关于民航业航班延误服务补救的探讨

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇关于民航业航班延误服务补救的探讨范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

[摘 要] 航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误，航班延误服务也是旅客投诉的热点。本文列举了国内航班服务中存在的三类服务失误，并进行失误原因分析；针对航班延误服务的特点，提出了事件驱动的即时服务理念；最后给出一个航班延误服务补救系统框架的建议，为航空公司的航班延误服务补救实施提供决策参考。

[关键词] 航班延误；服务失误；服务补救；事件驱动；即时服务

[中图分类号] F562．6 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2006)12-0064-03

[基金项目] 中国民航总局应用开发科技项目(批准号：MHRD0622)

[作者简介] 姚 韵，南京航空航天大学民航软科学研究所博士生，研究方向为不正常航班服务管理、民航交通运输规划；

朱金福，南京航空航天大学民航软科学研究所所长、教授，博士生导师，研究方向为民航运输规划、机场管理；

柏明国，南京航空航天大学民航软科学研究所博士生，研究方向为机场管理。(江苏 南京 210016)

航班延误是航空公司诸多服务失误中典型且影响面较大的一种服务失误，在一次航班延误中受影响的人数少则数十人，多则数百上千人。航空运输服务以迅捷、短时为特点，当旅客遭遇延误，有时是数倍于行程飞行时间的延误时，很容易产生不满情绪。如果航空公司没有及时兑现服务承诺，旅客在延误等待期间的服务需求没有得到有效的解决，不仅使公司的公众形象及声誉受到损害，极端情况下甚至有可能引发顾客与公司间的冲突，影响后续航班运行，给公司带来经济损失。因此，针对航班延误构建服务补救系统，积极实施服务补救措施，对提高旅客的满意度和忠诚度具有十分重要的意义。

一、航班延误服务中的服务失误分类及原因分析

在航班延误服务中，存在三类服务失误(service failure)。首先，航班延误的发生对于航空公司而言是一类典型且无法避免的服务提供系统失败，该类服务失误的主要表现为：正常服务不可获得(飞机故障)、服务延迟(航班延误)和不可接受服务(航班取消)。导致航班发生延误的原因大致可分为29种5大类：天气条件、空中管制、机场保障、航空公司和旅客。其中，天气条件、空中管制和机场保障为外部不可控因素，这类因素导致的航班延误在现实中占航空公司航班延误总数的85%以上。根据民航相关法规，航空公司不需要对此类延误负责。而诸如飞机计划调配、飞机故障、机组人员晚到以及其他公司自身服务的差错等原因，属于内部可控性因素，航空公司需要对此负责。对于旅客方面的因素，如果旅客存在过失行为或恶意行为，航空公司不需要负责；如果旅客有不当行为，由于服务的不可分性(Inseparability)，航空公司需要负部分责任。因为基本归因错误(Fundamental Attribution Error)的存在，旅客通常会把除天气因素外的其他延误原因认为是航空公司的原因。因此，明确航班延误的主要原因对航空公司的解释工作非常关键。

第二类服务失误是服务人员的不合理言行，这也是旅客投诉航班延误服务的最主要原因之一。不合理言行大体分为两类：一是对旅客的需求偏好反应不当；二是自身行为不当。服务人员出现不合理言行的原因在于其自我防卫机制和职业倦怠的转嫁。一线的人员常常要应对各种延误事件，容易受到冲动型旅客的言语与身体袭击，自我防卫机制的启动使服务人员在航班发生延误后产生如下反应：不主动对旅客做安抚性的预防工作；对旅客合理的需求偏好敷衍搪塞，消极应付；将旅客合理的需求偏好误认为不合理而予以拒绝；对旅客的不合理需求偏好反应过激或过于直接。而且，当服务人员感到工作压力大、疲惫不堪、得不到尊重与理解时，会出现职业倦怠的特征，表现为工作业绩差，职业道德缺乏。当工作人员处于职业倦怠的状态时，会将这些负面特征转嫁到工作中或乘客身上，他们会对延误状态下的各种事态有一种习惯化的麻木、冷漠、厌倦反应，对乘客冷淡、多疑，防卫心理强，易引发言语和身体上的冲突行为。

