关于高速动车组售后服务品牌建设的思考

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【摘 要】作为企业品牌建设重要组成部分之一的售后服务品牌建设，在一定程度上决定着企业在社会上的知名度、美誉度，同时又有力地支撑着企业的技术进步、质量提升，形象塑造，更是企业立足于激烈的市场竞争的基础。售后服务品牌建设符合中国北车股份和公司战略发展的要求，是快速占领市场的需要，是提升动车组检修运用水平的需要，是加强动车组人才队伍建设的需要，是降低动车组检修成本的需要，是动车组产品全生命周期管理的需要。

【关键词】售后；服务；品牌；建设

作为企业品牌建设重要组成部分之一的售后服务品牌建设，在一定程度上决定着企业在社会上的知名度、美誉度，同时又有力地支撑着企业的技术进步、质量提升，更是企业立足于激烈的市场竞争的基础。基于此，我们认为研究高速动车组售后服务品牌建设十分有必要。

一、唐车公司高速动车组售后服务回顾

唐车公司生产的CRH3C、CRH380BL高速动车组目前运行在京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深、京广等客运专线上，以其高速、安全、平稳、舒适的性能赢得了社会各界的一致好评，取得了良好的经济效益和社会效益，向全世界充分展示了中国改革开放30年来经济社会发展的伟大成果和中国铁路自主创新的能力与水平，已经成为名副其实的“国家名片”。

近四年来，唐车公司高速动车组售后服务的能力和规模不断壮大。2008年服务CRH3动车组10列、2009年服务CRH3动车组20列、2010年服务CRH3动车组70列、2011年服务115列（含35列CRH380BL动车组），平均运行正点率达97.5%，出库正点率达99.3%，用户满意度达到98.6%。到目前为止，CRH3C及CRH380BL动车组共计运行14800万公里，未发生重大险性事故。

二、售后服务品牌建设的必要性、内涵、目标

当前，中国高速铁路大发展已经带动了整个产业链的快速发展，高速动车组的售后服务已经成为重要的经济增长点之一，要加强对经济增长点的有效把控，十分有必要探索售后服务品牌建设。

1.售后服务品牌建设的必要性

售后服务品牌建设是快速占领市场的需要，是提升动车组检修运用水平的需要，是加强动车组人才队伍建设的需要，是降低动车组检修成本的需要，是动车组产品全生命周期管理的需要。

——售后服务品牌建设是快速占领市场的需要。京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深高铁占据着我国珠三角、长三角和环渤海湾等经济十分发达和活跃的地区，通过售后服务品牌建设可以更好实现与用户的深度捆绑，树立企业品牌，占据到更大地市场，同时通过售后服务的产业化可以带动城轨市场开发、配件专业化检修、人才有效培养等方面的提升，从而更好地打造核心竞争力。

——售后服务品牌建设是提升动车组检修运用水平的需要。高速动车组是一项复杂的、系统的工程，伴随着多条高铁的全面投入运营，运营维护工作迫在眉睫，同时大批高速动车组将进入全面检修阶段，检修能力的形成刻不容缓。通过售后服务品牌建设，可以利用公司的制造和技术优势，加强动车组运用技术研究，优化动车组维修规程和维修保障策略，建立先进适用的高速动车组一、二、三、四、五级修的检修维护体系，确保高速动车组检修运用水平的快速提升。

——售后服务品牌建设是加强动车组人才队伍建设的需要。人才队伍建设是确保高速动车组安全运营的基础和核心。通过售后服务品牌建设，可以充分优化局厂商之间的一体化检修作业，能够及时、准确、系统地掌握动车组检修技术和操作技能，实现员工的业务知识专业化、操作技能多元化，为高速铁路快速发展奠定坚实的基础。

——售后服务品牌建设是降低动车组检修成本的需要。售后服务品牌建设可以优化资源配置，全面转化高速动车组引进、消化、吸收、再创新的成果，提高检修效率和能力，增强检修业务的管理水平，降低动车组运用检修的物流、人力等成本。

