谢的时候应该以热情的目光注视对方，有时还要说明致谢原因，如“谢谢您的鼓励”等。

3.道歉语

说了不妥的话，做了不当的事，要及时、诚恳地道歉，说“对不起”、“实在抱歉”、“对不起，让您久等了”、“请原谅”等语。此外，还有“失迎”、“失陪”、“失敬”等语。被道歉者应礼貌地说一声“没有关系”、“不要紧”、“别介意”等。

4.征询语

征询别人姓名应说“贵姓”、“尊姓大名”。询问老年人的年龄应说“高寿”、“高龄”。请别人对自己的工作提出意见，可说“请指教”、“请多赐教”。 看到观众欲言又止的神态，可问“请问，您有什么事吗”、“我能为您做些什么”。

5.“请”字句

观众入场时可提醒“请您出示门票”，观众去了不该去的地方可说“请您留步”等。

6.欢送、告别语

要表示出惜别、感谢合作、征求意见、期盼再相逢等要素。如:“谢谢您的参观”、“请您提出宝贵意见”、“欢迎您下次再来”等。

二、举止行为方面的规范要求

博物馆从业人员要做到文明、礼貌、热情和微笑服务，全面提升博物馆服务意识和服务水平，就必须按照以下礼仪要求规范自己的举止行为。

在迎送观众时，应选择合理的站位，站立端正，微笑目视。另外，还要正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。

与观众交流时，合理使用注视礼和微笑礼宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚，使用礼貌用语。要注重称谓恰当、用词准确、语意明确、口齿清楚、语气亲切、语调柔和。

自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，应手势规范，先后有别。

使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。走路应做到行走平稳、步位准确、步幅适度、步速均匀、步伐从容。引领观众时，引导者应在侧前方行走，并时常用规范的手势示意观众前行的方向。引领观众出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

接、打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。接听预约参观电话时，电话铃响10秒内应及时接听电话，先问候对方并报单位名称：“您好，这里是……”要做到耐心倾听，做好记录，结束通话时应向客人真诚致谢，确认对方已完成通话后再轻轻挂断电话。另外，还应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

在回答参观者询问时，应该有问必答、态度和蔼，不说 “不知道”。对不了解的事情，应向对方表示歉意，表达出愿意帮助的意愿，并提供后续服务。参观者有任何合理需求时，应尽力满足，不能满足时，应帮助通过其他途径解决。受条件制约，无法满足参观者要求时，应向表示理解和同情，并婉言拒绝，决不与观众发生争吵。接待投诉参观者时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼。倾听参观者说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对参观者愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉并征得参观者同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。当观众受伤或突发疾病时，工作人员应根据突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚规整。参观者财物在馆内丢失时，应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为观众提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知对方。紧急停电时，工作人员应镇静自若，及时向参观者说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的观众，并真诚道歉。当出现火灾等紧急情况时，工作人员应根据突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静、语气坚定、语调平缓。应安抚观众，向他们传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序、忙而不乱。另外，公共区域卫生间应干净无异味。保洁员见到客人应礼貌问候、适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应主动致歉。客人离开时，应主动为其开门。清洁公共区域时，保洁员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到观众应暂停工作、礼貌问候、礼让观众。参观者在工作区域谈话时，保洁员应礼貌回避。使用清洁设备时，保洁员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让参观者，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。

礼仪的内容还有许多，如怎样组织展览开幕式、涉外礼俗、公文礼仪、进餐礼仪、送礼礼仪等，有待博物馆从业人员结合实际去学习和实施。当然，礼仪不是一朝一夕的事情，它需要从业不断的学习、不断的实践、不断的积累。随着观众对于服务的要求不断提高，学习礼仪也就成为我们的必修之课。博物馆从业人员的礼仪修养必须从一点一滴、一言一行的细节中慢慢培养，使之成为一种习惯。这样的修养过程就是在高度自觉的基础上个人整体素质提高的过程。为此，从业人员必须坚持不懈、持之以恒地努力学习，加强锻炼，不断完善自己。总之，礼仪是一门行为科学，是调整人们社会交往的行为准则。博物馆从业人员的一举一动都是博物馆综合实力的集中体现，博物馆的每一位工作人员只有用博物馆所特有的礼仪来规范自己的举止言行，才能提高服务水平和服务质量，才能担负起传承中华历史文化的职责和重任。