第三类服务失误是旅客言行控制不力。由于航空运输需要遵守特殊的安全规章和运作流程，延误期间旅客的一些非理性的言行如果缺乏控制通常会造成航班二次延误，严重情况甚至爆发冲突，影响其他旅客的正常出行。航班延误发生后诱发旅客产生非理性言行的因素有：(1)双方归因方式的错位，原因在于顾客对服务失误原因归属性进行判断时，常依据服务失误原因所表现出的区辨性(distinctiveness)、一贯性(consistency)和一致性(consensus)。(2)弱势情绪宣泄。在航班延误这类特定情境中，受影响的乘客被认为处于弱势，解释工作不及时或服务态度不到位，容易导致不满情绪升级为愤怒的情绪，冲动型旅客会出现非理性和侵犯。(3)群体助长效应。在群体活动中，个人的活动效率往往因群体的影响而出现增量或增质现象。特别当航班长时间延误时，容易造成一种高刺激性、高情绪感染性的情境，这时的旅客群体行为表现出责任扩散、去个性化、彼此相倚和从众行为的特点，当地面工作人员解释出现略微刺激性语言或高傲的体态时，都会引发群情激愤，甚至失控的局面。例如，集体霸机、拒乘都是群体助长效应的不良后果。

二、事件驱动的即时服务

航班延误期一般在数小时至24小时之内，当服务失误发生后，如果航空公司不尽快采取补救措施，旅客将带着抱怨离开，给公司造成显性或隐性的损失。英国航空公司管理人员在提供补偿服务时，得出的重要结论是做出反应的时间越短，达到顾客满意所需的金钱补偿便越少。由此可见，速度和时间是服务补救发挥效果的关键因素。针对航班延误服务补救的这个特点，笔者在研究我国航空公司航班延误服务状况的基础上，提出事件驱动的即时服务理念，力图以动态、柔性的方式使用服务资源，提高服务的响应率和响应速度。

“事件驱动”(event-driven)的概念来自计算机编程，是指通过对事件作出反应来进行编程。事件驱动的编程并未限制用户下一个动作可以做或不能做什么，程序运行没有固定的顺序，而是由事件发生顺序来决定程序的流程执行。“即时”(instant)一词则主要用于描述电脑对信息的高速处理。本文引入事件驱动的即时服务(event-driven instant service)的概念，意思是指在航班发生延误的情况下，服务系统对服务环境和旅客的状态进行监控，识别和发现来自系统内部和旅客的新的、动态的服务需求，并能作出快速反应即刻予以满足。事件驱动的即时服务根据需求分类特征提供服务，在航班延误服务过程中服务系统随时调整功能以适应内部员工(Leonard L． Berry，1981)和旅客在不同情境下服务需求的变化。

事件驱动的即时服务是服务内涵的发展， 它要求服务系统不受已有的服务规程和服务标准的制约， 以客人满意为唯一标准。从营销的角度讲， 事件驱动即时服务的建立基于戴维斯(Davis)提出的定制营销理论、施密特(Bernd H． Schmtt) 提出的体验营销理论和客户关系管理(CPM)理论，它是一种新的营销理念， 因为它包括了营销概念的内涵和外延， 其本身是生产、销售、收集信息、产品再创的过程。在航班延误服务管理中引入事件驱动的即时服务，目的是使服务系统可以随时满足在不同延误事件中出现的来自系统内外的各类服务需求。当航班发生延误后，尤其是长时间延误的情况下，在等待起飞的过程中系统可以为旅客提供非标准化服务满足旅客多样性需求，这不但可以减少旅客的抱怨和投诉，而且有助于避免冲突的发生。

事件驱动的即时服务对航空公司的旅客服务管理具有重要的意义：(1)根据运作流程的划分，航空运输业在服务运作管理中属于服务工厂(service factory)类型，服务程序化和标准化程度高。事件驱动的即时服务打破了规范化和标准化的服务范围约束，可以提供超越旅客期望水平的服务，从而有助于提高旅客的满意度。(2)旅客感知服务质量受到服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个因素的影响，事件驱动的即时服务在航班发生延误之后迅速启动，在不断满足受影响旅客的服务需求同时，也是一种企业形象、服务素质的展示，体现了对旅客的尊重，是一种情感交流的服务，这有利于培养旅客对航空公司的忠诚度。(3)事件驱动的即时服务对服务过程进行跟踪记录整理，不断完善对旅客及其行为偏好的分类，航空公司可以依据这些信息设计出新的服务规程和标准，更好地在服务中实现差异化。

三、航班延误服务补救系统

健全的服务补救系统是有效实施服务补救的保证。针对航班延误服务中存在的三类服务失误，结合事件驱动的即时服务理念，本文给出一个航班延误服务补救系统框架的建议(见图1)。