——售后服务品牌建设是动车组产品全生命周期管理的需要。动车组售后服务是在运营生产一线，可以实时跟踪和发现产品的质量、并及时反馈给公司有关部门，以便系统和整体性的制定方案提升产品质量，改变“头痛医头、脚痛医脚”的现象，也就是通过这种完整的质量控制体系实现对产品质量的闭环管理和质量提升，逐步使售后服务工作从故障性导向向故障预防和提高系统可靠性方向转变；最终实现售后服务由服务于产品向服务于用户的产业化发展转变。

2.售后服务品牌建设的内涵

动车组售后服务产品牌建设是以客户需求为导向，以现有服务站为基础和依托，以经济效益为中心，以系列化、专业化、产业化服务为手段，通过实行产学研用、用户供应商和主机厂的一体化经营，将动车组售后服务过程的诸环节联结为一个完整的产业系统，并通过“系统化的服务理念、规范化的各项标准、一体化的服务平台、专业化的服务技术”的“四化”打造，对动车组价值链实现整合，使公司能够超脱于产品和功能的竞争，转而从客户需求整合出发，为客户提供全面化、灵活化、专业化的运维服务，确保轨道车辆运营平稳舒适、安全快捷、绿色智能、低碳环保，为乘客带来最佳服务体验，最终实现品牌建设的飞跃。

3.售后服务品牌建设的目标

售后服务品牌建设的目标：通过对售后服务“王牌之师”的深入打造，充分利用中国高速铁路和公司快速发展的机遇，统筹公司内部及外部铁路局、供应商和科研院所的各类资源，通过市场化、专业化和产业化的品牌服务，实现与新造系统的有机融合，成为交通运输一体化解决方案的重要提供商，同时成为动车组检修维护运用行业内技术、人才、文化的引领者。

三、售后服务品牌建设打造途径

售后服务坚持“保家卫国”的理念，确保在线动车组的安全稳定运行。通过专业化的管理和培训，将全体售后服务人员培养成为“CRH3用户的服务者、服务技能的传授者、唐车公司企业文化的传播者、售后市场的开拓者”。

1.人才培养

——充分利用飞跃实战基地的作用，建立售后服务特色的人才培养激励体系。通过定政策、搭平台、改善培训方式等引领员工“学中干、干中学”，形成了售后服务独特的“教—学”、“训—练”、“演—赛”的培训模式，最终形成了“一条晋升通道（售后公司北车）、两个管理层次（专家、拔尖）、三支人才队伍（管理、技术、操作）”的售后服务人才培养激励体系。

——合理补充技术人才，初步实现了动车组售后服务工作从故障处理向故障预防和提高系统可靠性方式的转变。针对售后服务高端技术人才匮乏的现状，组织招聘了100余名大学本科和硕士毕业生充实到售后服务队伍中，并编制了《售后服务优秀大学生培养方案》且实施，这为将售后服务人员培养成学习型、技能型、创新型、专家型的复合型技术人才队伍并形成金字塔式层级结构奠定了坚实基础。

——以技术为支撑，加快售后服务人才培养。充分利用公司和供应商的技术专家，通过建立有效的培训管理制度、编制符合售后服务需要的培训材料、健全兼职培训师队伍等有效措施，基本建立起了符合CRH3动车组售后服务体系的人力资源培训、培养和开发激励机制。

——强化售后服务员工持证上岗管理。为了实现售后服务专业化运作，要求售后服务人员必须持证上岗，组织出台并实施了《售后服务员工持证上岗管理办法》和《售后服务员工持证上岗培训实施细则》，并从激发员工学技术、练本领的积极性出发对《售后服务操作岗位培训方案》进行了优化。目前配属各服务站的所有操作和添乘人员均通过了任职资格及持证上岗培训考试，并100%持证上岗。

——深入落实操作和添乘人员的“一口清”与“十必会”。为了加快售后服务人才的培养，制定了《地勤作业人员培训实施方案》、《添乘人员再培训实施方案》等具体培训制度，并通过有针对性的“十必会”培训，确保操作和添乘人员尽快由“一口清”到“一手精”到“一个金”（金蓝领）。通过此项活动的开展，在服务站形成了学标准、记标准，人人争当“一口清”先进的浓厚氛围。

