某儿童医院住院患者饮食满意度的调查分析
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摘要： 目的： 探讨我院住院患者饮食满意度，为管理决策者提供理论依据。方法：采用自制饮食满意度调查问卷，住院患者对医院的饮食质量、饮食价格、配餐员服务态度3项进行调查。2011年和2012年分别发放调查503份和336份。结果： 2011年住院患者对饮食质量、饭菜价格、服务态度的满意率分别为70.8%，84.3%，82.1%;2012年住院患者饮食质量、饮食价格、服务态度的满意率分别为78.0%，87.2%，84.5%。2011年与2012年相比，饮食质量差别有统计学意义（p<0.05），饮食价格及配餐员的服务态度均无明显差别（p>0.05）。结论： 我院住院患者的饮食质量满意度有所提高。开展饮食满意度调查有利于及时了解住院患者对饮食的满意度，第三方满意度调查的开展可能进一步推动了医院饮食质量的提高。
关键词 医院膳食;满意度;第三方满意度调查
医院膳食是住院患者的营养基础。为病人提供符合营养、治疗或诊断要求的膳食，不仅有利于病人的疾病治疗与恢复，而且有利于降低住院费用及患者的早日康复。医院膳食的满意度是评估医院饮食服务的重要指标。据2012年南京市卫生局委托第三方每月对南京市11所公立医院的调查结果提示，住院患者的饮食满意度整体不高，几乎排在各医院满意度的最后。因此，积极开展饮食满意度调查有利于了解患者对饮食情况，及时解决饮食中的存在的不足，以便于改进饮食质量和服务水平。为了解我院患儿对饮食的满意度，开展出院患者饮食“第三方”满意度调查后对提高饮食的影响，特进行本次调查分析。
1 资料和方法
1.1调查对象
分别以2011年，2012年2年期间在医院的住院的患者为调查对象，以匿名的方式进行调查。
1.2 调查内容及方式
饮食满意度调查表是根据我院行风办在南京市卫生局《住院患者满意度调查表》基础上自行设计，问卷包括饮食质量、饮食价格、配餐员服务态度三项封闭式试题和一项家长建议及意见开放式试题，封闭式选项分为满意、一般、不满意。调查由具有调查经验的专人负责，以病房为单位，对具有饮食的科室进行调查，选择每个科室具有饮食医嘱的住院患者分层后再进行随机抽样。考虑到儿童医院的特殊性，多数儿童不能完成调查问卷，调查表由住院患儿家长填写，向家长解释调查表中存在的问题。
1.3 统计学方法
使用Stata13.0软件对封闭型选择题进行统计分析。
2. 结果
2011年和2012年分别发放调查503份和336份，共计839份调查表。2011年饮食质量、饮食价格、配餐员服务态度满意率分别为70.8%、84.3%、82.1%;2012年饮食质量、饮食价格、配餐员服务态度满意率分别为78.0%、87.2%、84.5%;2年合计饮食质量、饮食价格、配餐员服务态度满意率分别为73.7%，85.5%， 83.1%;2011年与2012年，饮食质量差别有统计学意义（p<0.05），饮食价格和配餐员服务差别无统计学意义（结果见表1）。
表1 2011年与2012年饮食满意率调查结果
调查项目
2011年满意率（%）
2012年满意率（%）
X2值
p值
饮食质量
70.8%
78.0%
5.38
0.020
饮食价格
84.3%
87.2%
1.30
0.242
服务态度
82.1%
84.5%
0.84
0.360
3. 讨论
医院膳食是医疗质量的一部分，可能直接影响到患者的营养状况。在保证患者营养需求及治疗需要的基础上，积极开展饮食满意度调查，有利于了解住院患者对饮食服务的要求，了解饮食供应过程中存在的不足，从而不断改进饮食质量。有研究提示[1]，患者在医院饮食烹调口味不佳，配餐员服务态度差等问题。
为提高医院质量水平和出院患者的满意度，南京市卫生局委托第三方独立机构每月对11家市级公立医院出院病人问卷调查。第三方满意度调查结果显示， 2012年1-12月份11所市级医院每月膳食满意度总均分介于55.75%～70.04%之间，我院饮食满意度在介于68.51%～82.50%之间，在市属公立医院排名中持续第一名，而本次调查结果与第三方结果基本吻合，这提示我院饮食质量相对较高。
本次调查提示，与上一年相比，2012年我院饮食质量有明显改善，这可能与第三方满意度调查的引入有关。第三方满意度调查可能促进了医院相关领导对住院患者饮食的重视，通过采取相应的措施，来提高饮食的质量。强化营养科管理规范，提升饮食服务质量具有重要意义[2]。临床营养科进一步强化饮食质量：从食材原料、烹调过程等源头狠抓占据饮食重要一部分的普通饮食;并将饮食多样化，并考虑到患儿饮食喜好。同时强化治疗饮食的质量管理，让治疗饮食规范化。这些措施的实施，在提高饮食质量上可能发挥了重要作用。
住院患者饮食第三方满意度能够更客观的反应患者的满意度，但也会导致患者或家长会以口味来判断饮食的质量，忽视了医院饮食的营养及治疗的作用，且不能及时与住院患者沟通。医院自身开展饮食满意度调查可能使得家长有所顾忌，导致调查结果不够客观，各医院之间可比性差[3]，然而有利于及时了解饮食供应过程中存在的问题，加强了与患者的沟通，能够及时解决饮食中存在的不足及家长对饮食存在的误解。因此，两者结合，体现了以“患者为中心”[4]，保证饮食质量及安全为宗旨，构建持续改进的住院患者饮食质量管理体系，不断满足患者对的饮食服务质量的需求，逐步改进医院膳食存在的突出问题，对提高住院患者的饮食服务质量具有重要意义。
参考文献 [1] 何青霞.关于住院患者对医院饮食的满意度及应对措施. 医学信息. 2013，26（3）：129-130. [2] 李功和，刘长伟，高丽莎，等. 强化营养科管理规范 提升饮食服务质量的探讨[J].江苏卫生事业管理，2011，3（22）：46-47. [3] 乳美龄，黄忠华.综合医院住院病人满意度第三方评价模型的建立与运用[J].中国卫生产业，2012，9（1）：79-81. [4] 叶凌之，叶真，赖瑞南，等.三家三级甲等医院患者满意度调查分析[J].中华医院管杂志，2010，26（10）：796-79.