在发展中解决问题――专家谈电信业的热点和规划

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透视：电信服务的热点问题

目前，通过在全行业开展的一系列专项治理活动，部分社会关注的电信服务热点问题在一定程度上得到解决，电信服务质量得到不断提高。但是，来自电信服务方面的压力一直没有减小，用户在服务方面的投诉量不降反增。对此，信息产业部副部长奚国华提出如下观点：

第一，随着各行各业信息化建设深入发展，社会对信息技术、网络、产品和服务的需求日益增长，对信息产业提供服务支撑的方式、手段和能力提出了更高的要求；

第二，电信业属于服务行业，目前全国的电话用户数已超过8亿，互联网用户数超过1亿，没有哪一个行业有电信业这样巨大的用户规模，因此，做好服务不是一件容易的事情。随着用户规模的扩大、通信费用所占老百姓日常消费比重的增加，用户对电信行业多一些关注、多一些批评、多一些意见是自然的；

第三，电信行业不仅是一个与老百姓日常生活密切相关的行业，也是一个新技术新业务层出不穷的行业。随着技术进步日新月异和新业务不断推出，企业经营策划时考虑得不够周密，在管理、营销等方面还存在一些失误与不足甚至不规范的行为，新的服务热点和难点问题随之不断显现出来；

第四，企业靠什么发展的理念还没有完全弄清楚，个别电信企业尤其是移动信息服务领域违规经营、价格欺诈、虚假宣传、单方面违约事件时有发生，侵害了消费者的合法权益；

第五，部分监管机构没有真正树立起“以人为本”、“监管为民”的理念，有关政策法规在一些地方也还没有落实到位，同时，广大消费者对服务的需求大大提高，而且依法维权的意识明显增强，要求有充分的知情权和选择权，以及畅通的申诉和反馈渠道。

奚副部长认为，现在诸多的服务问题是电信改革发展中出现的，必须用改革发展的办法来加以解决。电信行业属于服务业，服务是电信业永恒的主题。坚持以人为本，关注用户利益，不仅是电信业的本职要求，也是电信企业生存和发展的最核心要素。无论我们的发展如何好，企业的效益如何好，但如果服务上不去，老百姓不满意，那就说明我们的发展是不完全的，或者说是低水平的，与建设电信强国的要求也是不相符的。因此，我们要从落实“三个代表”的重要思想和科学发展观的高度，认真分析用户需求的变化，切实改进电信服务中存在的问题。

“十一五”期间电信业发展重点

正如奚国华副部长所说的，目前，我国电信业在改革和发展中存在的问题是在电信改革发展中出现的，必须用改革发展的办法来加以解决。在“十一五”期间，我国电信业将会如何发展是人们关注的问题之一。关于这个问题，信息产业部综合规划司副司长钱庭硕作出如下阐述。

一、把握电信业发展的三大增长轨迹，实现电信业又好又快发展

推进行业战略转型是我国电信业实现可持续发展、建设电信强国的必然趋势和现实选择，也是服务信息化建设、为人民群众提供全方位多层次服务的客观要求。“十一五”期间以增值电信、移动通信、宽带通信三大增长点为发展重点，促进业务持续增长，是实现电信业战略转型的一项重要内容。

首先要大力繁荣增值电信业务。积极鼓励非公资本进入增值服务领域，壮大增值服务队伍；大力支持服务创新，重点扶持提供农业等信息服务的行业；引导运营企业服务于国家信息化建设大局；针对社会各行业特点，积极开发专业化、差异化应用方案，力求使信息服务融入政府管理、医疗卫生、教育培训、生产生活等社会经济发展的方方面面，带动信息服务业的发展。

其次，大力发展移动通信业务。要抓住移动通信快速发展的大好机遇，加强技术和业务创新，着力开发移动通信多媒体等基于第三代移动通信业务的新业务；继续完善产业链，提升移动通信产业价值；固网运营企业要最大限度挖掘网络潜力，发挥固网稳定、高速优势，创新业务和运营模式，寻求发展新突破，实现业务收入的稳中有增。

再次，要大力发展宽带通信业务。要推动计算机与其他终端的普及，培育用户的信息消费意识，为宽带业务发展创造良好条件；在互联互通网间结算等方面采取适当措施，促进宽带接入领域的有效竞争；推动出台相关政策，支持与电视媒体等其他行业内容的结合；积极发展IT多媒体等满足群众文化娱乐需求的宽带业务，带动媒体娱乐等相关产业发展，推动宽带产业的升级。

二、贯彻国家战略，推进区域协调发展

从落实科学发展观以及构建社会主义和谐社会出发，信息产业“十一五”规划增设协调发展目标：“十一五”期间电信业将继续贯彻国家西部大开发、振兴东北、中部崛起和东部新跨越的区域发展战略，充分发挥电信业在促进区域协调发展中的作用；继续推进海峡两岸通邮、通电工作，支持海峡西岸信息服务业发展，推动两岸交流与合作；加大对革命老区、少数民族和边疆地区通信基础设施建设的支持力度，实现电信业区域协调发展。

