为啥黄牛比正规军还懂业务?

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前些日子，我去成都某部门的办证大厅办事。因为之前有过几次类似的经验，所以这一次就没有找中介，直接前去办理。

在拿号的窗口，有工作人员会先检查你的资料是否齐备符合要求。嗯不错！我暗暗点了个赞，感叹现在政府服务果然贴心多了，避免了以前排半天队只得到一句“资料不齐，不对，下次再来！”

拿了号，不慌不忙找了个位子，翻着资料等待。忽然旁边有一位大姐提醒我：“姑娘，你这个材料没编号，好像不对啊。”我开始不太信，毕竟资料是被检查过的没说有问题，仔细再一看，呀是弄错了，顾不上埋怨之前的工作人员，连忙去找地方重新打印，没想到吊诡的事还在后面。

我知道办证大厅里是有专门机器打印材料的，可每问一个工作人员，都只是指给我一个大概方位，去了还得再找人问，颇有点打RPG游戏找线索的感觉。连问了三次终于找到了，发现根本不能打，又问了一个工作人员，曰：“你这个材料这里打不了。”那哪里能打？“不知道。”

这时一个黄牛凑上来，问：“200块，全给你代办完，怎么样？”我的本能反应是拒绝的：明明并不复杂的手续，干嘛还要找黄牛？

虽然没让黄牛代办，但还是抱着试试看的态度向他咨询了下打印材料的事，没想到寥寥几句一清二楚，很快就把材料搞定了。排队到窗口，窗口需要税务配合推送一个数据过来。联合办公的税务工作人员说：“数据有问题，推不了。”那怎么办？“明天再来。”

我差点当场给跪了，好言好语说了半天，请她指点一条路。一句话：“明天再来哈，下一个。”我又跑回总服务台咨询，却发现那里的工作人员连听明白我遇到的状况都困难，更别说告诉我怎么办了，看着那一脸懵圈的样子就知道问了白问。

此路不通，不得不找个边上的黄牛请教。他告诉我，这种情况平时常有，去二楼某窗口办个手续就好。赶快照办，果然顺利办完。

回到家，细细咂摸这一天的遭遇，除了感激两位黄牛大哥的无私“赐教”，更是疑惑：为什么本职工作人员对业务的熟知程度，还赶不上黄牛？

究其原因，猜测有二：

第一，精细化分工使得一部分工作人员确实只熟悉自己手头的工作，对整个流程缺乏认知，也没有去学习的动力。而黄牛是要挣钱的，市场要求了他们具有了然全局的业务素质，他们也在一天天的实际操练中学会了整套法则。

第二，另一部分工作人员其实心里对流程是门儿清的，但出于种种原因懒得跟你说。也许是今天心情不好，哪有时间细细说给你听呢？好好说话，解决实际问题，成了一个奢侈的要求。比如，我在等待办事时，一位讲着四川话的婆婆就对工作人员说，你说的普通话我听不太清楚，工作人员反问：普通话你都听不清楚，要说什么你才听得清楚？

正是在这样的办事环境下，才有了黄牛的生存空间。这也让来办事的群众，面临两难：不找黄牛，难办成事；找了黄牛，多花费钱。

推进服务型政府建设不是空话。表面的人性化、不走心的服务流程，解决不了老百姓遇到的一桩桩实质问题。

就举一个很小的例子，推行窗口服务意识喊了这么多年，敢问哪个部门敢拍着胸口说我的部门/窗口搞得最好？但在这方面，各行各业的黄牛恐怕会让很多部门汗颜――对黄牛的批评归批评，可这些“窗外人”的存在甚至大行其道，也为“窗口”里的人，提供了一个反躬自省的“窗口”。从个体来说，如果每一个工作人员没有实质性地提升业务素质，心里装不下为群众解决问题的服务意识；从政府层面来说，没有一个注重“里子”的服务理念，没有一个畅通的监督机制，那么，设立再多的服务岗，墙上贴再多的“建一流服务”标语，也解决不了群众“办事难”的痛点。

下一回来办事，可以不“仰仗”黄牛大人们了吗？