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中国质量万里行投诉办――1月投诉分析

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元旦假期的到来导致航空服务投诉数量增多。伪劣产品和产品安全隐患事件在本月也有抬头趋势。

2008年1月消费者投诉198件,处理完毕190件,解决率为95%,为消费者挽回经济损失21.43万元。来电咨询323人次。从投诉性质来看:质量问题58件,占投诉总量的29%;假冒问题40件,占20%;安全问题32件,占16%;虚假品质31件,占16%;价格问题12件,占6%;广告问题12件,占6%;霸王条款10件,占5%;其他问题3件,占2%。

从投诉内容来看:服务类75件,占投诉总量的38%;家用电子电器类65件,占33%;网络购物38件,占20%;汽车类23件,占12%;家用机械类1件,占0.5%;房屋及装修建材类1件,占0.5%;其他商品2件,占1%。

本月投诉主要特点:

一、元旦短假期的到来导致服务纠纷的增加,本月服务类投诉爬升投诉排行榜第一名。航空服务是消费者集中反映的问题。1月份消费者李小姐控诉说,12月25日,她与某家航空公司联系订票,并约定第二天送票,可第二天航空公司打来电话却说票已经售出了,只能改签其他航班。对此李小姐很不理解,自己已经订了的票为什么又卖给其他人呢,连通知一声都没有,客户在这种情况下只能被动接受。无独有偶,12月29日李小姐再次遭遇到航空服务带来的不便。某航空公司取消了李小姐需要搭乘的班机,迫使她改签其他航班,延误了5个小时的行程。虽然飞机旅行有其特殊性,天气原因、故障检修都将耽误航程,但如果相关航空部门及时通知旅客,做好配套补救工作,消费者会对此表示谅解。

二、伪劣产品随着网络销售的盛行逐步增多。网络销售带有方便、快捷的优点,但消费者在购买时只能参考网上图片和其他消费者评论挑选商品,对其实际本质无从所知。1月12日,消费者郝先生在某网站购买清华同方C D-R光盘,全额付款后网站将光盘邮寄给郝先生。当他收到包裹时却发现该光盘与网站图片不符,产品质量粗糙。他急忙与同方公司售后服务联系,售后小姐告诉郝先生,他所购买的产品是假冒产品。郝先生为自己上当受骗感到气愤,找到购买网站要求退货,该网站却提出让他先将产品寄回,之后再讨论退货问题。展转几番,郝先生不仅没有享受到网络带来的便利,反而为了一点小事耗费了很大的精力。当问到郝先生以后是否还会选择网上购物时,郝先生表示为了保证自己不再上当受骗,以后会提高警惕,对于没有把握或技术含量要求较强的产品会选择在大型卖场购买。

三、安全问题是消费者在购买、使用产品时关注的重要问题。产品不管其做工是否精良考究,不管是否满足消费者的需求,首先要具备安全使用的前提。如果它不能保证消费者在使用时的人身安全,就等于消费者花钱为自己购买了一颗定时炸弹。河南省消费者郑先生1月份投诉,称2007年11月购买了某汽车厂家生产的挂兜车,上路使用后经常因为挂兜长度超标的问题被交警拦截罚款。投诉办联系到汽车生产厂家,厂家说该车型是应经销商要求生产的,并与经销商签有协议,约定出现问题后由经销商负责解决。问其负责人为何超标车也会有安全许可证,负责人吞吞吐吐不愿作答。随后工作人员找到该产品在河南的经销商,经销商却说他们是按消费者要求定制的车型,不仅没有意识到随意改变车型这种做法带来的交通安全隐患,还指责消费者过河拆桥。