2.制度和流程建设

制度体系是组织高效运行的根本，为了不断优化和固化动车组的售后服务基础管理工作，组织编制了《售后服务管理制度手册》，明确了售后服务各岗位职责、工作流程和业务接口关系；同时，对《CRH3型动车组添乘人员作业标准》、《CRH3动车组故障信息处理流程》、《CRH3动车组应急故障处理流程》等内容多次进行修订，从而夯实了售后服务的基础管理工作。

——为了实现检修靠标准、标准控作业、作业保质量的良好作业局面，组织技术人员编制并优化了《CRH3型动车组故障更换类作业指导书》、《CRH3型动车组故障诊断类作业指导书》、《CRH3型动车组维修类地面检修作业指导书》和《CRH3型动车组库内牵引、制动、辅助、空调检修作业记录薄》等10余项指导书和岗位工作标准，通过对动车组故障的详细记录，规范形成“一车一档”的动车组技术档案。

——在与各动车所一体化作业过程中，要求公司和供应商作业人员在作业时加强专项检查和运行故障检查的同时，对重点故障要采取“四只眼”即两检（自、互检）一验（检查员专验）一控（与动车所卡控）制度，对作业质量实施多级监控，从而确保车辆正点零故障出库和上线后的试验与安全稳定运行。

3.配件供应体系建设

为保障动车组运行故障处理中配件及时供应、保障用户日常维护配件的供给，依托SAP物流管理系统，在进行动车组售后服务物料消耗统计分析的基础上，强化了动车组故障导向备件、应急备件、供应商备件、计划性备件的管理，并实现了售后服务配件的仓位化管理和多点协调供应与资源共享，基本构建起满足CRH3动车组售后服务需要的配件供应保障体系。

依托SAP管理系统（MM、WM模块），加强了故障导向备件、应急备件、供应商配件、计划性备件的管理。针对特殊情况下产生的配件需求，打通了唐山、北京、广州、武汉、长沙、上海和杭州的绿色物流通道，确保所需物料在第一时间到达指定服务地点，实现了物流多点的协调保障供应。

4.应急保障机制建设

为确保CRH3动车组安全、正点的要求，针对京津、武广、沪宁杭和京沪等线路的特点和运行环境，分别成立了故障应急处理小组，全面负责各线动车组的应急处置工作。同时根据实际情况多次修订《CRH3动车组应急管理办法》，对于重大、典型和突发故障及时进行处理，并将故障信息和处理结果反馈给相关部门，形成产品质量的闭环管理。

通过对动车组发生问题的全面监控和闭环管理，使得CRH3动车组的故障率呈明显的下降并趋于稳定。

5.信息化建设

为强化信息化管理，售后服务以SAP系统为基础，从动车组运行在线监控、动车组运行维护服务、动车组检修服务等几方面着手，按照产品全生命周期管理理念建设动车组维护服务信息系统，使信息化工作作用于售后服务的计划、组织、执行以及检查、监督和控制等行为之上，使售后服务工作向精细化方向发展。

6.对售后供应商的一体化高效管理

在CRH3动车组的售后服务过程中，加强了对售后服务供应商的管理，将西门子、克诺尔、铁科院、四方所等主要配套供应商纳入公司售后服务网络，构建了以用户为中心，实现快速反应、优质高效、协同合作的CRH3售后服务团队。

要求供应商一定要服从公司的统一指挥，并与动车所形成良性的一体化作业体系，并按照“三足、一到位、一服从、一个团队”的原则和规定的作业流程、作业范围、作业标准、作业节点、作业计划开展工作，确保作业质量安全可控。

同时，通过“借脑”、“借智”的“双籍人才”用人模式，有针对性地引进供应商的技术人员，配合做好故障的诊断分析和对用户的培训工作，逐步搭建起公司、供应商和用户动车组检修维护研究一体化的综合售后服务平台。

7.强化售后服务激情文化建设

售后服务是提高企业市场竞争力、传播企业文化的重要手段和有效载体，为此，售后服务团队在强化一手抓车辆故障率、一手抓人才培养的同时，又重点强化了售后服务激情文化建设，进而为建设标准化、规范化的售后服务站，打造CRH3动车组品牌、造就售后服务“王牌之师”奠定坚实基础。

