航空公司顾客满意度研究
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摘要：论文首先分析了国内外顾客满意度的研究成果，提出了基于模糊网络分析法对顾客满意度测评指标进行量化的研究方法，介绍了该方法的基本步骤，然后提出了航空公司顾客满意度概念模型，构建了顾客满意度测评指标体系，最后以中国东方航空公司为例进行了实证研究，得出顾客满意度为满意评价等级满意分值段的低端，对此提出了相应的提高航空公司顾客满意度的措施及建议。
Abstract： First， this paper analyzed the domestic and international customers satisfaction's research results， proposed the research methods which used fuzzy network analysis method to quantify the customer satisfaction's evaluation index， and introduced the basic steps of the method. Then， it put forward the concept of airlines customers satisfaction's model， and built the evaluation index system of customers satisfaction. Finally， taking China Eastern airlines as an example， this paper carried on the empirical research， and concluded that customers satisfaction results is the low score of satisfy interval period， so put forward the corresponding measures and suggestions to improve the airlines customers satisfaction.
关键词：顾客满意度；模糊网络分析法；顾客满意度测评模型；指标体系
Key words： customers satisfaction；fuzzy network analysis；customers satisfaction's evaluation model；index system
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）02-0006-03
0 引言
2008年10月中国中长期铁路网规划（其中提出了高速铁路的建设规划）颁布实施，随之而来的高铁基础设施项目开始大量建设，经过几年的快速发展，高铁运输网络日渐形成。由于高铁与航空公司的相互替代性，尤其是在近距离运输上高铁占有的绝对优势，迫使航空公司要不断提升其顾客满意度，树立良好的品牌形象和信誉，以提升其在中远程航线上的竞争力。在国际航空运输评级组织SKYtrax的2016年全球航空公司产品及服务的等级认证中，荣获最高级5星级的8家航空公司中，全部为亚洲国家和地区，中国大陆的海南航空上榜，4星级的40家航空公司中，仅有2家。因此，提升本土航空公司的国际竞争力迫在眉睫。毛曼在顾客满意度指数测评模型ACSI，ECSI的基础上构建了航空公司顾客满意度测评模型[1]。于剑基于结构方程模型原理给出航空公司顾客满意度的测评模型，并举例对模型进行验证与满意度测评[2]。巴达玛汗达分析了蒙古航空的管理现状，提出了蒙古航空的顾客满意度概念模型，设计了顾客满意度指标体系，最后进行了实证分析[3]。刘鹏比较已有的顾客满意度模型后，结合航空公司运营特点，利用偏最小二乘（PLS）建模方法，构建了航空公司旅客满意度模型[4]。姜俊乒菇了中国民航业的顾客满意度指数模型，建立了顾客满意度评测指标体系，且计算了X航空公司的顾客满意度指数[5]。刘宏伟构建了管理咨询企业顾客满意度指数测评模型，提出了符合管理咨询企业特点的三级指标体系，量化了指标值[6]。Timothy L. Keiningham通过对比美国航空业中的两个大小事故对顾客满意度和市场份额的影响，认为小事故对顾客满意度及企业市场份额的影响更加显著[7]。Shannon Anderson认为要实现“服务主流逻辑”的价值取向，要求企业理解不同服务理念对不同顾客群体的重要性，通过对美国航空业的数据分析得出：一个简约的顾客满意度模型需要同时考虑到服务理念和顾客达到的特征[8]。Vinita Kaura探讨了服务质量、价格公平、服务便利性对印度零售银行业顾客满意度的影响程度以及重要性[9]。Hongwei Jiang认为在研究顾客满意度和忠诚度时，把商务旅客和休闲旅游乘客区别对待很有必要，机票价格因素对旅游乘客顾客满意度与忠诚度有显著影响，但对商务乘客基本无影响[10]。Faizan Ali探讨了服务质量维度与客户满意度之间的关系，结果表明，管理者应关注于航空服务质量的不同维度以此来提高顾客满意度[11]。由上述可知，目前国内外关于航空公司顾客满意度的研究主要集中于评测模型以及指标体系的构建，且多采用定性方法进行研究，缺少对指标的量化，结合其它行业和学科的相关研究成果，我们采用模糊网络分析法这一定性定量相结合的方法对航空公司顾客满意度课题进行研究。
1 航空公司顾客满意度概念模型
顾客满意是对经过相当一段时间的消费体验的总体评价，是顾客关于购买行为的事后累积心理感受，顾客满意度是对顾客满意程度的一种量化表述，顾客满意度的测量方法已知的有顾客评价技术、多元线性回归分析、BP神经网络以及常用的结构方程模型，而顾客满意度测量作为一个复杂巨系统，学术界至今未形成统一的度量指标。目前研究成果中，通用的顾客满意度测评方法是以费耐尔模型为基础结合行情或国情构建顾客满意度测评模型。已有的模型有：瑞典顾客满意度指数模型、美国顾客满意度指数模型、中国顾客满意度模型（CCSI）等，上述模型中目标变量均为顾客满意度，结果变量为顾客抱怨或顾客忠诚，原因变量有顾客期望、质量感知、价值感知、企业形象等，因模型不同略有差异。基于以上研究成果和本论文研究方法的需要，构建适合我国市场环境特点及民航业特性的中国民航业顾客满意度测评模型。