卷烟工业企业顾客满意度指数模型设计及应用

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇卷烟工业企业顾客满意度指数模型设计及应用范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

【摘 要】 顾客满意度测量是企业满足顾客需求，明确市场需求，确定企业发展战略，制定并实施正确营销策略的重要方法手段，是企业不断寻找发展空间追求基业长青的重要途径。为真实、有效测量顾客满意程度，构建“好用、实用、管用”的顾客满意度指数模型，科学设计好模型中各测量指标至关重要。本文结合我国卷烟工业企业管理现状，基于中国顾客满意度测评模型基础上，构建了卷烟企业顾客满意度指数模型，在此基础上运用层次分析法，设计并确定了卷烟工业企业顾客满意度测评指标及其权重，为烟草行业工业企业有效开展顾客满意度测量工作提供方法及便利。

【关键词】 顾客满意 指数体系 层次分析 满意度测量

【Abstract】 Customer satisfaction measurement is an important method and means for enterprises to meet customer needs and maintain sustainable development. This paper constructs the cigarette industrial enterprise customer satisfaction index model based on AHP to determine the measurement index and proportion， which provides convenience for the cigarette industrial enterprise to scientificly， objectively， comprehensively and accurately carry out customer satisfaction measurement.

【Keywords】 Customer satisfaction； Index system ；Analytic Hierarchy Process（AHP）；Customer Satisfaction Level Measurement and Analysis

1 前言

1.1 研究背景

目前，各烟草工业企业尚未系统对顾客满意度模型及各指标内容进行研究，顾客满意度测量指标及测量方法，均由第三方机构组织开展，调查表设计内容的针对性以及调查结果不甚理想，主要体现在：一是未进行系统设计。在顾客满意度模型、指标尚未确定基础上，直接设计问卷调查表。二是各指标所占权重，设计随意性大，片面追求或随意调整满意度测量数值。三是测量满意度数值工作思路不清晰，捕获信息能力较差。四是将测量顾客满意度工作与企业战略拟订、品牌运用、产品开发及实现各过程管理工作隔离开来。五是顾客反馈信息收集不齐全，忽略产品、服务投诉热线信息等等。

1.2 研究方法

顾客满意度指数模型设计及各指标确定是一个系统工程。按照其内在框架逻辑结构，主要分五步骤进行，一是对国内外顾客满意度模型进行研究分析，确定卷烟企业顾客满意度模型；二是根据模型确定各层次具体指标；三是利用层次分析法，确定各指标在测量过程中所占比重；四是结合卷烟品牌确定测量内容；五是设计顾客满意度调查表并组织开展。

2 卷烟企业顾客满意度指数模型建立

2.1 中国顾客满意度测评（CCSI）模型

中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的。中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。图3.4是以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型[7]。

2.2 构建卷烟工业企业顾客满意指数模型

根据卷烟消费群体的消费行为、心理及消费需求，在模型中增加了“预期质量”和“服务”，将CCSI模型中的“保留价值”改为“抱怨”，见图3.5。增加及修改的原因如下：

（1）增加“预期质量”。每一位卷烟企业的顾客在消费产品、服务或将要消费产品、服务的过程中，都会对产品或服务的质量、价值产生期望，这是毫无疑义的。因此，在SCSB、ACSI、ECSI三个国家的顾客满意指数模型中均有“预期质量”这个二级因素。同时，增加“预期质量”指标，可以与“质量感知”情况进行对比，结果更能说明消费者对质量的满意程度。

（2）增加“服务”及“抱怨”。卷烟作为人们的日常消费品，属于非耐用消费品，顾客越来越重视如卷烟真假、卷烟包装问题，因此增加“服务”、“抱怨”非常必要。“抱怨”属于“服务”的范畴，鉴于烟草公司、零售商、消费者服务及抱怨项目不同，故在模型中二者分开设立。

（3）去除CCSI模型中“保留价值”，其涉及到的三级指标放在“价值感知”中，保留CCSI模型中的“品牌形象”二级指标。这样更加与卷烟企业的实际吻合起来，在二级指标的内容上更加完善。

3 卷烟企业顾客满意度指数体系设计

顾客满意度测评指数体系（CSI）是建立在顾客满意度指数模型基础之上的，指标体系的构建主要用来测量和评价顾客满意度，寻求实现顾客满意的思路和方法的经济类指数[8][9]。由卷烟企业顾客满意度模型板块内容，相对应二级指标设计，由此层层延续，分别设计三级、四级、五级……，直至从各层级指标可以直接设计出调查表为止。本文在建立烟草顾客满意度测评指数体系时，主要设定三级指标和四级指标。