——营造激情激励的工作氛围。企业的成功是以员工的激情创造为前提。构建售后服务的激情激励体系，是增强售后服务团队积极性、主动性、创造性，提升凝聚力和战斗力的可靠保障。

通过针对专业技术和管理岗位的《高速动车组售后服务专家培养方案》和针对技能操作岗位的《高速动车组售后服务添乘人员技术津贴、售后服务明星管理实施细则》等政策的出台和实施，极大地提高和激发了售后服务人员个人工作的主动性和创造力、团队合作共享的积极性与和谐力。

通过休假、就近疗养、春节家属探亲、举办文体活动等完善售后服务亲情化、人性化的管理制度。

——规范售后服务人员行为。上岗时要保持良好的精神风貌，站有站相，坐有坐姿，不能萎靡不振、斜腰蹋跨、勾肩搭背。

——售后服务站外在形象建设。CRH3动车组售后服务站办公区的外在形象直观地反映了公司文化，因此，我们以京沪线开通为契机，统一了服务站办公区（办公室、技术室、待检室、配件库）的形象建设，展示出公司售后服务团队严谨精细、规范作业的工作态度和恪尽职守、高效服务的工作作风。

四、售后服务品牌建设的进一步思考

实现售后服务由现在的技术专业化向经营产业化转变，进而使售后服务成为其品牌化、规范化、专业化、有形化、价值化的商品，必须要做好以下几方面的工作：

1.通过对用户培训机制的建立，加快售后服务品牌建设。通过对培训机制建设，实现对用户培训的产业化运作，进而通过理论培训、实作培训、结对子、技术比武等多种形式，加快对用户技术和操作人才的培养，实现动车组技术向用户的转移，降低售后服务成本，实现售后服务品牌建设。

2.通过售后服务信息化水平提升，加快售后服务品牌建设。信息化是实现对售后服务数字化管理、科学化决策的必要途径，也是售后服务产业化和一体化运作模式向专业化和精细化转型的重要手段。在此平台中不仅可以提供动车组实施运行状态、故障信息、车辆“一车一档”信息、故障解决方案、维修规程、技术改进等内容，还能够为用户、供应商提供最广泛的车辆业务专家咨询服务和配件信息，即为用户、供应商、主机厂之间相互进行维修方案、配件等网络（电子平台）交易、信息交流等提供专业顺畅的通道。也就是说，售后服务信息化需从目前的提供简单信息资讯和初步分析的初级化服务，逐步演变为提供高价值的有效资讯和故障解决方案的专业化服务，实现售后服务品牌建设。

3.通过充分利用产学研用的产业化和一体化发展环境，加快售后服务品牌建设。

以收购、参股或技术协作等形式联合科研院所、供应商、用户成立合资公司，加强对动车组检修维护零部件专修规程和方案的研究，最终以经济、适用的检修规程及检修工艺实现对零部件的检修和维护，降低动车组全生命周期成本，实现售后服务的品牌建设。

4.通过“打包销售、快捷服务”，加快售后服务品牌建设。通过对动车组故障处理方案、动车组故障处理工具、配件及必要的技术人员支持进行整体“打包”，并向用户进行配件与人员收费服务的整体销售，实现动车组产品的附加增值和售后服务品牌建设。

5.通过与用户合资成立动车组维保中心、配件中心、运维研究中心等形式，加快售后服务品牌建设。与用户建立深度的业务合作和捆绑，即通过这种向用户持续延伸售后服务产业链条、延伸服务触角、拓展服务领域、提升服务档次等方式有效地建立与客户之间的固定关系，实现对用户多元化经营市场产品的深度开发，实现售后服务品牌建设。

6.通过对竞争对手的横向一体化战略研究，加快售后服务品牌建设。售后服务不仅服务于本公司的产业化和一体化经营，通过委托维护、合并或结成战略联盟等形式向竞争对手CRH3型动车组的维修维护管理进行渗透并逐步掌控其售后服务业务，进而快速获得互补性的资源和能力，遏制竞争对手的扩张意图，降低产业内的竞争压力，维持自身的竞争地位和竞争优势，提高产业长期盈利能力，实现售后服务品牌建设。