公共图书馆差异化服务问题
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中图分类号：G251．5
文献标识码：B
国内外著名图书馆有一个共同的特点：具有高科技与占有信息储存的资源优势。在新一轮的图书馆竞争中，差异化服务是最具活力的核心资源，尤其是处于发展中国家的中国，高科技与占有信息储存资源并不处于优势地位寻找服务的优势资源，实施差异化服务战备，是我们与国际著名图书馆竞争的一件利器，同时也是我国图书馆形成生机勃勃局面的一个重要条件。
一、差异化服务是公共图书馆最具活力的核心资源
公共图书馆的成功与否是能否拥有更多的读者，要想获得更多的读者，仅仅靠藏书量与它的面积是不够的，为了把公共图书馆办的有声有色，就应在了解读者的需求上人手，尽可能的满足读者的所有需求，这就需要我们用特定的方法来吸引读者，服务读者，培育读者的美誉度和忠诚度，形成一个属于自己的不可复制的核心资源，从而在未来的竞争中立于不败之地。
通俗的说就是：在众多的公共图书馆中，最大限度的利用本单位的内部资源和外部资源，进行差异化的定位和设计，提供比其它公共图书馆更好和更富有人性化的服务。这样的服务我们称之为差异化服务。
大家都具备的同质化资源，如：藏书量，书库面积，地理环境，现代科技阅读手段，信息的传输速度等等，随着社会的经济发展，这些都会得到解决，除此之外都有相应的服务公约，局限于被动的服务需求中，如：一些国家重点项目的设计资料查阅，如果在信息量不够的情况下，通常是通过馆际间的信息交流来解决的，并未进行深度的跟踪服务，如果提供读者档案中其他专家名录，牵线搭桥提供更好的专家咨询，那么这种服务就是差异化的了。目前的服务同质化趋势明显，所以寻求差异化服务的空间很大，关键是能不能认识差距，寻求资源，创新突围，这是我们公共图书馆管理层所需思考的，否则只限于被动的为读者简单服务，不在本馆的资源中提炼个性化的优势资源，那么容易误人模仿和克隆的歧途，最终形成：比规模走形式，要资金、要项目，相互攀比、相互摆阔的局面。
2．公共图书馆的核心资源――差异化服务
现代化的科技服务手段无疑对公共图书馆的建设是有益的，但从现阶段我国的国情入手，寻求公共图书馆的核心资源是我们管理者必须要前瞻问题。大家知道，读者在走进图书馆的那一刻起，他们的每一项需求都是通过每一个个体的人去辅助完成的，这个自然人是服务的主体，也可能是一个专业化的服务团队，通过每一个完美的专业的服务链接成一个无形的服务网络，让读者感受到一个整体的服务产品，不能因为是公益的，读者不直接支付给我们任何费用，就认为我们免费提供给他们的精神食粮就不是赢利。作者认为：读者每一次获得满意的服务，我们既获得了一次品牌美誉的加分，日积月累的口碑转播，对品牌的培育是极其有益的。在众多公共图书馆提倡以服务读者为导向的今天，他们尽所能及的提供这样或者那样的特色服务，力求开发一些新的服务来取悦读者，寻求一些差异化的服务来吸引读者的注意力。关键的问题是大多数服务的开发极容易被他人模仿或克隆，很少有创新的服务能保持长期领先的地位。服务营销大师李加特・图说：“服务营销的四个P是：人，人，人，还是人。”我们不妨用营销的观点，把读者作为消费者，来设计一个任何竞争者都无法效仿的服务系统，通过特殊训练的图书馆服务团队将之演绎成差异化服务的标准，那么，这种无形的资源将变成美誉全球的核心竞争力，镌刻上古老文明的中华巨符。
二、差异化服务是公共图书馆品牌的识别物
最快，最新，连续二十四小时不中断的新闻服务，使你想起的是美国电视媒体CNN；在万里长空中的旅途中给你留下终身难以忘怀的最甜美的微笑・・・使你忘不掉新加坡航空公司；世界上面积最大货物最全的底价超市我们想起了沃尔玛；这些都是全球以服务见长的世界500强；它们的不间断，它们的微笑就象巴黎的埃菲尔铁塔，日本的富士山；中国的黄山是不可复制的识别物。作者设想把中华民族的品德与独有的礼邦之国的专业化服务溶为一体，演绎成为一种特定的服务系统作为世界读者识别我们的标志和识别物，一想起这种东方的礼仪服务便想起中国。