三、继续推进电信普遍服务，加快社会主义新农村建设

“十一五”期间我国将继续加强农村通信基础设施建设，逐步提高农村信息化水平，完善电信普遍服务政策，使电信业在社会主义新农村建设中发挥更加积极的作用。一是着力推进农村电信基础设施建设，逐步实现村村通工程，使乡乡能上网，为提升农村信息服务水平打下坚实基础；继续推进行政村通电话工程，全面实现行政村通电话，将村村通电话工程向自然村延伸；逐步解决老少边穷地区与外界沟通难的问题，实现全国所有乡镇通互联网，同时做好已通村的保通工作，努力提高已通行政村的电话普及率。二是在完善农村信息基础设施的基础上不断提高农村信息化应用水平。要围绕信息化应用积极支持低成本、广覆盖、低功耗、易维护的面向农村的信息服务产品的开发和使用，确保农村用户用得起、用得上；引导产业链上下游加强联系，开发满足迫切需要的信息内容和服务；整合政府市场效益、科技等涉农信息资源，完善信息服务平台建设，使信息服务深入到农村生产生活的方方面面，为加快农村经济社会发展和社会主义新农村建设作出新的贡献。三是切实推进电信普遍服务。“十一五”期间将继续完善电信普遍服务的相关法规政策，一方面要加快建立以电信普遍服务基金为核心的普遍服务长效机制，在普遍服务基金出台之前，继续推行和完善现行的管理模式和实施机制；另一方面充分发挥政府、企业、社会团体等各方面力量，共同推动电信服务普遍服务的深入实施，形成有利于信息惠及全面的良好环境。

四、积极推进三网融合，促进资源有效利用

“十一五”期间电信业将探索有利于三网融合的管理体制，加强技术创新，务实推进三网融合。谈到三网融合，要讲讲网络有效利用。“十一五”期间一方面政府将通过法律、经济、行政等多种手段推进企业通过联合建设、租用、并购等方法实现机站、光缆、管道等基础资源共享，特别是要协调拥有紧缺资源的企业开放冗余增长；另一方面在网络演进中避免跨越式一步到位的演进方式，按照先进性、成熟性、实用性原则，优化完善网络，充分挖掘潜力；另外，提高稀缺资源的利用率，推动新技术在电信行业的应用，促进电信行业平稳、健康发展。

五、加强网络与信息安全管理，营造安全的信息通信环境

网络信息安全已成为我国国家安全的重要组成部分，“十一五”规划中明确了强化网络与信息安全、加强安全监管、提高国家基础网络安全和信息内容安全、构建安全可靠的信息应用环境的任务。为了保证网络信息安全，“十一五”期间电信业将重点做好如下工作：

1．保证固定网的安全。加强对涉及国家、影响重大的网络建设的监管；统筹协调，加强多运营商体制下基础网络的互联互通和互为备用；统筹路由集中与分散、重复建设与投资效益、新建与租用、单一企业通信可靠性与国家整体通信安全等多方面的关系；规范和协调国际和国内传输线路的建设，提高通信网络的可靠性。

2．保证信息安全。“十一五”期间互联网管理要本着以安全保发展、在发展中求安全的原则，在法律规范、行业自律、技术保障等方面加强互联网管理；重点集中治理有害信息，加大对病毒、黑客以及不良信息的防范和清查力度，提高网络与信息安全事件的发现和处置能力，为国民经济和信息化建设营造安全、健康、和谐的网络应用环境。

3．努力构建电信安全保障体系。积极推动涉及网络与信息安全的法律法规、技术标准等方面建设，完善保证国家安全和重大任务的应急预案和协调机制，做好重要通信保障；加强对竞争环境下各基础运营商网络之间的协调，保证紧急情况下的通信网络畅通；加强网络与信息安全技术研究开发和标准制定工作；支持基础及应用环境安全、网络和通信传输安全、密码管理等信息安全专用技术和产品的开发应用；建设集中统一的社会紧急和非紧急类公共服务平台。

4．完善行业监管。营造公平公正、有效有序的市场环境是实现电信业持续快速健康发展、顺利推进电信业转型的关键任务。“十一五”期间我们将坚持以人为本、监管为民的理念，加强管理和规范，健全法律法规，完善电信市场管理体制，把行业监管的关注点放在企业与用户、行业与国家的两个界面，加强对服务质量、服务水平监管。首先要优化电信市场格局，活跃电信业务市场，完善市场退出机制；其次要从法律监督、经济调节、利益保障和技术支撑等多方面入手，继续加强话音网络互联互通监管，形成符合国情的互联网网间互联管理模式，保证网间通信畅通；再次，要继续推进资费管理方式改革，解决电信资费的热点问题，完善资费市场化形成机制；最后，综合运用法律、行政、经济技术和舆论等手段，强化服务质量监督，形成政府监管、企业自律、用户监督的良好互动局面。