海啸肆虐,携程旅行何以应对
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2004年12月26日，印尼海域发生强烈地震并引发的海啸，袭击了东南亚和南亚7个国家，造成了巨大人员伤亡，也极大地影响了南亚、东南亚地区的旅游业。同时，此次“海啸事件”也实实在在地考验了国内旅游服务商在遭遇灾害时的保障机制和应变能力。
保障机制加强，应变能力提升
近日，国内最大的在线旅行服务公司携程旅行网对外宣布，本着以客户为中心的经营理念，将斥资100万设立“自然灾害旅游体验保障金”，用于在发生不可预测的自然灾害时，经济补偿旅游体验受实质损害的携程“自由行”会员。这种设立专项基金对受不可抗力影响的旅游消费体验进行保障，在业内还属首次。据悉，所有参加普吉自由行的会员均安全返回，同时所有产品订购费用也获得了全额退还。
目前携程对报名参加 “携程自由行”的会员提供三重保障。首先，在会员预订“自由行”产品时，携程将提醒会员购买最高可达60万的旅游意外险，以使会员在出行途中获得充分的意外保障。会员可便捷地在网上选订“自由行”产品的同时选购旅游意外险，同时，会员如使用“携程旅行信用卡”金卡进行预订、支付则另外可获赠200万航空意外险。其次，携程提供“自由行”会员24小时的救援电话，在遭遇紧急事件时，会员可拨打求助，携程会第一时间联系当地合作的旅行社、酒店及航空公司进行援助，同时，携程也会通过内部的会员数据库与遇险会员主动联系。第三，当发生不可预测的自然灾害时，通过携程度假,前往受灾目的地的携程会员，可无条件获全价退款补偿；对已订购，尚未出行的会员，也可取消行程,获全额退款。此举既是对虽然出游但“旅游体验”不完整的会员以补偿，同时也是对从灾区“担惊受怕”归来的会员以心灵慰藉。而此笔费用则由“自然灾害旅游保障金”提供。
业内专家认为，海啸灾难发生，能为游客提供如此完备的多重保障，目前在国内旅游业尚属少见。而携程提供的这种三重保障将有力保证“自由行”游客在安全的前提下享受自由、休闲的旅游。
经受“海啸”考验
2004年12月28日下午，随着两名前往泰国普吉“自由行”的上海游客搭乘东航的航班顺利抵达上海。至此，携程度假服务总监杨涛才缓了口气：“总算没有白忙活，印度洋海啸期间所有滞留在受灾景点的14名携程自由行客人已全部安然返回。”
的确，26日清晨印度洋海啸爆发时，当时正在马尔代夫、泰国普吉等受灾较严重地区旅游的国内旅游者除了组团游客外，还有一部分是单个出发的“自由行”游客。他们的情况到底如何？是否还安全？“自由行”游客的状况牵动着许多人的心。
杨涛表示，携程作为国内最早推出东南亚“自由行”的服务商之一，在得到印度洋海啸消息之后，携程度假产品服务部立刻成立了“海啸事件应急小组”，应对这一突发事件。由于所有自由行客人数据都保存在数据库中，同时携程与自由行客人是“一对一”式的直接联系，在通过数据库查明共有14名自由行客人尚留在泰国普吉之后，携程第一时间设法与客人取得联系，为滞留游客提供帮助。
通过携程的努力，其中10名游客于27日凌晨安全抵达出发地上海。两名客人由于普吉机场关闭而乘大巴至曼谷，携程及时联络到他们，并为他们补好28号返程机票。另两名客人在普吉机场关闭后又一度开放时，于28日安全返回上海。至此，所有的“自由行”游客全部安然返回。
随着国内自助游的日益风靡，境外自助游也早已被广大自助游爱好者所青睐。相对欧洲、澳新、日韩等地，东南亚各国由于语言、开放时间早、个人签证方便等优势而成为国内游客前往最多的“自由行”目的地。据携程网的统计显示，2004年1－10月报名东南亚各地“自由行”的人数相比2003年递增了242％，增长潜力由此可见一斑。
面对与日增长的境外“自由行”发展市场，游客出境后的相关服务及安全配套措施也非常现实地被提上了日程。众所周知，参加“自由行”的游客由于是单个行动，在境外旅游时并不需要国内领队和当地导游“相陪”，这样的出游，自由度是绝对有了，个性化也不缺，舒适度同样可以由自己来控制，那么，游客在境外的相关配套服务是否有保障呢？
杨涛解释说：“携程为‘自由行’游客提供了完全一对一的专业服务”。携程通过与当地专业服务机构合作为“身在他乡”的“自由行”客人提供系列服务。同时，在遇到类似印尼海啸等突发事件，携程也会从数据库中调出游客的资料档案联系游客，并及时通知当地服务机构进行紧急援助，通过合作航空公司安排客人的后续返回行程。
目前携程境外自助游出游方式分两种，一种是纯粹“背包”式的自助游，游客自行预订机票和酒店，并自行安排出游，很难得到相应的服务保障。另一种是参加携程新兴在线度假服务公司的“自由行”产品（也叫机票＋酒店套餐产品），其好处在于一方面经过打包后的“机票＋酒店”价格便宜，另一方面，由于携程与当地服务机构有着良好的关系，一旦遇到紧急情况安全方面也比纯粹“背包族”更有保障！
业内专家认为，在国内一轮又一轮红红火火的组团热之后，“自由行”开始受到越来越多时尚人士的青睐，并日益风行，这已是一个不争的事实。对于这种相对较新的出游模式，“自由行”提供商在配套服务、应急措施等方面加强力度，确保游客在安全有保障的前提下享受自由、随意、休闲。同时，国家相关管理机构也应从发展的角度考虑出台相应的规范、措施，以引导整个“自由行”朝着市场规范、良性的方向发展。
春节出游三大动向
春节旅游已经进入倒计时。今年春节旅游有哪些新动向？人们出游又会有什么新的趋势？国内最大的商旅和休闲度假旅行服务公司――携程旅行网根据调查所做的今年春节旅游三大出游动向分析，或许能为消费者春节旅游提供全面的出行参考。
此次调查对象为年收入3－6万的携程会员，计3000名，采用电话调查的方式。
1．东南亚出游分流“四方客”
出境线路里，东南亚线路历来是春节长假旅游者的宠儿。今年受印度洋海啸的影响，马尔代夫、普吉等地一时无法出游，灾难在公众中造成了一定的心理阴影，严重地影响了旅游者前往东南亚地区的出游热情。
根据携程调查数据显示，在所有欲春节出游东南亚的游客中，有近40％的游客将计划调整为国内游，而这部分国内游客中首选三亚的占51％，选择云南丽江的近30％；另有38％的游客仍坚持海外游，只是将原定的东南亚线路改成港澳、澳新、日韩、欧洲游，其中“掉头”澳新的最多，达到这部分人数的35％；另有不足20％的游客表示仍将一如既往地奔赴东南亚线路中未受影响的景点地区，同时期盼享受一个“海啸”折扣价。
2．滑雪出游成“重头戏”
三九季节，天寒地冻。然而，旅游似乎并未进入传统的“冬歇期”。相反随着北方地区普降大雪，国内滑雪出游开始渐入佳境。来自国内最大的休闲旅游网站携程旅行网（）的统计数据显示，冬令滑雪开始日益红火。自去年12月底开始，预订携程滑雪度假产品的人数不断攀升，预订人次与上一年同比增长近9成。目前，该网站每天查询、预订滑雪度假产品的电话应接不暇。