伍贵富:搭建高平台

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2012年2月6日，刚刚从国外参加学术会议回国的中山大学附属第一医院心血管学科专家伍贵富一下飞机就收到了一条短信，通知他参加深圳福田医院（即深圳市第四人民医院，以下简称“福田医院”）院长的全国公开竞聘面试。

“面试的名单上原本没有我，因为我去国外参加学术会议，他们没有能够联系上我，以为我不来了。机缘巧合吧，原本定在周末的面试因故推迟到周一，所以我是最后一个到深圳现场参加面试的。”伍贵富回想起当初的公开竞聘过程，告诉记者，“其实我当时也犹豫了很久，因为我没有离开中山大学的理由，教授、博导、哈佛大学博士后，有自己的学术和工作平台，医疗、教学和科研发展也很顺利，是在朋友的怂恿鼓动下投了竞聘简历，是否真要去深圳参加竞聘面试很纠结。说实话，我之前没有当过院长，没有管理整家医院的经验。是否选择我取决于领导的魄力和雄心，这需要打破常规，如果有这样的支持，我愿意选择挑战，愿意舍弃我既有的一些东西，为福田医院的未来和员工贡献我的一切。很幸运我得到了福田区委区政府的大力支持和垂青”。由此，伍贵富开启了他作为福田医院院长的职业生涯。

观念革新

伍贵富曾在一次采访中坦言自己对福田医院未来目标的设想：“基于我在大学附属医院工作20年的感悟和经历，我希望福田医院能有个高起点、高视野、高平台，借助我个人的资源、技术和管理手段，让一家区属医院成为服务一流、医疗特色鲜明的现代化医院。”

初任福田医院院长的伍贵富首先对医院整体状况和文化进行了调研和掌握。福田医院是一家综合性三级医院，在深圳的历史比较悠久，不论是专科实力还是人才梯队，都有相当好的基础，但是在全中国改革开放的大潮和日新月异的变革中，没有进步就是落后。福田医院落后了，而且很多是在观念的层面。福田区政府对福田医院的财政支持力度比较大，因此，“等、靠、要”习惯默默滋生，慵懒行为逐渐蔓延，互相攀比待遇而非为医院所做贡献的大小，缺乏创新和活力了。

结合医院的实际以及自身的阅历和经验，伍贵富首先对全院中层干部提出了“八字”方针――“尽职（professional）、担责（responsibility）、科学（scientific）、暖心（humantouch）”。这八字真言来自伍贵富多年来在大学医院从业经验和赴美留学深造的经历。他在就任之初就向全院员工强调，一定要做好本职工作，要以“做事业而非做事情”的态度来对待自己的工作。也是在同一年通过公开竞聘就任福田区卫生与计划生育局的董宏伟局长有句话让伍贵富印象很深刻，“医院班子像汽车发动机，中层干部像离合器，员工就是一个个车轮子，发动机动力十足，卯足了劲，但中层老踩离合器，汽车轮子怎么也动不起来！”很形象逼真地道出了中层干部地位的举足轻重。

伍贵富向记者举例说明做事情和做事业之间的差异，“以电工为例，同样是安装一个插座，A可能在用户指定的位置随便装一个走人，至于位置是否合适，是否平衡工整等等他不在意；而B可能会对用户提出的插座位置从专业角度加以考证测量，并对产品的特性和用电安全加以提醒。工作的态度和质量往往也决定了他的待遇和地位，这也是为什么若干年后有的电工拿5000元工资，而有的人却仍然在1000元徘徊。做事业和做事确实不仅仅是一字之差那么简单！”

服务改进

伍贵富正是以这样的工作态度对待自己的工作，也要求临床人员和行政管理人员在自己的本职工作中都拿出“做事业”的态度和精神。他介绍，医院的服务理念之一是医务人员为患者服务，行政管理人员为医务人员服务；因此，医务人员的满意度由患者来打分，行政管理人员的满意度由医务人员打分，他们的绩效和满意度评分挂钩。“这样，员工才会觉得有压力，有压力才会有动力，才能够有进步。”

之所以从服务改进入手，是因为伍贵富深知，福田医院周边还有包括香港大学深圳医院、深圳市中医院等大医院，福田医院若想在竞争中生存和发展，唯有提高技术，改进服务。

服务的改进体现于细节之中。以为患者开车门这一简单的行为为例，伍贵富要求医院的保安和护士在医院入口处为患者开车门，并帮助行动不便的患者下车。伍贵富曾经在某天晚上来医院查看，正好看到医院门口，患者家属正在架着患者下车，而站在一边的保安却没有上前帮忙。他马上将保安叫到一边，严厉地批评了他们，“在这个岗位上，服务到车门不仅仅是白天上班的事，这个服务意识和行动是没有时间界限的，请转告所有夜班的保安和相关员工！”

除了注重细节，伍贵富还坚持创新。2012年6月，福田医院率先在深圳市推行“先诊疗，后付费”（以下简称“先诊后付”）的服务模式，是福田区卫计局的第一个试点。2012年6月20日，门诊综合医保患者首先正式实施先诊后付；2012年12月1日，住院综合医保患者正式实施先诊后付；2013年4月18日起，福田医院院本部在住院医疗保险患者、劳务工保险、统筹保险、生育保险、少儿保险、工伤保险的患者以及产科资费患者中试行先诊后付；2013年11月18日起，福田医院的自费门诊、急诊人群也开始实施先诊后付。至此，福田医院的先诊后付服务模式已经覆盖了全部医保患者人群和自费患者人群。

根据福田医院的统计，从2013年1月1日至10月30日期间，超过26.2万人次门诊享受了先诊后付服务，占就诊患者总数的58.6%；2000多名住院医保患者享受先住院后付费，占综合医保卡住院患者总人次的18%；327名自费产科患者享受先住院后付费，占此部分总住院人次的35.6%。

至于外界担忧的逃费问题，伍贵富表示，在先诊后付实施之初，院内对此确实存在担忧。然而，以门诊患者为例，根据目前实施的情况来看，在接受先诊后付的26.2万人次门诊综合医保患者中，欠费人数为746人次，占总人数的0.28%；欠费金额大约为9.6万元，占总费用的0.13%；而且经过催缴，60%的患者都补缴了费用。