识别是读者一次心悦的体验，这种借阅的过程已超越了借阅需求的本身，它是读者心灵的一种洗练，让其感受这种文明环境下的知识氛围，从而识别这个文化品牌的感觉。品牌是一种感觉，沃尔沃汽车给你的感觉是安全；万宝路香烟给你的感觉是骑士；劳力士手表给你的感觉是成功……所以说，品牌是一种感觉。同样，公共图书馆的服务也是让读者体验一种感觉，通过感觉来识别与众不同的服务。
对于公共图书馆来讲培养读者的忠诚度是非常重要的，尤其是提高它的知名度及美誉度。我们要让读者一次借阅，终身受益，从每一个管理员的服务的开始，在每一个环节上下功夫注重每一个细节，做读者想不到的，想读者想不能到的，特别是各职能部门对读者的借阅活动进行登记并适时定期跟踪回访，服务的差异化更多的体现在细节上，同样一件事，你的态度服务意识不同，做出来的效果就截然不同。如：外地来出差的流动读者，往往没有借书证，但读者又急需该图书资料，怎么办?这些情况都必须通过差异化的服务系统来解决。
三、差异化服务的定位
差异化服务的定位是公共图书馆对目标读者群进行大量调研的基础上，根据读者群的各种需求进行分类，并对他们的各种需求进行分类处理，这种分类就是读者的需求的差异化，那么既然有那么多的差异化需求，那么我们为什么没有相对应的服务呢?设计各种相对应的差异化的服务?用一种同质化的服务怎能应对各种差异化的需求呢?所以，公共图书馆应该对本馆的资源加以整合，进行差异化服务定位，对目前的服务进行筛选，哪那些是实用的，读者是欢迎的；哪些是走形式的，中看不中用的；还有哪些服务需求我们未能重视的；服务中哪些是我们的盲区，哪些服务是我们的优势等等，把这些梳理完毕后，进行重新定位。
定位就是对服务进行设计从而使其能在目标读者心目中占有一个独特的、有价值的，具备他人所不能的服务行动，使之与整个服务系统匹配而完成其独有的任务。定位是对公共图书馆的提供物(阅读物与服务)和形象的设计行为，以便使其识别自己的读者群，了解和辨别自己与其他公共图书馆所处的不同位置，选择和使用自己最具竞争力的核心资源进行定位。首先，必须确定服务、人员、和形象等方面能与其他公共图书馆相区别的差异化；其次，必须运用各项资源以最具核心竞争力的差异化服务为中心，如：成立读者服务中心，让最具专业化知识的图书管理员组成一个解决读者难题的专业化团队，不间断的提供解决读者问题的答案，而其它职能部门的服务皆以该服务中心为轴心开展工作，设想这样一个以读者服务为导向的公共图书馆定位，就会大大的提高服务速度以及专业化的服务质量。那么该图书馆给读者群显现出快速、专业、人性化服务的特点，由此可见，这个图书馆的差异化服务定位是成功的。
四、差异化服务的标准化设计
一旦我们选择了自己的目标读者群，确定了我们所希望的差异化定位，那么就应该准备开发创新希望能够成功并与之匹配的服务，来形成这个强有力的核心资源，除了对我们的差异化服务进行精心设计外，我们还必须配备各方面的专业人才，通过专业化的培训，这其中除了本专业的培训外，还需要对他们进行心理训练、语言训练、仪态训练、行为艺术素养训练、仪表的训练等等，使其成为全世界最具东方美德的专业化服务团队，他们既会藏语、苗语、新疆语等少数民族语言，又会阿拉伯语、印地安土族语等冷辟语种，可以想象这个为世界读者服务的团队是难以复制的。
差异化服务的关键是需要我们在“差异”上下功夫。如：
首先，我们可以从西装革履的“一般”中创新彰显个性化的服务形式，采用中国传统服装为好，男装可采用中国龙的图腾纹底按翰林学士服装设计，女装可以用象形文字或甲骨文图案作底彩按汉服设计，也可根据当地的历史文化及民族特点设计具有鲜明的文化服饰。
其次，可以开发残疾人送书上门的特种人文关怀服务，只要行动不便的残疾人打电话给读者服务中心，报上借书证号，服务中心立即与由青年职员者组成的社会残疾人服务小组联系，并在二十四小时内送书入户。除此之外，有特殊服务需求的老年读者也可电话预约，送书人户。 差异的途径很多，这里不再一一而是。总之能够提供最具特色的差异化服务，是其能否实现自己定位的关键。