3.1 卷烟企业顾客满意三级指标设计

根据图3.5卷烟企业顾客满意指数模型，三级指标的具体内容可归纳为如表4.1所示，共有24项三级测评指标。

3.2 卷烟工业企业四级指标设计和展开

4 运用层次分析法确定卷烟企业CSI指标权重

4.1 建立卷烟企业CSI递阶层次结构

应用AHP解决实际问题，首先建立三层次结构，分别是目标层、准则层和措施层：

（1）目标层（最高层）：卷烟企业的满意指数体系；

（2）准则层（中间层）：烟草公司、卷烟零售户和最终消费者的满意评价；

（3）措施层（最低层）：促使烟草工业企业的满意指数体系实现的措施。

将各个层次的因素按其上下关系摆放好位置，并将它们之间的关系用连线连接起来。同时，为了方便后面的定量表示，一般从上到下用A、B、C、D……代表不同层次，同一层次从左到右用1、2、3、4……代表不同因素。这样构成的递阶层次结构如图5.1。

4.2 构造卷烟企业CSI判断矩阵

根据表5.1层次结构，卷烟企业组织本企业领导层，营销、生产、研发、物流、采购、等相关部门专家，对B层及C层量量之间相比较的重要性进行选择评价，也可）

4.4 层次总排序与检验

4.5 结果分析

从方案层总排序的结果看，烟草工业企业顾客满意指数体系中以价格权重（0.43）最高，依次为质量（0.25）、品牌（0.15）、服务（0.11）和投诉率（0.06）。对于准则层B的3个因子，烟草公司满意评价（B1）的权重最低（0.11），零售户（B2）和消费者（B3）的权重都依次为0.31和0.58，说明在决策中比较看重卷烟零售户和最终消费者。对于不看重的烟草公司满意评价，其影响的服务（C4）、顾客投诉率（C5）在整个满意指数体系权重较小，对于比较看重的最终消费者满意评价，其对价格（C2）和质量（C3）两个因子非常看重，由此可以推出，在烟草工业企业顾客满意度指数体系中的权重也会相对突出。

把二级、三级指标的权重填至图5.1，结果见图5.2。

5 结语

本文在简要介绍研究顾客满意度背景与意义后，结合卷烟企业特点，构建了烟草行业顾客满意度指数模型，在此基础上，建立卷烟企业的顾客满意指数体系，并对该体系涉及到的四级指标进行展开。通过运用层次分析法，定量分析了卷烟企业顾客满意指数体系中各指标权重计算。该体系可以对烟草公司、零售商、最终消费者整体调查，也可以针对某一调查对象如最终消费者进行。卷烟企业在开展顾客满意度测量工作时，首先应该明确调查范围、目的及调查对象，以充分发挥问卷调查及量化分析的作用，更好地为卷烟企业开展顾客满意度测量提供参考和借鉴。

参考文献：

[1]叶柏林等.顾客满意度测评[M].上海质量管理科学院组织编写，2001.7，102-123.

[2]刘新燕等.顾客满意度（CSI）模型述评[J].《当代财经》，2003，6：57-63.

[3]Anderson， Eugene W.， Claes Fornell， and Donald R. Lehmann. “Customer Satisfaction， Market share， and Profitability： Findings from Sweden”. Journal of Marketing， 1994， 53-66.

[4]Johnson，M.D.， and Forrnell， C.， A framework for comparing customer satisfaction across individuais and product categories [J].Journal of Consumer Research，1991， 265-286.

[5]Yi.Y.， 1991.A critical review of customer satisfaction [C]，In V. Zeithami （Ed.）.Review of marketing.Chicago： American marketing association ，1991，65-123.

[6]Fornell. C.， and Johnson. M. D.， Andderson， E. W.， Cha， J.， and Bryant， B.E.， The American satisfaction index：nature ，purpose and finding [J].Journal of Marketing，1996，7-20.

[7]叶柏林，等.顾客满意度测评[M].上海质量管理科学研究院组织编写，2001.7，102-123.

[8]刘卓慧，等.质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程[M].天津社会科学院出版社，2001.

[9]（英） 希尔.客户满意度和忠诚度测评手册[M].机械工业出版社，2004，169-180.