如图所示，航班服务补救系统的核心是服务调度系统。实施事件驱动的即时服务需要柔性地使用服务系统的资源，资源调配是否合理、流程安排是否优化对服务系统的响应速度快慢和服务补救的成功与否有决定性作用。失败的服务补救和不采取任何补救措施一样糟糕，甚至是更坏(Fisk， Grove and John，2000)，对服务质量与旅客期望的双倍背离，应该不惜一切代价地予以避免(Bitner， Booms and Tetreault，1990)，建立一个高效、优化的服务调度系统是航班延误服务补救成功的关键。

图中虚线框内的部分是航班延误服务补救的信息收集模块，主要功能是对需要启动服务的事件进行侦测和属性定义，包含预警、需求识别、投诉受理和环境监控四个子系统。

预警系统：负责对服务中的“关键时刻”进行跟踪，根据服务流程和服务质量标准，预测服务失误可能发生或出现的环节，及早通知相关服务人员做准备，防范一连串服务失误的发生。

需求识别系统：对来自服务系统内部顾客和外部顾客的服务需求进行分类鉴别，对需求的服务等级作出判断，测算服务成本和预期收益，决定是否有必要采取服务补救措施和补救的投入强度。

投诉受理系统：接受来自系统内部和外部的服务投诉。旅客的投诉和抱怨是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，是改进和提高服务质量的重要途径。投诉受理系统应鼓励旅客投诉，设置方便的投诉程序。这样可以减少旅客向亲友作有害于航空公司负面宣传的可能性，也有助于减少旅客向行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等投诉造成更大不良影响的可能性。同时，投诉系统接受内部员工的投诉，以便实施内部服务补救和部门、员工间的工作协调。

环境监控系统：对影响服务系统效率的外部因素和服务系统内部资源状况进行动态监控。在不同环境下导致同一类服务失误发生的原因会有所不同，环境监控系统记录来自企业内部、旅客和外界环境的信息，有助于分析服务失误发生的规律，为航空公司制定服务补救策略记录重要的参考数据信息。

图中的信息分析整理系统和流程优化系统构成了服务补救系统的信息处理模块。信息分析整理系统负责信息的标准化、知识的提取和存储、为信息收集模块提供信息数据的交换服务等信息处理工作。该系统与航空公司的服务系统数据仓库相链接，进行信息过滤和分析，为服务补救实施提供决策参考。流程优化系统连接信息分析整理系统和服务调度系统，一方面利用系统内存储的优化方法和模型，结合现场的情况为服务调度系统提供优化的服务资源调度方案。另一方面，根据现场提供的信息，动态地为信息收集模块提供优化的数据采集方案，提高数据采集效率和完备性；根据系统运行情况评估，调整信息收集模块中各子系统的运作流程，提高系统的反应速度和运作效率。

四、结束语

航班延误是任何一个航空公司都无法避免的服务失误，如若不积极采取有效的补救措施，容易引发受影响旅客的群体抱怨和投诉。1992年全国不正常航班的总量数为22499班，到2002年增长至214284班，增长了8．5倍，年均增长25．28%，不正常率也由1992年的9．5%上升到2002年的27．0%，其中大部分为延误航班。因此，航空公司应及早建立高效、灵活的航班延误服务补救系统，积极响应旅客的服务需求和处理旅客抱怨，提高旅客的满意度，争取使不满意的旅客转变为忠诚的旅客。一个健全的航班延误服务补救系统对保持现有的旅客，稳定市场占有率具有重要的现实意义。

参考文献：

[1][美]詹姆斯・A・菲斯西蒙斯，莫纳・J・菲斯西蒙斯，著．张金成，范秀成，译．服务管理[M]．北京：机械工业出版社，2000．

[2][美]瓦拉瑞尔・A・泽斯曼，玛丽・乔・比特纳，著．长金成，白长虹，译．服务营销[M]．北京：机械工业出版社，2002．

[3]卫，董晓波．服务补救理论述评[J]．中外企业家，2005(4)．

[4]C．Goodwin，I．Ross．Consumer Responses to Service Failures：Influence of Procedural and Interactional Fairness Perception[J]．Journal of Business Research，1992(25)：149-163．

[5]都业富，田振才．民航航班延误成本的上升趋势[J]．中国民用航空，2004，(10)．

[6]许燕．旅客心理――航班延误的冲突致因与对策[J]．中国民用航空，2004，(44)．

[7]Borland/Inprise公司．C++Builder 5开发人员指南[M]．北京：机械工业出版社，2000．